Не выполнение обязательст сервисного центра

Ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта

Главная » Защита прав потребителей » Гарантийный ремонт » Ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта

Во время гарантийного ремонта устанавливается срок, в течение которого будут устранены неполадки и товар вернется покупателю.

Но не всегда сервисные центры выполняют свои обязательства. Как поступить клиенту в случае просрочки всех установленных сроков?

Лучше всего – требовать возврата денежных средств, и выплату неустойки за каждый просроченный день.

Правильным будет выдвинуть данные требования до того, как вам все-таки вернут товар.

В данной ситуации исполнитель не должен забывать, что неустойку он оплачивает при любом развитии событий. По Закону пеню платит продавец, хотя ремонтом занимается сервисный центр.

Компенсация за превышение сроков осуществления ремонта по гарантии

Государство позаботилось о том, чтобы граждане в случае нарушения их потребительских прав, получили за это компенсацию. Об этом, в частности говорится в Законе РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП).

Ели вы, купив какой-то товар, со временем обнаружите в нем недостатки, которые появилась по вине производителя, требуйте безвозмездного ремонта в кратчайшие сроки (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

Кроме этого, если недостатки будут обнаружены в гарантийный срок или в течение срока годности, вы также можете предъявить эти требования как к продавцу, так и к уполномоченной организации (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).

Когда у вас сломалась машина в пределах действия гарантии, составьте претензию и направьте ее в сервисный центр, который является уполномоченным представителем производителя автомобилей или продавца данного товара.

Если срок ремонта автомобиля превышен, направляйте претензию исполнителю. В ст. 20 ЗоЗПП говорится о том, что, если клиент и исполнитель дополнительно не оговаривали сроки проведения ремонтных работ, они должны быть выполнены незамедлительно.

При этом учитывается характер поломки и способ ее устранения.

В соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей, максимальный срок проведения ремонтных работ по гарантии, не может превышать 45 дней.

Если срок гарантийного ремонта превышает 45 дней – это является нарушением прав потребителя.

Рассмотрим следующий пример. Предположим, вы отдали свой автомобиль на гарантийный ремонт 19 сентября. Машина находилась в сервисном центре до 6 февраля.

Общий срок пребывания авто на гарантийном ремонте составил 140 дней. Путем несложных вычислений (140-45=95), мы узнаем, что просрочка составляет 95 дней.

Эта ситуация, в большей степени, должна быть неприятной не вам, как потребителю, а непосредственно исполнителю.

За превышение сроков гарантийного ремонта предусмотрены определенные наказания. Так, согласно ст. 23 ЗоЗПП, за каждый день просрочки, исполнитель обязан выплачивать пеню.

На законодательном уровне установлен ее размер, который составляет 1 % от стоимости товара за один день просрочки.

За основу берется та стоимость автомобиля, которая была на момент его поступления на гарантийный ремонт или, в случае решения вопроса через суд, на день принятия судом соответствующего решения.

То есть, прежде, чем рассчитывать сумму ежедневной неустойки, необходимо произвести независимую оценку стоимости автомобиля на момент предъявления претензии к исполнителю. Имея данные об оценочной стоимости машины, можно рассчитывать размер неустойки (ст. 23 ЗоЗПП).

В момент возврата автомобиля клиенту, исполнитель обязан выдать специальный отчет (в письменном виде) о проведенных работах.

В данном документе должна быть следующая информация: дата обращения покупателя с претензией и требование устранения неполадок, дата проводимых работ и их описание, сведения о запчастях и деталях, которые были заменены или отремонтированы, дата возврата товара после проведенных ремонтных работ.

Важно! Если вы получили автомобиль из ремонта без сопроводительных документов с полной информацией о проведенных работах, такая процедура выдачи будет признана незаконной.

Учитывая тот факт, что неисправный автомобиль может быть опасным для его владельца и для окружающих, потребитель не может забрать его из сервиса, не имея документов, гарантирующих устранение всех неполадок и подтверждающих возможность использования транспорта по его прямому назначению.

Что делать, если нарушен срок гарантийного ремонта?

Какой срок гарантии товара по Гражданскому кодексу РФ, читайте тут.

