Товар от интернет магазина курьерская служба не доставила
Garant-agency.ru

Юридический портал

Товар от интернет магазина курьерская служба не доставила

FAQ: Как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров

Разбираемся, как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров клиентам, как выбрать курьерскую службу и оценить ее эффективность.

Материал подготовлен на основе интерактивного курса Глеба Никулина, сооснователя TopDelivery — сервиса доставки товаров интернет-магазинов через пункты выдачи и курьеров.

Согласно опросу, который проводила компания PwC, 65% российских клиентов интернет-магазинов считают преимуществом покупок онлайн доставку товаров на дом. 36% респондентов не покупают в интернете именно из-за долгой доставки.

Агентство GFK узнало у российских потребителей, с какими проблемами они сталкиваются при покупках онлайн. 34% опрошенных назвали проблемы со сроками доставки. Когда интернет-магазин уменьшает количество недовольных клиентов, он одновременно увеличивает шансы получить покупателей повторно.

Владельцу интернет-магазина важно помнить:

Главная цель — доставка заказа в гарантированные сроки.

Если ваш товар доставляется в озвученный покупателю срок, это означает, что интернет-магазин правильно выбрал для себя тип доставки и научился грамотно работать с курьерской компанией.

Руководитель интернет-магазина

  • Углубитесь в тонкости управления интернет-магазином
  • Научитесь привлекать новых клиентов и возвращать старых, применяя омниканальный подход
  • Разберётесь, как пользователи становятся клиентами интернет-магазина и повысите эффективность продаж.
  • Знаний и навыков по итогам курса хватит, чтобы занять руководящую должность в ecommerce-проекте.

Принципы выбора курьерской службы

Определите, какие задачи должна решать курьерская служба. Доставка одежды и мебели отличаются. В первом случае потребуются дополнительные сервисы вроде примерки или частичного возврата заказа, а во втором речь идет о крупногабаритном товаре, для переноски которого понадобится грузчик и большой автомобиль. Поэтому учтите дополнительные услуги, которые потребуются покупателям.

Сопоставьте обещания по доставке со своими ресурсами — есть ли люди, которые примут заказ, подготовят к оправке, упакуют его?

Не все зависит от службы доставки. Ключевую роль играют процессы в самом интернет-магазине. Если его работа налажена неправильно, никакая оперативная доставка не выправит положение.

Идеальный тип доставки — когда способ доставки подходит под заказанный товар, а сайт предлагает службу, которая доступна в городе клиента, в подходящие для него сроки, которые вы и сервис-провайдер способны обеспечить.

Типы доставки товара из интернет-магазина

Всего существует шесть типов доставки:

  • «Почта России»,
  • курьерская,
  • срочная курьерская,
  • курьерская транспортной компанией,
  • постаматы,
  • пункт самовывоза.

Необязательно выбирать какой-то один. В большинстве случаем интернет-магазину понадобится комбинировать разные типы в зависимости от географии доставки и вида товара.

«Почта России»

Именно у «Почты России» самая широкая география доставки. Если интернет-магазин планирует торговать по всей России, а не только по крупным городам, то без «Почты России» не обойтись. Большая часть курьерских служб не имеет такой широкой сети доставки и не может покрыть каждый поселок с населением в две тысячи человек.

В то же время у «Почты России» очень долгая доставка, ее сроки часто не соблюдаются. Нет дополнительных сервисов — покупателю не получится примерить одежду и отказаться от части товара. Высок процент невыкупа заказов.

Выстроить работу с «Почтой России» можно несколькими способами: можно отправлять посылки как физическое лицо или заключить договор. Если желания ходить ради каждой посылки в отделение нет, можно обратиться к специальным компаниям, которые упакуют товар, отправят его через почту, узнают номер для отслеживания. Чаще всего именно последний способ — самый простой, но такая работа стоит дополнительных денег.

Курьерская доставка

Главный плюс — возможность доставки до двери и большая оперативность. В зависимости от конкретной компании могу быть и дополнительные сервисы, в том числе примерка или частичный выкуп заказа. По сравнению с «Почтой России» при курьерской доставке процент отказов ниже.

Обычно при доставке курьерской службой клиенты более требовательны к срокам. Часто клиент ассоциирует курьера с самим интернет-магазином, поэтому проблемы с доставкой он припишет именно вам.

Срочная курьерская доставка

Понадобится, чтобы удовлетворить самых требовательных покупателей. Главные минусы — высокая стоимость и большой риск отказа от товара, если курьер нарушил сроки доставки.

Пункты самовывоза

Такой тип похож на «Почту России», но с несколькими отличиями: меньше география доставки и такие пункты обычно предоставляют коммерческие компании. Покупатель не привязан ко времени — он заберет посылку, когда появится свободное время. Иногда доступны и дополнительные сервисы.