В том случае, когда, забирая автомобиль из ремонта, вы не получаете соответствующих документов, настаивайте на их выдаче. В противном случае откажитесь получать машину.

Тот день, когда вы забираете автомобиль, считается днем окончания срока гарантийного ремонта. Ваш отказ в получении машины без необходимых документов, автоматически продлевает срок ремонта.

Претензия, которую вы направляете исполнителю, должна содержать сведения о размере неустойки, реквизиты, куда должны перечисляться денежные средства.

Кроме основного документа (претензии) исполнителю передаются копии документов о проведении гарантийного ремонта (заявка на сервисное обслуживание, заказ-наряд, расписка СЦ в получении машины, прочее).

Передать претензию можно несколькими способами. Прежде всего, можно просто обратиться в сервисный центр и предать документы лично в руки менеджеру. При этом проследите, чтобы он поставил на вашем экземпляре документа отметку о его принятии.

Также документы можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Так будет надежнее.

Производитель товара, сервисный центр, как и продавец прекрасно осведомлены о том, что за каждый просроченный день гарантийного ремонта должна выплачиваться пеня (п. 5 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). Поэтому делать это они обязаны добровольно.

Не всегда исполнитель готов расставаться с деньгами просто так, поэтому у вас могут не принять претензию или просто отказаться выполнять ваши законные требования.

В данной ситуации не стоит останавливаться. У вас есть прекрасная возможность найти правду в суде. Поэтому идите в суд и пишите исковое заявление в суд.

Составляя заявление требуйте не только выплаты установленной законом неустойки, но и возмещения расходов, связанных с оплатой услуг юриста и выплатой госпошлины.

В большинстве случае иск должен подаваться в суд по месту жительства или нахождения ответчика. В данной ситуации действуют исключения из правил.

Вы, как потребитель и истец, можете подать заявление по своему месту жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика, или по месту подписания или исполнения договора о гарантийном ремонте (п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса).

Что происходит с установленным сроком гарантии, если автомобиль находился на ремонте продолжительное время?

В соответствии со ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», общий срок гарантии, установленный производителем или продавцом, продлевается именно на тот период, в течение которого машина не использовалась по своему прямому назначению.

Срок, когда машина находилась на ремонте, считается со дня передачи претензии до дня возврата автомобиля владельцу после устранения неполадок.

Что делать при несоблюдении срока проведения ремонта по договору гарантийного обслуживания?

Ситуация с гарантийным ремонтом не всегда бывает простой и гладкой. Часто потребители испытывают большие неудобства, так как не могут продолжительное время получить свою вещь обратно.

Что делать потребителю в данной ситуации?

Давайте ознакомимся со статьей 28 Закона «О защите прав потребителей», которая касается последствий нарушения сроков выполнения гарантийных работ.

В частности, в ней говорится о тех действиях, которые вы можете предпринять при наличии нарушений со стороны исполнителя:

• Найти другой сервисный центр, который устранит неполадки. Но средства, потраченные на ремонт, по вашему требованию, изложенному в письменном виде, должны быть компенсированы исполнителем;

• Составить новое соглашение о продлении сроков ремонта, но только если вы услышите от менеджера сервисного центра веские доводы такой необходимости;

• Требовать снижения стоимости услуги. В том случае, когда просрочка будет рассчитываться в днях – 3 % от стоимости услуг по ремонту за один день просрочки, если расчет идет на часы – за один час. Хотя на оплате пени сложно получить прибыль. Она не может быть выше общей стоимости заказа или стоимости работы;

• Получить товар, и потребовать компенсации понесенных расходов.

Как бы то ни было, все ваши претензии подавайте в письменном виде (поверьте – это надежнее).

Как мы уже упоминали выше, претензию можно передать лично, а можно отправить заказным письмом с уведомлением.

Претензия, составляемая при превышении сервисным центром сроков выполнения ремонта по действующей гарантии

В претензию вносится следующие сведения:

• наименование организации-исполнителя, личные и паспортные данные клиента, адреса сторон конфликта, контактные телефоны, реквизиты;

• записывается название документа «Претензия»;

• тщательным образом со всеми подробностями описывается проблема;

• требования, которые выдвигает клиент, основываясь на нормах Закона «О защите прав потребителей» (ст. 18 и ст. 28 ЗоЗПП);

• предложения клиента о мирном урегулировании конфликта, а также информация о намерении обратиться в суд, если требования не будут выполнены в срок;

• дата составления претензии, подпись потребителя.

Комментарии к статье “Ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта”

Никто ничего не написал пока. Будтье первым!

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте? Куда обращаться?

Большинство приобретаемых товаров имеют гарантийный срок обслуживания, т.е. временной период, на протяжении которого продавец или изготовитель обязуются устранить возникнувшие неисправности на бесплатном основании. Право покупателя на обращение с соответствующим требованием закреплено ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года (статья 18, пункт 1), однако продавцы нередко пытаются обойти свое гарантийное обязательство по произведению ремонта и отказывают заявителю, опираясь на вымышленные или незаконные причины. В представленной ситуации владельцу неисправной вещи следует отстаивать свои права путем подачи жалобы руководству сервисного центра, в органы Роспотребнадзора или суда.

Право на гарантийный ремонт и условия его проведения

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (изготовителем товара) в результате произведения сделки купли-продажи является Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Представленный акт закрепляет права и обязанности сторон сделки, среди которых перечислен ряд прав покупателя, возникающих в случае обнаружения последним недостатков в приобретенном товаре (статья 18):

• Требовать возмещения переданной продавцу стоимости товара (в полном объеме или части);
• Обратиться за обменом товара на аналогичный;
• Обратиться за обменом товара на другой с перерасчетом стоимости;
• Требовать устранения неисправности за счет продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.

Последний из выше представленных пунктов основывается не только на основании ФЗ №2300-1, но и на положениях, указанных в талоне гарантийного обслуживания, который выдается покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 ГК РФ).

Важно! При покупке товара следует внимательно ознакомиться с условиями действия гарантии.

Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:

• Сроки, на протяжении которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникнувшие поломки товара;
• Объемы ремонтных работ;
• Причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (использование вещи не по ее прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны (импортера, сборщика и т.п.);
• Перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство и пр.);
• Период, на протяжении которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).

Если со стороны покупателя соблюдены все указанные в талоне гарантийного обслуживания условия, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.

При передаче товара продавцу следует составить под росписи сторон детальный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечня всех комплектующих, включая документы, даты и времени обращения. В ином случае существует вероятность получения отказа в ремонте по созданным самим же продавцом причинам (например, срыв пломбы, создание механического повреждения и др.).

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.

Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:

• Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
• Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
• Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).

Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.

Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:

Причина отказа	Необходимые действия	Куда обратиться?
Заводской брак	Составление претензии (жалобы)	Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора
Механические повреждения владельцем или нецелевое использование	Проведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1). Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центра	Руководство центра сервисного обслуживания, судебные органы
Отсутствие аргументации	Составление претензии (жалобы)	Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор
Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.).	Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъекта	Экспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом.

В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.

Претензия руководству сервисной организации

Образец претензии на действия сотрудника сервисного центра можно найти в интернете или же обратиться за составлением представленного документа к помощи юриста.

Жалоба составляется в двух экземплярах и направляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:

• Шапки, в которой указываются сведения о руководителе (должность, наименование компании, фамилия имя отчество) и о заявителе (личные данные, контакты);
• Основной части (детальное описание всей проблемы с указанием даты покупки, времени пользования, момента обнаружения неисправностей и обращения в центр обслуживания, причины отказа и пр.);
• Заключение, в котором следует перечислить все требования (произвести ремонт, привлечь к ответственности сотрудника и др.) и указать список прилагаемой документации.

Жалоба в обязательном порядке датируется днем подачи и подписывается заявителем. При подаче следует требовать проставление штампа о приеме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.

Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.

Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.

Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).

Обращение в иные органы

В отдельных случаях для восстановления прав покупателя недостаточно направления указанных выше претензий. В представленной ситуации потребителю следует:

• Обратиться жалобой в органы прокуратуры;
• Составить исковое заявление с последующим направлением его в судебные органы.

При установлении представленными органами вины в действиях продавца или АСЦ, все судебные издержки, включая оплату проведенных в ходе досудебного и судебного процесса экспертиз.