В то же время процент невыкупленных заказов выше, чем при доставке курьерской службой. Если сеть пунктов самовывоза небольшая, то такой способ будет неэффективен: покупателю проще дойти до «Почты России» и отстоять там очередь, чем ехать на другой конец города.

Постаматы

Относительно недорогой способ доставки с широким выбором точек в крупных городах. Правда, придется отказаться от дополнительных сервисов, а размер посылки ограничится размером ячейки.

Матрица выбора курьерской службы

Чтобы выбрать правильную для конкретного интернет-магазина курьерскую службу, нужно пройти шесть этапов матрицы в том порядке, на котором они представлены на иллюстрации. Важно: во главу ставятся потребности клиентов, а уже потом идут личные предпочтения, репутация службы или стоимость. Если выбирать курьерскую компанию по цене, можно опустить важные детали, которые скажутся на сроках и качестве доставки.

Нюансы доставки из интернет-магазина

Сроки доставки в разных компаниях отличаются, учитывайте некоторые нюансы. Для региона, в котором физически расположен магазин, приемлема доставка в 1−2 дня после дня заказа. За пределами крупных городов в зависимости от стоимости и типа доставки покупатель получает посылку в промежуток от 3−9 дней или 1−3 недель. Возможно, кому-то из клиентов не критичны сроки, если за это можно заплатить меньше. Предложите покупателям варианты.

Проверьте, в какие дни служба доставляет заказы, работают ли они в выходные. Если ваша целевая аудитория — обитатели бизнес-центров, им можно отправить товар в будни, а вот если вы торгуете садовыми принадлежностями, то курьеру придется поработать в выходные.

Уточните часы доставки: некоторым клиентам заказ нужен вечером, когда они уже вернулись домой с работы, потому что от производства оторваться не получается.

Важен интервал доставки. Курьерская служба может приезжать либо точно ко времени, либо в течение всего дня. Во втором случае уточните, звонит ли курьер предварительно покупателю.

Уточните, что служба понимают под заявленный сроком — доставку до получателя или только до его города.

Причины увеличения сроков доставки

Сроки доставки могут увеличиться в зависимости от времени подачи заявки с адресами клиентов. Если служба собирает заявки до 18:00, то клиент, который купил товар в 18:01, получит его только через 2−3 дня, даже если он живет на соседней улице.

Сроки зависят и от времени передачи заказов на склад курьерской службы, и от времени, когда товар забрали из интернет-магазина. Уточните этот момент, чтобы точно знать, через сколько дней товар отправится в путь.

Некоторые курьерские службы предпочитают согласовывать с клиентом доставку — для этого проводится предварительный обзвон, из-за которого сроки увеличиваются.

Вес и габариты

Выясните, каков минимальный вес тарификации — обычно это один или два килограмма. Действуют ограничения по размерам. Как правило, если товар весит больше 30 кг и больше 150 см в длину, то служба потребует доплатить за крупногабаритную доставку.

Стоимость

Выясните, включены ли в стоимость:

  • НДС
  • доставка до двери,
  • дополнительные услуги.

Предусмотрите заранее риски: каждый отказ от заказа — это дополнительные деньги, которые интернет-магазин платит из своего бюджета. Некоторые предприниматели ошибочно полагают, что смогут взять деньги за ошибку с покупателей. Это не так: курьер не будет вырывать купюры из рук клиента. Всегда закладывайте возможные затраты в стоимость доставки или в себестоимость товара.

География доставки

Уточните в курьерской службе, охватывают ли они малонаселенные пункты, а также выясните, где оказываются дополнительные услуги и какие именно.

Нужно отправить
посылку? Легко!

  1. Главная
  2. Интернет-магазинам
  3. Курьерская служба для интернет-магазинов
Скидка 20% на базовый тариф! Узнать промокод >> Подробнее

Бесплатное участие >> Подробнее
Номера 8800 в подарок от ОАО МТТ Подробнее

Курьерская служба для интернет-магазинов

Нужна курьерская служба для интернет-магазина? Подключите Boxberry. Наши курьеры доставляют заказы покупателям интернет-магазинов в сотнях городов России.

Комфортно отправлять

Сдать на терминал;

Сдать в выбранное вами отделение приема;

Заказать забор курьером с указанного вами адреса (услуга доступна для городов: Москва, Санкт-Петербург, Альметьевск, Архангельск, Астрахань, Барнаул, Брянск, Великий Новгород, Владимир, Волгоград, Вологда, Екатеринбург, Иваново, Йошкар-Ола, Казань, Калуга, Кемерово, Киров, Краснодар, Красноярск, Мурманск, Набережные Челны, Нижний Новгород, Новокузнецк, Новосибирск, Омск, Орел, Оренбург, Пенза, Петрозаводск, Рязань, Самара, Саранск, Саратов, Смоленск, Сызрань, Сыктывкар, Тверь, Тольятти, Томск, Тула, Тюмень, Улан-Удэ, Челябинск).