Помощь юриста

Защита потребителя сопровождается рядом сложностей, среди которых:

• Необходимость четкой ориентации в действующем нормативном правовом регулировании возникнувших отношений;
• Нежелание продавца финансировать устранение неисправностей;
• Наличие в штате сотрудников сервисного центра опытных юристов, умеющих обставить ситуацию в пользу АСЦ.

С целью экономии времени и денежных средств, в случае получения отказа в проведении ремонта товара по выданному гарантийному талону, следует обратиться за квалифицированной помощью юриста. На нашем сайте можно получить бесплатную квалифицированную консультацию.

Выводы

Действующее законодательство гарантирует потребителям право на устранение возникших не по его вине неполадок приобретенного товара путем проведения бесплатного гарантийного ремонта. В случае отказа в реализации указанных действий со стороны продавца, покупатель имеет право обращения за защитой своих прав к вышестоящему руководству авторизированного сервисного центра, органы Роспотребнадзора, прокуратуры или суд.

Бесплатная консультация!
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — обратитесь к нашему юристу в онлайн-чат справа, в форму ниже, или звоните по телефону (круглосуточно):

​​Отказ в гарантийном ремонте

После приобретения товара пользователь может столкнуться с проблемой устранения выявленного брака или восстановления функционала оборудования. Согласно ст. 18 п. 1 ЗОЗПП на непродовольственные изделия производитель обязан предоставлять гарантию. Это основное требование, которое можно предъявлять изготовителю или продавцу при обнаружении недостатка. Однако граждане нередко сталкиваются с отказом в гарантийном ремонте. В одних случаях для этого есть законные основания, в других — происходит правонарушение.

Права потребителя по ФЗ № 2300-1

Права потребителей освещены в ФЗ № 2300-1 — закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.

Основания для отказа в ремонте по гарантии

На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.

Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:

• механическое воздействие;
• использование не по назначению;
• дефект возник по вине покупателя.

При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:

• платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
• тех. документы;
• тара;
• другие бумаги, связанные с товаром.

Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.

Период проведения починки не может превышать 45 суток суммарно за 12 месяцев. В ситуации задержки продукции в АСЦ покупателю выплачивается неустойка. При этом не имеют значения факторы, повлиявшие на превышение сроков.

Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании

В случае отказа в гарантийном ремонте гражданину необходимо взять у представителей производителя (продавец, дилер) официальное письменное удостоверение. Дополнительно до посещения сервисного центра оформить ксерокопии платежных ведомостей и других документов, сделать запрос в АСЦ на получение акта о выполненных мероприятиях. В тексте документа должны присутствовать сведения:

• список работ;
• причина возникновения недостатка;
• последствия;
• другое.

Единственная причина отказа в гарантийном ремонте указана в ст. 18 пункте 6 ЗОЗПП, т. е. только при наличии уважительных обстоятельств. К таким ситуациям относится брак, возникший из-за нарушения безопасности во время:

• доставки;
• хранения;
• пользования;
• действий сторонних лиц;
• влияние форс-мажорных обстоятельств.

Если продавец или дилер дает обратную связь по обращению с формулировкой — «Товар снят с гарантийного обслуживания по причине нарушения условий пользования» — это не является законным основанием для уклонения от обязанностей. Обусловлено это тем, что в ФЗ «О защите прав потребителей» не существует такого условия. Поэтому ответственные лица не вправе отменить срок гарантии, установленный производителем.

Действия при подаче претензии на отказ в гарантийном ремонте:

• заявление в 2 экз. пишут на имя директора организации;
• прилагают ксерокопии платежных ведомостей, бумаг, актов;
• описывается суть поломки;
• излагают требования провести восстановление товара бесплатно;
• один экземпляр документа остается у организации, на втором устанавливается отметка о приеме заявления (хранится у пользователя).

Дополнительным требованием должно быть проведение экспертизы:

1. При возникновении спорной ситуации магазин обязан проводить проверку товара за свой счет.
2. Организация передает продукцию в АСЦ.
3. Работник службы проводит анализ причин возникновения уклонения от починки по гарантии.
4. Если ходатайство на проведение исследования направляет дилер, то пользователю могут отказать в получении акта. Однако гражданин может требовать копию документа и присутствовать в ходе экспертизы.

Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.

После получения акта, на основании которого вина за брак лежит на импортере, продавце или изготовителе, гражданин может написать заявление на восстановление функций.

Составление претензии

Примеры и образцы отказа в гарантийном ремонте лучше составлять в отдельных ситуациях, как и претензии на правонарушения. Ниже рассматриваются действия гражданина при игнорировании его интересов магазином в проведении бесплатного обслуживания смартфона.

При составлении заявления при отказе от гарантийного ремонта нужно:

• придерживаться делового стиля и правил делопроизводства;
• не проявлять эмоции;
• применять короткие предложения;
• указывать только на суть претензии, избегая излишней детализации — по необходимости организация самостоятельно свяжется с гражданином и получит дополнительную информацию.

Правила заполнения документа следующие.

Сначала указываются сведения о получателе претензии, т. е. информация об организации:

• наименование магазина;
• адрес расположения;
• контакты.

Затем прописывается информация о заявителе:

• Ф. И. О.;
• адрес регистрации или проживания;
• номер телефона и email.

Указание электронной почты позволяет оперативно связываться с гражданином, если абонент будет недоступен.

1. Название документа. В рассматриваемом случае актуально указывать формулировку — «Претензия на отказ в гарантийном обслуживании смартфона».
2. Вступительная часть. Нужно прописать фамилию, имя, отчество. Затем указать паспортные сведения и дату рождения. В этой же части прописывается дата приобретения товара, описание модели, а также место заключения сделки. Дополнительно — сведения о АСЦ, если обращение в организацию состоялось. Далее, дается отсылка на ЗОЗПП о том, что все товары подлежат обязательному предоставлению гарантии.
3. Основная часть. Здесь указываются основания для обращения, т. е. уклонение от бесплатного обслуживания. Если у гражданина есть акт экспертизы и в нем не установлена причина отказа, то об этом стоит указать, не уточняя детали. В ситуации, когда проверка смартфона выявила нарушения в пользовании товаром, то владелец указывает несогласие с выводами работника АЦС.
4. Ссылки на законы. Взаимоотношения покупатель-продавец регулируются положениями ФЗ № 2300-1. Нормативный акт устанавливает право на бесплатное обслуживание в течение срока, установленным производителем.
5. Заключительная часть. В конце заявления пользователь указывает слово «Прошу» и перечисляет требования по списку. Нужно указать о необходимости восстановления работоспособности телефона, компенсации урона, привлечение ответственных лиц к наказанию.
6. Дата и подпись с расшифровкой.
7. Приложение. Уместно прикладывать копии платежных квитанций, документов о продукте, тех. паспорта, акта экспертизы из АСЦ, письменных показаний очевидцев.

Сроки рассмотрения при отказе в гарантийном ремонте составляет 30 суток.

Куда обращаться при отказе

Эксперты рекомендуют обращаться в надзорные учреждения в следующих ситуациях:

• работник сервисного центра или представитель организации уклоняется от приема заявления;
• результаты проведенной экспертизы не устраивают пользователя;
• служащий АСЦ или магазина не передает копию акта о проведенных работах.

В этих случаях, а также при отсутствии сомнений в занимаемой позиции и наличии отказа в бесплатном обслуживании нужно обращаться в надзорные органы:

1. Роспотребнадзор — претензию передают лично, почтой России или дистанционным способом.
2. В прокуратуру — при выявлении правонарушений.
3. Суд — исковое заявление о нарушениях положениях ФЗ № 2300-1 не подлежит оплате государственной пошлины.

Компенсация расходов при обращении к третьим лицам

Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не указывает на то, что гражданин обязан обращаться только к ним. При возникновении различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание к другим мастерам, при условии качественных работ и заключения договора.

Провести обслуживание собственными силами также можно, однако нужно выполнять законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель:

Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы, быть аккредитованы в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны проходить сертификацию.

Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов:

• запасные части;
• детали;
• материалы;
• средства, уплаченные за транспортировку;
• расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнили, механизмы и т. д.;
• одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования;
• услуги сторонней организации;
• возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.

Действия пользователя при непроведении ремонта

С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.

Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.

Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.

В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.

Уполномоченная организация = Авторизованный сервисный центр?

Здравствуйте, уважаемые пользователи Закон.ру. Недавно участвовал в одном интересном процессе по защите прав потребителя, суть которого в следующем.

У потребителя в период гарантийного срока сломался ноутбук. Гарантийный ремонт осуществлялся авторизованным сервисным центром (АСЦ). Требование потребителя о выдаче ему на период проведения гарантийного ремонта аналогичного товара АСЦ удовлетворено не было в связи с тем, что он не является уполномоченной организацией по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей». Также АСЦ просрочил выполнение гарантийного ремонта. В связи с этим потребителем был предъявлен к АСЦ иск о взыскании неустоек за просрочку выполнения гарантийного ремонта и за невыдачу на время его проведения аналогичного товара, убытков по аренде аналогичного товара.

В процессе выяснилось, что АСЦ выполняет гарантийный ремонт на основании субагентского договора, заключенного с уполномоченной организацией изготовителя ноутбука. На основании этого представитель ответчика высказал позицию, что ни одно из положений ЗЗПП на него не распространяется, платить неустойки и возмещать убытки он отказывается, обязанность по выдаче аналогичного товара на период проведения гарантийного ремонта лежала на продавце (так как субагентским договором предусмотрено удовлетворение требования лишь о выполнении АСЦ гарантийного ремонта, удовлетворение иных требований потребителя договором не предусмотрено).

Моя позиция (участвовал на истцовой стороне) заключалась в следующем. Действительно, в ЗЗПП не упоминается субъект «авторизованный сервисный центр», а лишь «уполномоченная организация», у которой должен быть заключен договор с продавцом или изготовителем об удовлетворении отдельных требований потребителя, предусмотренных статьей 18 ЗЗПП. Следовательно, имеется пробел в праве относительно правового положения авторизованного сервисного центра, который авторизован не напрямую изготовителем, а другим лицом. По сути наличствует цепочка довоговоров об уполномочивании на гарантийный ремонт: изготовитель – уполномоченная организация – авторизованный сервисный центр.

Для преодоления пробела была высказана идея о применении аналогии закона, так как АСЦ выполняет деятельность аналогичную деятельности уполномоченной организации, к тому же через цепочку прослеживается его связь с изготовителем, своим письмом изготовитель подтвердил, что данный центр вправе осуществлять гарантийный ремонт его техники, следовательно, его правовое положение аналогично положению уполномоченной организации, АСЦ должен иметь по отношению к потребителю такие же обязанности и права, как и уполномоченная организация.

Довод ответчика о том, что субагентский договор не содержит обстоятельств об удовлетворении всех требований потребителя попробовал опровергнуть следующим.

К отношениям АСЦ и потребителя по аналогии закона применимы нормы ЗЗПП об отношениях уполномоченной организации и потребителя. Преамбулой ЗЗПП установлено, что уполномоченная организация выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномочена им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Статьей 18 ЗЗПП предусмотрены требования, которые потребитель вправе предъявить обязанному лицу в отношении товара ненадлежащего качества, если такое требование предусмотрено договором между ним и изготовителем или продавцом (в данном случае по аналогии закона – с агентом). В числе прочих, возможно предъявление такого требования, как незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Пунктом 2.1 сервисного соглашения (субагентского договора) предусмотрено предоставление ответчиком сервиса, под которым в соответствии со статьей 1 сервисного соглашения подразумевается и гарантийный ремонт, то есть по смыслу ЗЗПП – незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара, обнаруженных в гарантийный срок. В свою очередь, требования о предоставлении в пользование аналогичного товара в статье 18 ЗЗПП не имеется, то есть выдача аналогичного товара не является одним из требований потребителя в отношении товара ненадлежащего качества. По своей природе выдача аналогичного товара на период проведения гарантийного ремонта является правовым последствием принятия товара с недостатками в гарантийный ремонт, и не может быть самостоятельным предметом договора между обязанным лицом и лицом, его уполномочившим, она предусматривается императивной нормой права, закрепленной в части 2 статьи 20 ЗЗПП. Субъект, выполняющий гарантийный ремонт должен удовлетворять требования потребителя о выдаче аналогичного товара вне зависимости от наличия таких положений в договоре с уполномочившим его лицом, то есть принятие товара с недостатками в гарантийный ремонт автоматически на основании императивной нормы права порождает у принявшего такой товар субъекта обязанность выдать в пользование потребителю на период проведения гарантийного ремонта аналогичный товар. Кроме того, в ЗЗПП заложен принцип: тот кто выполняет гарантийный ремонт, тот и выдает на время его проведения аналогичный товар. Это подтверждается тем, что продавец и выполняющий гарантийный ремонт субъект могут находиться в разных географических пунктах, купить товар можно в одном конце страны, а пользоваться им в другом. Право выбора к кому предъявлять требование о выполнении гарантийного ремонта предоставлено потребителю, следовательно, довод ответчика об обращении с требованием о предоставлении на период проведения гарантийного ремонта аналогичного товара к продавцу несостоятелен. К тому же обязанность по выдаче аналогичного товара вытекает из обязательства по проведению гарантийного ремонта, в котором продавец не участвует, а для лиц не участвующих в обязательстве оно не порождает прав и обязанностей.