Boxberry принимает одно- и многоместные заказы. По Москве и Санкт-Петербургу вес одного заказа с учетом упаковки не должен превышать 25 кг, вес одного места в заказе не должен превышать 15 кг. По остальным регионам вес одного заказа не должен превышать 15 кг.

Читать еще:  Приставы снимают деньги с карты сбербанк

Сумма трех измерений (длин сторон) одного места ограничена 2,5 м, при этом любое измерение (длина наибольшей стороны) не может превышать 1,2 м.

Удобно получать

Во всех регионах, кроме Москвы и Санкт-Петербурга, доставка производится в рабочие дни. Получатель может выбрать один из трех временных промежутков: с 10-00 до 14-00, с 14-00 до 18-00, с 10-00 до 18-00.

Для интернет-магазинов, отправляющих из Москвы и Санкт-Петербурга в рамках города и области, не указавших интервалы доставки, автоматически указывается интервал с 10:00 до 18:00.

В Москве и Санкт-Петербурге курьерская доставка осуществляется без выходных.

В Москве и Санкт-Петербурге с понедельника по пятницу курьеры работают с 10:00 до 22:00, в субботу и воскресенье доставка осуществляется с 10:00 до 20:00.

Минимальные интервалы внутри МКАД и границ Санкт-Петербурга — 3 часа (они действуют и в субботу), первый возможный интервал до 15 00 часов.

В воскресенье покупатель в Москве может выбрать один из двух интервалов — с 10:00 до 17:00 и с 15:00 до 20:00. В Санкт-Петербурге один из трех интервалов – с 10:00 до 15:00, с 15:00 до 18:00 и с 17:00 до 20:00

За МКАД и границы Санкт-Петербурга в субботу и воскресенье курьеры приезжают с 10:00 до 20:00.

Если заказ не удалось доставить до получателя в течение 3-х дней, ответственный сотрудник уточняет данные клиента. Для согласования доставки на следующий день, необходимо предоставить корректную информацию до 13:00. Если сведения переданы после 13:00, доставка планируется через день.

В стоимость услуги входит:

15 минутное ожидание клиента курьером,

вскрытие посылки и проверка комплектации заказа,

3 бесплатных переноса даты или адреса доставки получателем.

Если при оформлении заказа указан адрес с пропускным режимом, доставка осуществляется до контрольно-пропускного пункта.

Плюсы курьерской доставки для магазина

Покупатели ценят сервис, а если речь идет о сервисе, получаемого от интернет-магазина, то данная аксиома верна вдвойне. Таким образом, товар, доставленный курьером до двери клиента, может оказаться намного более желанным, чем посылка, за которой нужно идти на почту самостоятельно. Кроме того, можно назвать следующие элементы, которые мотивируют магазины организовать службу курьеров:

  • скорость доставки
  • сохранность товара
  • необходимость принять наличные
  • популярность данного вида доставки для определенных товаров

Минусы курьерской доставки для магазина

У каждой медали две стороны, и бонусы собственной курьерской службы часто нивелируются существенными недостатками. Перечислим основные:

  • дорогое содержание
  • отсутствие обученного персонала
  • объемы не оправдывают наличие службы

Создав собственную службу курьеров, бизнесмен нередко становится её заложником – поддерживать товарооборот на определенном уровне необходимо уже, кроме прочего, для окупаемости сотрудников и автопарка. В 9 из 10 случаев бизнес перестает быть фаном именно из-за возросших расходов в этой части, именно поэтому бизнесмены стремятся отдать её на аутсорсинг. В 2 из 3 случаев для этих целей выбирают Boxberry.

Курьерские услуги для интернет-магазинов

Boxberry организует курьерский сервис для сотен интернет-магазинов России. Кроме того, наши курьеры доставляют и посылки из-за рубежа, к примеру из американского магазина товаров для здоровья iHerb. Мы знаем потребности как магазинов, так и их покупателей, а значит делаем всё возможное, чтобы максимально соответствовать как первым, так и вторым.

Вы можете позвонить нам прямо сейчас и уже завтра у вас будет отличная курьерская служба с возможностью доставки в десятки городов по всей России. Но если у вас есть сомнения в этом, не звоните нам сразу. Сначала узнайте условия организации курьерской доставки ваших товаров у других компаний. Запишите все подробности, все преимущества, о которых вам расскажут. А после наберите нас, и почувствуйте разницу.

Инструкция к применению. Как не платить курьерской службе за невыкупленные посылки

Экономия на возвратах

В этом месяце мы запустили новую услугу – страховку от возвратов. Новую не только для нас, но и для рынка в целом. Все предельно просто: интернет-магазин оплачивает только доставленные посылки, включая частично выкупленные заказы. Оплата производится согласно тарифу плюс 15 рублей за каждую доставленную посылку. Возвратные посылки не оплачиваются вообще. Не важно, почему произошел возврат – покупатель передумал и отменил заказ, отказался от товара в момент доставки или по любой другой причине, связанной с работой службы, — не имеет значение. Магазин не платит за возврат ни в каком случае.

Услуга для рынка новая и непривычная, в чем-то неожиданная, в чем-то вполне логичная и закономерная. Вопросов и обсуждений вызвала немало, поэтому мы решили несколько расширить границы стандартной новости и объяснить, почему это может быть важно и нужно всем участникам процесса доставки: заказчику – интернет-магазину, исполнителю – курьерской службе и рынку в целом.

Начнем с того, как вообще обычно тарифицируются возвраты.

Тариф на возвраты

Ситуация с тарификацией возвратов на рынке не ровная. Самый экономически «тяжелый» для заказчика вариант – когда возвраты оплачиваются по полному тарифу, ровно по той же стоимости, что и доставленные товары. Такие «жадные» курьерские службы не в большинстве, но они есть, и берут авансом полный тариф за все посылки, доставленные к ним на склад.

Полный тариф при возврате может также взиматься в том случае, если посылка не была выкуплена не по вине курьерской службы, например, покупателю не понравился выбранный им в интернет-магазине товар, туфли или пальто, он примерил и отказался. Если магазин предоставляет услугу частичного выкупа/возврата, такие ситуации неизбежны. Другими словами, курьерская служба здесь ни при чем, она свою работу сделала – посылку доставила, а вкусовые предпочтения покупателей уже не ее забота. Но нельзя сказать, что для рынка это стандартное решение. Кто-то в случае отказа покупателя от заказа при доставке берет с интернет-магазина полный тариф, кто-то меньший. Но берут все.

Если же посылка не доставлена по вине курьерской службы (потерялась на складе, вовремя не оповестили покупателя или не доставили в назначенный срок, а заказчик отказался т.д.) – вариантов тоже больше одного: кто-то все равно берет полный тариф, кто-то неполный, а кто-то не берет вовсе.

Как ни крути, но чаще всего отправителю все равно приходится за возвраты платить. Сколько обычно у магазина бывает возвратов? И от чего они зависят? Этот вопрос правильнее переформулировать в следующий: какой у магазина процент выкупа товаров? И от чего он зависит?

Процент выкупа

Надо отметить, что в данном случае среднюю температуру по больнице мерить сложно и неправильно: от 1 до 40%. Зависит. Возвраты неизбежны даже в случае 100% предоплаты товаров. В прошлом году мы проводили внутреннее исследование с целью повысить процент выкупа и определить все возможные факторы, влияющие на этот показатель. Изучали обе стороны – и заказчика, и исполнителя. Если смотреть со стороны самого магазина, здесь на цифры выкупаемости и возвратов влияют три основных фактора:

  • товар, которым торгует магазин
  • модель доставки
  • качество клиентской поддержки

Каждый из этих факторов оказывает более или менее заметное влияние на поведение покупателей и их готовность довести дело до логического конца: заплатить деньги за заказанный в онлайне товар. Есть товары, которые традиционно имеют высокий процент выкупа, например, детские игрушки в декабре или люксовые бренды, то есть, товары, в которых покупатель обычно очень заинтересован, а значит процент «спонтанных», необдуманных покупок меньше.

Под моделью доставки мы подразумеваем возможность частичного выкупа и примерки – об этом я уже писал. Товар, который можно примерить и потрогать при доставке имеет меньший процент выкупа. Например, при дистанционной продаже обуви с примеркой выкуп обычно достигает 75-80%. А если ту же самую обувь продавать без примерки, этот показатель может дойти до 93%.

С качеством клиентской поддержки все более или менее понятно: насколько быстро покупатель может дозвониться в колл-центр, насколько квалифицированы и доброжелательны его сотрудники, работающие с покупателями как при оформлении заказа (если он происходит по телефону), так и при обсуждении условий и сроков доставки, и т.д.

Со стороны курьерской компании на показатель выкупа влияют сроки доставки и качество коммуникаций с клиентом. Что касается сроков – они должны быть минимальными (если затянуть с доставкой – покупатель может передумать или пойти купить нужную ему вещь в другом интернет-магазине). Что касается коммуникаций – они должны быть максимально отлажены. Чем четче работают коммуникации, тем больше шансов уехать от покупателя без посылки.