В итоге суд принял странное решение: удовлетворил требование о взыскании неустойки за просрочку выполнения гарантийного ремонта, основываясь на аналогии закона, но отказал в удовлетворении взыскания неустойки за невыдачу аналогичного товара и возмещения убытков по его аренде, так как «ответчик не является продавцом или уполномоченной организаций изготовителя (продавца). Он выполняет гарантиный ремонт на основании сервисного соглашения (субагентского договора). Сервисное соглашение предполагает выполнение ответчиком гарантийного ремонта и не содержит обстоятельств, предполагающих удовлетворение всех требований потребителей, в связи с чем у ответчика не возникла обязанность по выдаче на время проведения гарантийного ремонта аналогичного товара».

Уважаемы коллеги! Что вы думаете по поводу практики, когда сервисные центры стараются обходить закон, заключая соглашения не напрямую с изготовителем или продавцом, и возможно ли, по-вашему, применять к таким сервисным центрам нормы, касающиеся уполномоченной организации по аналогии закона?

Не выполнение обязательст сервисного центра

Шаг 1: Выберите производителя и вид оборудования

• 

Если Вы не уверены в точном определении категории Вашего устройства – обратитесь в колл-центр Рус.Саппорт по телефону 8-800-55555-40.

Линейки HP LaserJet (за исключением младших моделей), PageWide (кроме PW XL) и ScanJet.

Если Вы не уверены в точном определении категории Вашего устройства – обратитесь в колл-центр Рус.Саппорт по телефону 8-800-55555-40.

Если Вы не уверены в точном определении категории Вашего устройства – обратитесь в колл-центр Рус.Саппорт по телефону 8-800-55555-40.

Линейки HP Deskjet и HP Deskjet Ink Advantage, Envy, Photosmart и Officejet.

Младшие модели линейки лазерных принтеров HP LaserJet (1xx и 2xx модели).

Если Вы не уверены в точном определении категории Вашего устройства – обратитесь в колл-центр Рус.Саппорт по телефону 8-800-55555-40.

Если Вы не уверены в точном определении категории Вашего устройства – обратитесь в колл-центр Рус.Саппорт по телефону 8-800-55555-40.

Если Вы не уверены в точном определении категории Вашего устройства – обратитесь в колл-центр Рус.Саппорт по телефону 8-800-55555-40.

Если Вы не уверены в точном определении категории Вашего устройства – обратитесь в колл-центр Рус.Саппорт по телефону 8-800-55555-40.

Шаг 2: Укажите название населенного пункта

Внимание! Вы не указали интересующую Вас категорию оборудования.
Вернитесь на шаг №1, выберите производителя и вид оборудования.

Не нашли нужный сервисный центр?

Для поиска нужного сервисного центра на карте введите название населенного пункта, выберите производителя и интересующую вас категорию оборудования.

Справа от поля для ввода названия населенного пункта есть выпадающий список, в котором можно задать радиус поиска сервисного центра.

Если вы не находите сервисный центр, то попробуйте увеличить радиус поиска, указать другой населенный пункт или уменьшить количество выбранных категорий оборудования. При выборе нескольких категорий оборудования осуществляется поиск сервисного центра, который авторизован на все выбранные категории.