Тем не менее, даже при самой хорошей работе курьерская служба в одиночку с задачей снизить количество возвратов и повысить тем самым процент выкупа не справится, потому что это величина, зависящая от обоих участников процесса. А значит потери на возвратах и их доставке для интернет-магазина неизбежны. И товар не выкуплен, и тариф оплачен.

Читать еще:  Нормы строительства на маленьком участке

Что делать? Сокращать издержки.

Сокращение издержек

Вариант первый, традиционный: прогнозировать количество невозвратов и распределять издержки по статьям дохода. Иначе говоря, закладывая в свой ежемесячный бюджет затраты на доставку, магазин должен не только оценить объем планируемых продаж, но и предсказать возможный процент выкупа и возвратов. Затраты на возвраты при этом необходимо каким-то образом компенсировать – где-то стоимость товара увеличить, где-то доставки, а где-то зарплату упаковщику сократить. Процесс этот сложный и неблагодарный. Во-первых, показатели возвратов обычно сильно колеблются, они зависят от сезонности, плановых и спонтанных распродаж и акций, роста/падения рубля и т.д. Во-вторых, даже сделав более или менее точный прогноз по возвратам, посчитать, во сколько вам они обойдутся, не менее сложно. Даже у одной курьерской службы тарифы в зависимости от причин возврата могут быть разными, а если компания работает не с одним, а с несколькими поставщиками, формулу расчета уже можно включать в университетский курс по высшей математике и теории вероятности.

Вариант 2 – не платить за возвраты вообще. Насколько это может быть выгодно?

Формула расчета

Давайте возьмем не самый минимальный, но вполне реальный для рынка процент невозвратов – 10. Например, у интернет-магазина обуви. Допустим при этом, что ежемесячно магазин отправляет через курьерскую службу порядка 1000 посылок. Из них доставляются и выкупаются 900 (90%), а возвращаются 100 (10%) заказов.

Возьмем среднерыночный тариф (доставка внутри Москвы) – условно 250 рублей за каждую посылку. Представим гипотетически, что большинство возвращенных посылок (скажем, 80%) вернулось после доставки – по причине отказа покупателя после примерки. Это значит, что продавец должен заплатить курьерской службе полный тариф за 80 возвращенных посылок, а за остальные 20 (не доставленных по каким-то другим причинам, в том числе, по вине службы) – чуть меньше (пусть будет 150 рублей).

80 х 250 = 20 000 рублей

20 х 150 = 3 000 рублей

20 000 + 3 000 = 23 000 рублей

Итого за доставку возвращенных или недоставленных товаров интернет-магазин заплатит курьерской службе 23 000 рублей.

Как будет выглядеть расчет в случае страховки от возвратов?

Если магазин не хочет платить за возвраты, он платит только за доставленные посылки плюс 15 рублей к тарифу, другими словами, наш продавец обуви в онлайне заплатит курьерской службе сверх обычного тарифа за доставку 900 (посылок) х 15 рублей= 13 500 рублей. А его экономия таким образом составит 23 000 – 13 500 = 9500 рублей ежемесячно или плюс/минус 114 000 рублей в год.

Если курьерская служба тарифицирует любые возвраты по единому тарифу (то есть, 250 рублей независимо от причин), экономия будет еще выше. Соответственно, чем выше количество доставляемых посылок, чем «проблемнее» с точки зрения выкупа товар, чем дальше заказчики от центра (региональная доставка), тем экономия выше. И главное – ее легко посчитать. Потому что тариф на 100% прозрачен. Доставили – платишь фиксированную сумму, не доставили – не платишь ничего.

И наконец, зачем это нужно нам – курьерским службам?

Многие интернет-магазины искренне считают, что курьерские службы зарабатывают на возвратах. Это конечно не так, просто потому что в стратегической перспективе службе это невыгодно и грозит разрывом отношений с заказчиком: чем больше возвратов, чем меньше процент выкупа – тем скорее теряется уровень доверия к исполнителю. Но вопрос не в том, как есть на самом деле, вопрос в стереотипах и мифах, которые иногда развенчать словами достаточно сложно. Мне кажется, что рынок уже созрел до того, чтобы перевести отношения поставщика и заказчика в электронной коммерции на принципиально новый уровень. Страховка от невозвратов для интернет-магазинов – это не только существенная экономию на доставке, это возможность доверять партнеру на все 100%, более того – партнеру, который оправданно будет любить ваших покупателей так же, как и вы, и разделять с вами риски и ответственность за финансовые результаты вашего бизнеса.