Если вы все равно не можете найти нужный сервисный центр, то свяжитесь с нами по телефону, наш номер 8 800 7-555-777.

БОЛЕЕ 100 СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ ПО ВСЕЙ РОССИИ

НАШИМИ КЛИЕНТАМИ УЖЕ СТАЛИ

НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА

1/5
ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

• ГАРАНТИЙНОЕ
  ОБСЛУЖИВАНИЕ

Сервисные центры сети Рус.Саппорт авторизованы на гарантийное обслуживание оборудования, то есть выполняют обязательства производителя по заводской или расширенной гарантии на оборудование. Ремонт и обслуживание в рамках гарантии производителя бесплатны для клиентов.

Разные сервисные центры сети Рус.Саппорт авторизованы на разные линейки оборудования разных производителей. Узнать какое именно оборудование авторизован обслуживать интересующий вас сервисный центр можно на карте сервисных центров.

Ремонт по стандартной или расширенной гарантии на устройство может осуществляться в сервисном центре или на месте его эксплуатации (в зависимости от условий гарантии).

При ремонте в сервисном центре клиент самостоятельно доставляет оборудование в СЦ для последующей диагностики и ремонта.

Выездное обслуживание выполняется по адресу расположения оборудования и выезд осуществляется бесплатно, если этот адрес находится в пределах следующих зон обслуживания:

Для оборудования HP Inc с действующей базовой (заводской) гарантией выезд осуществляется на расстояние 160 км от сервисного центра.

Для оборудования HP Inc с расширенной гарантией выезд осуществляется на расстояние до 250 км от сервисного центра.

Для оборудования HPE с действующей базовой (заводской) гарантией выезд осуществляется на расстояние 50 км от сервисного центра.

Для оборудования HPE с расширенной гарантией выезд осуществляется на расстояние до 220 км от сервисного центра.

Для гарантийных ремонтов мы получаем запасные части со складов производителя, что гарантирует их оригинальность и совместимость.

Все сервисные центры сети Рус.Саппорт, как собственные, так и партнёрские, получают запасные части для гарантийных ремонтов напрямую от производителей оборудования.

Также мы имеем доступ к каналам платных оригинальных запасных частей и предлагаем своим клиентам приобрести у нас запасные части в случае такой необходимости.

Используя оригинальные запчасти, клиент сможет не только восстановить работоспособность устройства, но и гарантировать его надежную и безопасную работу.

На поставленные запчасти предоставляется гарантия от 90 дней до года.

Внимание: услуга поставки платных запчастей гарантируется только в собственных брендированных сервисных центрах сети Рус.Саппорт. Сети, входящие в сеть Рус.Саппорт по партнёрской программе, могут иметь собственные политики поставки платных запасных частей и свои каналы поставки, за которые сеть Рус.Саппорт не несёт ответственности.

Наши собственные брендированные сервисные центры выделены на карте таким значком:

Все наши сервисные инженеры проходят обучение по обслуживаемому ими оборудованию в соответствии с требованиями и стандартами производителей. Обучение инженеров по специализированным сервисным программам как в нашей стране, так и за рубежом, позволяют соблюдать высокие стандарты обслуживания и гарантировать заказчикам максимальное качество услуг.

Помимо тренингов и курсов от производителей Рус.Саппорт периодически проводит собственные курсы для сервисных инженеров в формате удалённых вебинаров или на базе нашего учебного класса в Санкт-Петербурге.

Мы контролируем качество обслуживания, но не всегда можем удаленно понять остался ли доволен клиент каким-то конкретным ответом или каким-то определенным сотрудником сервисного центра.

Если у вас есть замечания или жалобы на работу сервисных центров нашей сети, просим позвонить в наш контакт-центр по телефону 8 800 7-555-777 и попросить связаться с менеджером по качеству сервисной сети Рус.Саппорт.

Мы являемся авторизованным сервисным партнёром таких производителей как HP Inc., Hewlett Packard Enterprise и Aruba Networks.

Вы всегда можете проверить, действительно ли авторизован сервисный центр на гарантийное обслуживание по списку на сайтах производителей.