Курьерская доставка. Вопросы и ответы.

Жители Москвы и Московской области, а так же некоторых регионов России могут получить товары Интернет-магазина Top Shop с курьерской доставкой. Это самый удобный способ получить купленные в Интернет-магазине Top Shop товары.

Как курьерская служба, так и покупатель имеют свои права и обязанности.

Иногда при общении покупателя с курьером возникают вопросы, которые могут привести к спорным ситуациям. Чтобы общение с нашей службой курьерской доставки приносило только радость, мы хотим дать развернутые и понятные ответы на вопросы, которые возникают наиболее часто. Начнем с самого начала.

  • Как оформить именно курьерскую доставку?

Выбрать курьерскую доставку заказа Вы можете в корзине, на третьем шаге создания заказа. В назначенный день сотрудники нашей курьерской службы обязательно позвонят и напомнят вам о запланированной доставке.

Внимание! Доставка возможна только на конкретный адрес с указанием улицы, номера дома, квартиры или офиса. Доставка “до метро”, “до сквера” и до остальных мест без конкретного адреса не осуществляется!

  • Как мне понять, во сколько обойдется доставка товара курьером?

Существуют тарифные сетки стоимости доставки по Москве и Московской области, а так же по некоторым регионам России с учетом суммарного веса заказанных товаров.

Расчеты стоимости доставки Вы увидите на четвертом шаге оформления заказа.

Все детали доставки заказа (дата, сроки и стоимость) обязательно будут еще раз проверены во время подтверждения оформления заказа с оператором.

  • Могу ли я отказаться от товаров, доставленных курьером?

Да, Вы можете отказаться от части заказа, доставленного курьером. Перерасчет стоимости заказа (за вычетом цены отказного товара) при оплате наличными будет произведен на месте.

Можно отказаться и от всех товаров в заказе. Но в этом случае Клиент будет обязан оплатить стоимость доставки, указанную в товарной накладной.

НЕЛЬЗЯ отказаться от товаров индивидуального пользования (лечебное белье, бандажи и прочее), если уже примерили товар на себя.

  • Какие документы должны остаться у меня на руках после получения заказа?

После расчета с курьером Вы должны подписать две товарные накладные, автоматически подтверждая, что не имеете претензий по качеству и комплектации заказа. Одна из них остается у Вас. Кассовый чек прилагается к накладной, если не было отказа от товаров.

  • Может ли мой заказ получить друг или член семьи?

Да. При оплате наличными заказ может получить любое доверенное лицо, для чего достаточно знать номер заказа, фамилию и имя получателя и оплатить стоимость заказа в полном объеме.

  • Имеет ли курьер право требовать от меня документы?

Да, имеет. Чтобы защитить Ваши товары от мошенников, при доставке предоплаченного заказа курьер имеет право потребовать документы удостоверяющие личность получателя. При этом интернет-магазин Top Shop гарантирует вам конфиденциальность и защиту персональной информации.

  • Как я могу проверить качество и комплектацию товара?

Непосредственно после доставки, в присутствии курьера Вы можете и обязаны проверить качество и комплектацию товара.

Обратите внимание, что по должностной инструкции курьер не должен задерживаться у клиента дольше, чем на 20 минут. Просим Вас уважать человека и не задерживать его без нужды – он на работе!

  • Что делать, если я заказал спортивный тренажер или бытовую технику и боюсь не справиться со сборкой или установкой?

В Интернет-магазине Top Shop есть дополнительный сервис: монтаж сложного товара. Наши специалисты помогут собрать и установить спортивные тренажеры или бытовую технику. Заявку на монтаж Вы можете оформить у оператора при подтверждении заказа.

  • В последний момент выяснилось, что к моменту курьерской доставки дома никого не будет. Как быть?

Если в согласованный срок курьер доставил товары по адресу, но получателя не оказалось на месте, заказ считается не доставленным по вине получателя. В таком случае наши операторы снова свяжутся с вами и оговорят новый срок доставки, при условии что вы подтвердите повторную оплату стоимости доставки или, по вашему желанию, аннулируют заказ.

  • При подтверждении заказа оператор обещала, что доставка будет в удобный для меня час (с 15:00 до 16:00). Утром в день доставки позвонил курьер и сообщил, что заказ будет доставлен в 14:00. Как же так? Ведь оператор сделала пометку про удобное для меня время!

Для жителей Москвы существует дополнительная платная услуга – сокращенный интервал доставки. Воспользовавшись ею, Вы праве ожидать доставки товара в строго оговоренное время: точная доставка (+/- 10 мин), в указанный час (интервал 1 час) или в указанный интервал (4 часа). Если вдруг курьеры не успевают прибыть в отведенные часы, то оплата за сокращенный интервал доставки взыматься не будет.

Во всех остальных случаях оператор не в праве обнадеживать Вас, что курьер доставит заказ в тот или иной час. Договариваться о времени доставки необходимо непосредственно с курьером.

Получив заказы на складе, курьер прокладывает оптимальный маршрут по адресам с учетом пожелания Покупателей и оглядкой на загруженность дорог. Именно для того, чтобы успеть по всем адресам, курьер лично звонит каждому заказчику с утра в день доставки, чтобы найти удобное для всех решение.

Читать еще:  Нужна ли регистрация отдыхающих в ФМС?

Обращаем особое внимание, что если час доставки уже обозначен и внесен после телефонного разговора в график движения курьера, менять его в течении дня нельзя! Свернув с просчитанного маршрута курьер сорвет все остальные договоренности на этот день. Просим отнестись к этому с пониманием.

Как это работаетКак доставляют заказы из интернет-магазинов

The Village узнал о том, что происходит после того, как покупатель на сайте интернет-магазина нажимает кнопку «оформить заказ»

Иван Кондратюк

директор логистической компании «ИдеаЛоджик»

Кто покупает в интернете

Объём покупок через интернет демонстрирует стабильный рост. Более 30 % работоспособного населения нашей страны регулярно делает заказы в интернет-магазинах. За последние три года количество онлайн-покупателей выросло в 2,5 раза. Причём происходит этот рост в основном за счёт жителей регионов и молодёжи, которая входит в число наиболее активных пользователей
e-commerce. Среди самых популярных категорий товаров, покупаемых через интернет, — бытовая техника и электроника (более 40 %), одежда и обувь (15 %), автозапчасти и товары для дома (по 10 %).

Как товар попадает в службу доставки

После того как заказчик сделал все положенные клики, информация о заказе поступает в базу данных интернет-магазина. Менеджер по работе с клиентами обязательно связывается с покупателем, подтверждает покупку и отправляет заявку на комплектацию заказа и доставку в логистическую компанию.

Большие магазины часто передают логистические функции на аутсорсинг — при большом потоке заказов это значительно выгоднее, чем держать даже маленькие склады в регионах.

Как не привезти стул вместо туфель

После того как заявка поступила в логистическую компанию, она обрабатывается менеджерами и передаётся на склад. Его сотрудники подбирают упаковку в зависимости от способа доставки и характера вложения, комплектуют отправление, упаковывают, оформляют сопроводительные документы, наклеивают ярлыки и передают заказ на доставку. Это очень важный этап, так как именно от него зависит, привезут ли покупателю то, что он заказывал.

Купаться в жилетке девушка отказалась, позвонила в магазин, которому пришлось исправлять
ошибку за свой счёт

Однажды, например, девушка заказала спортивный купальник в известном и весьма недешёвом московском магазине. Менеджер позвонил, проверили цену, заказчица всё подтвердила. Согласовали дату приезда курьера. В назначенное время курьер приехал и привёз ей жилетку. Купаться в жилетке девушка отказалась, позвонила в магазин, которому пришлось исправлять ошибку за свой счёт. Клиент в итоге остался доволен, но где «потерялся» первый экземпляр купальника — так и осталось тайной.

Причиной подобных случаев, как правило, бывает ошибка менеджера магазина в номенклатуре при передаче заказа на комплектацию. Возможна также ошибка склада. Поэтому контроль соответствия артикулов на товаре и в сопровождающих документах — очень важная составляющая при комплектации заказа. Если из-за ошибки покупатель получает совсем не то, что заказывал, магазину приходится нести значительные траты. Помимо стоимости доставки перепутанного товара, приходится оплачивать повторную комплектацию, упаковку, оформление и повторную доставку заказа. А для сохранения лояльности покупателя стоит положить в посылку дополнительно небольшой подарок.

Как отправляется заказ

Интернет-магазин, в случае самостоятельной комплектации заказов, передаёт в транспортную компанию упакованное отправление. Транспортная компания при необходимости доупаковывает его и оформляет сопроводительные документы. После этого наконец заказ отправляется в путь.

На этом этапе может происходить множество ошибок — от сбоя в IT-системе одной из сторон, в результате которого происходит путаница в адресах, до ошибок в предоставляемых интернет-магазином данных, которые затрудняют доставку.

Покупателям очень важно внимательно относиться к заполнению адресных данных при оформлении заказа: ошибка даже в одной цифре может привести к тому, что ваш заказ отправится совершенно в другой населённый пункт. Например, существуют два города Благовещенска — в Амурской области и в Башкирии. И если покупатель не указал индекс, а интернет-магазин его не проверил, посылка может оказаться совсем в другом регионе России.

На чём ездят посылки

Выбор типа транспорта, которым поедет заказ, зависит от целевой стоимости и целевых сроков перевозки (причём логистика нацелена на минимизацию стоимости, а коммерческая служба — на сокращение сроков). Чаще всего на расстояние до 500 километров везут автомобилями, свыше 500 километров целесообразнее везти железнодорожным или авиатранспортом.

Кстати, на наземном транспорте также есть свои ограничения по длительности движения, в среднем это не более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. Плюс два дня минимум следует заложить на дополнительную обработку отправления.

При этом расстояние почти не влияет на состояние товара в конце пути. Тут важно, сколько будет перегрузок и посредников, а также какова их компетентность. Можно и по Московской области доставить повреждённое отправление, а можно и во Владивосток привезти заказ в целости.

Кто оплачивает доставку

Как правило, интернет-магазины делятся на два лагеря: берущие все затраты на доставку заказа на себя и перекладывающие эти функции на получателя. В первом случае магазин гарантирует бесплатную доставку заказа (как правило, если сумма заказа превышает определённый минимум) и сам выбирает канал доставки. Во втором случае интернет-магазин предлагает получателю выбрать курьерскую компанию самому из нескольких вариантов, в зависимости от ожидаемых сроков и стоимости доставки.

Однако существуют и такие компании, которые предлагают единый тариф за доставку, который оплачивает получатель, а разницу между этим тарифом и тарифом курьерской компании, если она возникает, возмещают за свой счёт.

Что происходит на почте

Пройдя магистраль и сортировку, отправление поступает в почтовое отделение и ожидает, пока получатель его выкупит. Однако бывает, что лежать оно может очень долго, так как получателю, например, не пришло извещение.

А бывает, что заказчик, пока ждал посылку, передумал и просто не пошёл на почту её выкупать. Никто его за это не осудит, и такое случается часто. Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. А через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит».

Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. Через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит»

Когда мы доставляем заказы, мы стараемся грамотно выстроить диалог с клиентом интернет-магазина, и количество отправлений, которые отказались выкупать, снижается. За 2014 год процент возвратов по всем отправлениям, проходящим через нас, не превысил 6,78 %.

В случае, когда товар доставляется курьерской службой, также могут случаться затруднения. Начиная от сложного процесса согласования времени и адреса доставки и заканчивая вопросами конфиденциальности. Например, совершая покупки в магазинах интимных товаров, многие покупатели не готовы принять курьера у себя в офисе и предпочитают забирать товар «на улице». С одним из наших клиентов мы разработали целую систему доставки заказов, гарантирующую конфиденциальность покупки и сводящую возможные неловкие ситуации к минимуму, — начиная от специальной упаковки и заканчивая инструкциями для операторов call-центра и курьеров.

Как возвращается заказ

При отказе от покупки история для интернет-магазина и транспортной компании, осуществлявшей доставку, не заканчивается. Нужно отвезти товар обратно, вернуть его в интернет-магазин. А интернет-магазину необходимо его разукомплектовать, разместить на хранение и заплатить двойной тариф за доставку, не заработав на этом ни копейки.

Некоторые интернет-магазины даже используют возможность возврата неподошедшего товара как один из способов привлечения клиента. Но каждый возврат — это дополнительные расходы на его обработку. В зависимости от категории товара за это может платить как сам покупатель, так и интернет-магазин.

В случае с невыкупленными отправлениями чаще всего затраты ложатся на магазин. Ему придётся оплатить доставку до места проживания предполагаемого покупателя (100 % тарифа доставки), возвратную доставку товара — (от 50 до 100 % тарифа, в зависимости от оператора), разукомплектацию отправления и размещение товаров на хранение (стоимость зависит от фулфилмент-оператора или от затрат на содержание собственного склада). Помимо доставки, интернет-магазин уже оплатил рекламу, по которой к нему пришёл покупатель. Возможно, заплатит штрафы поставщику в случае возврата ему товаров. Иногда после долгих перевозок требуется оценка товара на его пригодность к дальнейшей продаже, а это затраты на эксперта, юриста и прочих специалистов, которые будут заниматься рекламациями с транспортной компанией и поставщиком.

Возврат товара в интернет-магазин — это одна из самых больших проблем российского e-commerce, так как у большинства интернет-магазинов эти расходы съедают до 80 % прибыли. По нашим данным, снижение количества возвратных отправлений на 3–5 % повышает выручку на 20–30 %. Если интернет-магазины станут эффективно работать с покупателями и логистическими операторами на последнем этапе доставки, то многие из тех, кто сейчас находится на грани выживания, смогут спасти свой бизнес.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector