Могу ли я использовать отзывы клиентов, адресованные лично мне?
Garant-agency.ru

Юридический портал

Могу ли я использовать отзывы клиентов, адресованные лично мне?

Как попросить клиента оставить отзыв и не показаться попрошайкой

Четыре рабочих метода, два лайфхака и одна суровая истина об отзывах.

Если клиенты не хотят писать отзывы, их можно просто попросить. «Репутация.Москва» покажет, как сделать это ненавязчиво и с пользой для бизнеса.

План статьи:

  • Почему отзывы клиентов — только полдела
  • Способ 1. Лично говорить с клиентами
  • Способ 2. Попросить на видном месте
  • Способ 3. Провести конкурс
  • Способ 4. Запартнёриться с отзовиками
  • Два ситуативных лайфхака
  • Как попросить клиента оставить отзыв

Почему отзывы клиентов — только полдела

Перед изучением методов, как можно попросить клиентов оставить отзывы, напомним о важности ответов на пользовательские обзоры. Ответы на позитивные и негативные отзывы повышают [1] конверсию и напрямую влияют на оценку.

Потребители ожидают [2], что компания даст развёрнутый и нешаблонный ответ на отзыв за 2 часа в рабочее время.

Понимать пользу отзывов и общения с клиентами и применять эти знания на практике — разные вещи. Чтобы помочь компаниям грамотно отвечать на негативные мнения, мы запустили Leveling отзывов. Это штат профессиональных агентов поддержки, но по цене кофе в Starbucks.

Арсений

Ответ профессионала может мотивировать к повторной покупке или рекомендовать продукт друзьям. Мастерский ответ — сам по себе информационный повод. Люди удивляются: «Посмотрите, как мне ответили», — и рассказывают об этом в соцсетях.

Ответы на отзывы — часть бренда. Это точка публичного контакта с покупателем. Благодаря ему у компании появляется шанс показать всем, чем она занимается и что готова сделать ради клиента.

Способ 1. Лично говорить с клиентами

Сложность: ??

Для кого: интернет- и офлайн-бизнес

Учесть: общайтесь с покупателем, пока не «остыл» контакт с компанией. Как только клиент выйдет за порог, считайте, что на этот раз его мнение потеряно.

Рядовые клиенты редко ищут компанию на отзовиках, чтобы оставить мнение. По внутренней статистике «Репутация.Москва», только каждый десятый готов потратить время на написание отзыва. Чаще всего людей отталкивает перспектива долгого поиска профиля компании.

Интернет-магазин Print Bar отправляет клиентам письмо с 10 возможными оценками. Если кликнуть на них, пользователь перенаправляется на страницу компании в Google. Там отзыв и публикуется

Чтобы упростить жизнь клиентам, лучше сразу указать, куда писать отзыв.

Алина

Нужно прямо говорить: «Мы будем благодарны, если вы оставите отзыв. Вот ссылка на нас в Флампе». У клиента хватает своих проблем, и не надо нагружать его лишней головной болью. Пусть кликнет по ссылке и напишет отзыв.

Отзывы, написанные рядом с компанией, лучше проходят модерацию. Особенно это касается сайтов со строгой администрацией типа «Яндекс.Карт» или «Яндекс.Маркета».

Главное — не просить покупателей слишком навязчиво. Так можно потерять клиента или наткнуться на негатив.

Как попросить клиента оставить отзыв. Если есть возможность мотивировать писать отзыв сразу, делайте это в точке продаж. Если контактируете онлайн, присылайте ссылку.

Способ 2. Попросить на видном месте

Сложность: .

Для кого: интернет-бизнес

Учесть: баннер с просьбой написать отзыв не должен мешать навигации по сайту или всплывать каждые пять минут.

«Лабиринт» использует отзывы на «Яндекс.Маркете» как рекламный инструмент. Пользователь может перейти на страницу компании и тоже написать отзыв

Один из самых эффективных способов — повесить кликабельный баннер на сайте или в соцсети. Это несложно и решает две проблемы:

  1. Клиенты оставляют отзывы там, где это нужно компании.
  2. Если покупатель передумает писать комментарий, клик всё равно засчитается. Поэтому повысятся шансы поднять в поиске страницу бизнеса на сайте-отзовике.

Попробуйте отталкиваться от такого содержания баннера:

Друзья! Нам важна ваша обратная связь, ведь мы хотим стать лучше. Если вы напишете отзыв на Флампе, это поможет улучшить нашу работы. Прислушиваемся ко всем мнениям и быстро отвечаем.

Алина

В обращении играйте на чувстве собственной важности, чтобы клиент понял — его мнение ждут и к нему точно прислушаются.

Как попросить клиента оставить отзыв. Разместите баннер с призывом на странице создания заказа или контактов компании. Можно и на главной, если это не помешает навигации.

Способ 3. Провести конкурс

Сложность: .

Для кого: средний и крупный бизнес

Учесть: рекомендуем проводить конкурсы не чаще одного раза в квартал. Лучше реже, но с интересными призами.

Универсальный способ, который подойдёт и небольшим кофейням, и крупным сетям. Грамотный конкурс поможет увеличить упоминания бренда в интернете и мотивировать клиентов к активности.

«Сады Придонья» использовали отзывы для поддержки нового продукта. Клиенты могли попробовать фруктовый коктейль и первыми рассказать о нём

Конкурсы могут быть двух типов:

  1. Победитель определяется с помощью генератора случайных чисел. В этом случае процесс лучше снять на видео. Иначе обязательно появится группа людей, обвиняющих компанию в подтасовках.
  2. Победителя определяет голосование или мнение жюри. Главный риск — накрутки со стороны участников.

В рамках конкурса нормально попросить участников писать отзывы по определённому сценарию. Например, указать, что понравилось в продукте, за что они готовы его рекомендовать. Люди нормально относятся к таким требованиям, если не наглеть.

Как попросить клиента оставить отзыв. Провести конкурс отзывов. В условиях дать ссылки на сайты, куда писать мнения.

Способ 4. Запартнёриться с отзовиками

Сложность: .

Для кого: крупные сети и федеральные компании

Порталы типа «Отзовик» и IRecommend часто проводят партнёрские конкурсы. Далее у компании два пути:

  1. Отзовики дадут товар на пробу авторам, чтобы они написали отзывы.
  2. Часть существующих отзывов перенесут на свою площадку.

Алина

«Партнёрка» — дорогостоящий способ, но он поможет поднять репутацию на сайтах со сложной модерацией.

Как попросить клиента оставить отзыв. Закупить рекламу у крупных отзовиков. Позитивные отзывы никто не гарантирует — люди не станут хвалить плохой продукт.

Два ситуативных лайфхака

1. Использовать информационные поводы. Грузовое такси «Газелькин» не смогло [3] довезти диван до заказчика и отказалось возвращать деньги. Об этом писали в Facebook и СМИ. Конкуренты – компания «Грузовичкофф» — купили диван за свой счёт и доставили пострадавшему клиенту. Так они заявили о себе. Количество позитивных откликов о «Грузовичкофф» увеличилось.

В музее современного искусства «Эрарта» установили специальное зеркало для селфи. Посетители проходят мимо него, когда идут в концертный зал. По пути кто-нибудь сфотографируется и напишет отзыв

2. Поставить точки притяжения. В фитнес-центрах ставят зеркала с хештегами, чтобы посетители сами рекламировали бизнес своими отзывами. Похожей тактики придерживаются музеи, выставочные центры и конференции. Возможно, моду на точки притяжения ввела «Студия Артемия Лебедева», когда запустила проект «Знак, рядом с которым все фотографируются».

Как попросить клиента оставить отзыв. Использовать информационные поводы и при технической возможности поставить точки притяжения. Оба способа ситуативны. Поэтому не рекомендуем полагаться только на них.

Как попросить клиента оставить отзыв

  1. Попросить написать отзыв в рассылке или в точке продажи.
  2. Разместить баннер с призывом делиться мнением о компании.
  3. Провести конкурс отзывов.
  4. Закупить «партнёрку» у крупных отзовиков.
  5. Отвечать на все отзывы: позитивные и негативные.

Узнать больше об услуге Leveling отзывов.

Как просить клиентов оставить отзыв: 5 простых способов

Если пустить дело на самотек, страницы компании будут заполнены отрицательными сообщениями. Чтобы этого избежать, нужно мотивировать довольных вами клиентов рассказать об этом в сети. Ранее мы уже рассмотрели, где собирать отзывы клиентов. Теперь рассмотрим, как это сделать.

Связаться c клиентом по электронной почте

Это самый простой способ. В любом сообщении, адресованном клиенту (например, о статусе его заказа или о получении товара), нужно размещать просьбу оставить отзыв о вашей работе со ссылкой на нужную страницу. Наиболее эффективными будут, разумеется, сообщения, которые клиент прочтёт уже после получения товара или услуги. Если текст будет мотивирующим, а сообщения будут приходить в нужный момент, положительных комментариев будет довольно много.

Пример письма, которое побуждает клиента поделиться своими впечатлениями:

Комментарии о работе магазина поступают каждый день:

Упомянутый уже сервис Repometr.com сообщает, что на каждую сотню писем приходится 3-4 отзыва.

2. Телефонный опрос

Звонок клиенту с просьбой ответить на несколько вопросов, цель которых — помочь клиенту составить отзыв, описывающий его впечатления от вашего сервиса или магазина. Если просто попросить потребителя написать на вашей странице, то его комментарий будет таким: «Побывал в магазине «Товары для Барбоса», всё понравилось, супер!» Чтобы отзыв был более информативным, необходимо тактично, в форме опроса, подсказать покупателю, как его составить. Если клиент озвучил свои впечатления, да ещё и развёрнуто (это зависит от того, насколько профессионально подобраны вопросы), то затем он сможет повторить их и письменно.

Читать еще:  Нужен ли непрерывный стаж для расчета пенсии

Если клиент заявляет о своём нежелании писать где-то комментарии, можно попросить у него разрешения опубликовать на странице отзывов разговор с ним в виде аудиозаписи или её письменной расшифровки.

3. SMS-сообщение

Можно попросить клиента написать комментарий в SMS-сообщении, содержащем ссылку на нужную страницу. Такой способ взаимодействия показывает особенно высокую эффективность с молодыми людьми, которые любят совершать разные манипуляции с мобильными гаджетами. Но часто срабатывает и с представителями старшего поколения.

Такой способ сбора отзывов похож на почтовые рассылки, то есть, отправку SMS следует привязывать к каким-то событиям, лучше всего, — к получению товара.

4. Push-уведомления

С помощью специального приложения можно посылать своим покупателям push-уведомления, которые представляют собой всплывающие окна на устройстве, подключенном к интернету. Нужно учитывать, что пользователи обычно негативно относятся к таким техническим средствам оповещения, поэтому использовать их нужно уместно, с осторожностью и только с разрешения клиента.

Хорошо, если уведомление будет содержать ссылку на страницу с отзывами.

Если Push-уведомления не будут слишком навязчивыми, то вы будете собирать богатый «урожай» отзывов ежедневно:

5. Предложение бонусов

Как вариант – попросить клиента написать отзыв о работе магазина или сервиса в обмен на скидку при следующей покупке. Вместо скидки можно предложить подарок — например, какой-то сувенир или напиток, если речь идёт о кафе. Давно и успешно практикует такой способ получения отзывов сеть ресторанов Burger King:

При всех перечисленных способах мотивации клиентов к написанию отзывов важно не проявлять назойливости. В противном случае, можно спровоцировать у клиента отторжение и сделать его из довольного недовольным. Соблюдайте умеренность!

Что делать дальше?

Получение отзывов — только начало работы. Следующий этап — работа непосредственно с полученными комментариями: ответы на них, разбор конфликтных ситуаций, помощь клиентам, которым что-то не понравилось.

Распространённой ошибкой является мнение, что на положительные отзывы отвечать не нужно. Отвечать нужно на всё. Причины:

  • проявление вежливости;
  • улучшение репутации компании (у нас хватает времени на всех клиентов);
  • побуждение к разговору других клиентов, которые видят, что ничьи ответы не остаются незамеченными;
  • повышение важности клиента для компании в его глазах.

Отслеживать поступающие на разные площадки отзывы можно с помощью Repometr.com.

Если отзыв оставлен недовольным клиентом

Работа с отрицательными отзывами должна быть направлена на снятие любого негатива. Ни в коем случае не нужно возражать клиенту, вступать с ним в споры, доказывать, что возникшая проблема является следствием его действий. Такая линия порождает отрицательные следствия:

  • ещё больше восстанавливает против компании недовольного клиента;
  • создаёт у аудитории ощущение того, что сильный (крупная компания) бьёт слабого (меленького потребителя).

В результате к одной проблеме добавляется множество других.

Клиент, как правило, может быть недоволен или качеством товара или качеством работы компании. Любые негативные отзывы следует публиковать, но ни один из них не должен оставаться без оперативного ответа. Отзывы о качестве товаров саму компанию напрямую не касаются, и об этом следует сообщать в ответах, напоминая клиенту о гарантийных обязательствах производителя. Если речь идёт о технике, можно дать координаты сервисных центров или предложить обменять товар, находящийся на гарантийном сроке. В любом случае, вы должны не просто выражать сочувствие, а предложить клиенту способы решения его проблемы.

Сложнее в случае, когда негативный отзыв касается работы самой компании. Клиенты, которым что-то не понравилось, есть всегда. Даже самый вежливый и терпеливый персонал не является гарантией того, что у клиента с утра не болит голова, он не поссорился с женой, получил вовремя зарплату и т.д. Если клиент пришёл в магазин раздражённым и нацеленным на конфликт, далеко не всегда возможно успокоить его и обслужить без эксцессов. Если такой клиент пишет отзыв, не нужно делать двух вещей:

  • скрывать его отзыв — он поделится своим негативом в отношении вас там, где вы вообще не сможете контролировать ситуацию;
  • обвинять клиента в том, что он сам стал источником конфликта.

Вместо этого нужно обязательно сообщить ему, как решена ситуация, на которую он жалуется.

Отзыв персональных данных

  • Через сколько дней можно сделать отзыв о персональных данных третьих лиц в мфо?
  • Как можно написать заявление на отзыв персональных данных третьего лица.
  • Как правильно оформить отзыв персональных данных из МФО.
  • Как правильно написать заявления в МФО о отзыве на обробку моих персональных данных?
  • Отзыв персональных данных как это сделать.
  • Публикации
  • Персональные данные
  • Обработка персональных данных
  • Персональные данные заявление
  • Закон о персональных данных
  • Согласие на обработку персональных данных

1.1. В свободной форме напишите заявление. Подпись должна быть Ваша.

1.2. Поищите образец в интернете, попробуйте составить самостоятельно. Подпись конечно должна быть.

2. Через сколько дней можно сделать отзыв о персональных данных третьих лиц в мфо?

2.1. Сразу же как решите сто вам не нужен займ.

3. Как можно написать заявление на отзыв персональных данных третьего лица.

3.1. Вопрос оригинальный. Заявление пишется в соответствии с установленными нормами по разработанной форме.
Удачи!

4. Как правильно оформить отзыв персональных данных из МФО.

4.1. Ирина!
Нужно подготовить письменное заявление в МФО. Оно составляется в свободной форме, особых требований к нему не предъявляются. Будет не лишним указать в данном заявлении ссылки на закон о персональных данных.

5. Как правильно написать заявления в МФО о отзыве на обробку моих персональных данных?

5.1. Законодательных требований нет, пишите в свободной форме. В шапке наименование организации, огрн, инн, юридический адрес, ваше фио, адрес. А дальше “Настоящим отзываю свое согласие на обработку моих персональных данных, которое было предоставлено мной при заключении договора. Требую не использовать, не обрабатывать и не распространять мои персональные данные, включая фио, адрес, номер телефона, электронной почты и пр..”

6. Отзыв персональных данных как это сделать.

6.1. Федеральный закон “О персональных данных” от 27.07.2006 N 152-ФЗНастоящим Федеральным законом регулируются отношения, связанные с обработкой персональных данных, осуществляемой федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, иными государственными органами (далее – государственные органы), органами местного самоуправления, иными муниципальными органами (далее – муниципальные органы), юридическими лицами и физическими лицами с использованием средств автоматизации, в том числе в информационно-телекоммуникационных сетях, или без использования таких средств, если обработка персональных данных без использования таких средств соответствует характеру действий (операций), совершаемых с персональными данными с использованием средств автоматизации, то есть позволяет осуществлять в соответствии с заданным алгоритмом поиск персональных данных, зафиксированных на материальном носителе и содержащихся в картотеках или иных систематизированных собраниях персональных данных, и (или) доступ к таким персональным данным.

Можете подавать заявление.

6.2. Как уже указал коллега, вам необходимо подать заявление оператору персональных данные (то юридическое лицо у которого эти данные хранятся). На данное заявление должен быть обязательный ответ с подтверждением. В случае отсутствия ответа у вас будет основание для обращения в Роскомнадзор с жалобой на бездействие оператора.

7. Как правильно написать отзыв на обработку персональных данных в мфо.

7.1. Составление различных документов, это платная услуга Вам надо обратиться к любому специалисту, с просьбой об оказании услуги.

8. А где взять образец бланка отзыва персональных данных?

8.1. Дарья не существует образцов бланков на отзыв персональных данных Вам достаточно написать уведомление в свободной форме
Уведомляю Вас что я отзываю свое согласие на обработку моих персональных данных, имеющихся в вашей организации.

9. Как правильно составить заявление об отзыве персональных данных.

9.1. (наименование или Ф.И.О. оператора)
адрес:

от
(Ф.И.О. субъекта персональных
данных)
адрес: ,
телефон: , факс: ,
адрес электронной почты:

Отзыв
согласия на обработку персональных данных

“__” г.
(Ф.И.О. субъекта персональных данных)
в ответ на запрос согласия на обработку персональных данных от “__”
г. N заявил о согласии на обработку
(наименование или Ф.И.О.
оператора)
персональных данных на следующих условиях:
.
В связи с , руководствуясь ч. 2 ст. 9
Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ “О персональных данных”, заявляю
об отзыве указанного согласия на обработку персональных данных.

Читать еще:  Как избавиться от гастарбайтеров соседей?

Приложение:
1. Копия доверенности от “___” ___ г. N (если отзыв
предоставляется представителем субъекта персональных данных).

Субъект персональных данных (представитель):

«Не пробовал, но осуждаю»: где собирать отзывы клиентов, как мотивировать молчунов и работать с негативом в сети

Где можно собирать отзывы от клиентов

На сайте компании

  1. Отдельный раздел отзывов.
    Где можно оставить отзыв – раздел на сайте
  2. Возможность оставить комментарий об отдельном товаре.
    Интернет-магазинам полезно собирать отзывы о каждом товаре

На страницах социальных сетей

На других интернет-ресурсах

  • карты (Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS);
  • сайты-отзовики (например, Yell);
  • сервисы рекомендаций (Zoon).

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Связаться по электронной почте

Это самый простой способ. Попросите клиента оставить отзыв в письме о статусе заказа или о получении товара и не забудьте прикрепить ссылку на страницу с отзывами. Наиболее эффективными будут сообщения, которые клиент прочтет уже после получения товара. Если текст будет мотивирующим, а сообщения будут приходить в нужный момент (в день получения товара, а не через неделю), положительных комментариев будет довольно много.

Телефонный опрос

SMS-сообщение

Push-уведомления

Если у компании есть мобильное приложение, с его помощью можно посылать клиентам push-уведомления. Вариант попроще — использовать готовые приложения, которые можно взять «в аренду» (например, Yclients). Это в основном подойдет тем, кто оказывает услуги по записи — салонам красоты, массажным салонам и т.д.

Нужно учитывать, что пользователи обычно негативно относятся к этому средству оповещения, поэтому использовать пуши нужно уместно, с осторожностью и только с разрешения клиента.

Предложение бонусов

Что делать дальше?

  • проявляете вежливость;
  • улучшаете репутацию компании (у нас хватает времени на всех клиентов);
  • побуждаете к разговору других клиентов, которые видят, что ответы не остаются незамеченными;
  • повышаете важность клиента для компании в его глазах.

Если отзыв оставлен недовольным клиентом

  • ещё больше настраивает недовольного клиента против компании;
  • создает у аудитории ощущение того, что сильный (крупная компания) бьет слабого (маленького потребителя).
  • скрывать его отзыв — он поделится своим негативом там, где вы не сможете контролировать ситуацию;
  • обвинять клиента в том, что он сам стал источником конфликта.

Если вы подозреваете, что отзыв оставлен конкурентами

  • постарайтесь уточнить, был ли вашим клиентом автор отрицательного отзыва;
  • если вы уверены, что написанное — ложь, никогда этого не утверждайте: аудитория воспримет это, как ваше нежелание идти навстречу клиенту;
  • выясните, в чем вас обвиняют, и прокомментируйте по сути. Вполне возможно, что ситуации, описанной в отзыве, не могло быть в принципе. Например, речь идет о товаре, которого у вас не было в наличии. Но и в этом случае не пытайтесь обличать автора, лучше вежливо уточните, точно ли он имел дело с вашим магазином;
  • если вы пытаетесь уточнить ситуацию, а комментатор не отвечает (такое часто бывает при распространении фейковых отзывов), то ответьте повторно, написав, что клиент, к сожалению, не вышел на связь;
  • даже если отзыв — ложный, но недостаток, на который в нем указано, существует, его следует признать, устранить и сообщить об этом в ответе;
  • часто случается, что вы имеете дело с субъективной оценкой. Такие ситуации иногда можно развернуть на 180°, превратив недостатки в преимущества. Например, если поступила жалоба на медлительность персонала, можно отметить, что она вызвана желанием как можно лучше обслужить клиента.

Выводы

  1. Отзывы позволяют выявить недостатки, которые отталкивают клиентов и исправить их. Таким образом, они помогают развитию бизнеса.
  2. Клиентов нужно стимулировать. Охотно публикуют только негатив, а вам нужны положительные отзывы.
  3. Негативные отзывы нужно не скрывать, а оборачивать их в свою пользу.
  4. Отзывы все больше влияют на продвижение сайта в поисковых системах, поэтому ими нужно заниматься.

Этой статьей с Callibri поделился руководитель сервиса Repometr.com Петр Савинов.

Подпишитесь на еженедельный дайджест Callibri, чтобы узнать больше об интернет-маркетинге. Отправляем статьи и вебинары каждый вторник, форма подписки справа 👉

Инструкция: как собирать отзывы, которые приведут вам новых клиентов?

С отзывами две проблемы. Обычно клиенты оставляют отзывы о компании, когда она довела их до белого каления. На каждый написанный негативный отзыв приходится сто хороших, но, увы, не написанных. Конечно, некоторые компании сами берут отзывы, но почти все делают это криво. Поговорим о том, как взять отзыв, в который поверят и который приведет новых клиентов.

Зачем вообще покупателям отзывы?

Отзыв сработает бизнесу в плюс, только если он полезен клиенту. Но в чем польза отзыва?

Есть два полярные мнения: «отзывы вызывают доверие к продукту» и «отзывы — полная чушь, написаны на заказ, им никто не верит». По себе могу сказать, что предпочитаю, когда отзывы есть. Во-первых, они помогают уменьшить сомнения, что кто-то уже пользовался продукцией и ничего, остался жив, раз сумел оставить отзыв. Во-вторых, развернутый отзыв помогает понять, когда продукт подходит вам, а когда нет.

Плохой отзыв — это отзыв, который не раскрывает подробностей. Когда читаешь: «Татьяна замечательный мастер, обязательно обращусь еще» сразу возникают вопросы: «Чем замечательный? Что понравилось-то?» А главное, такой отзыв можно написать про любого мастера, причем можно даже к нему не ходить.

Хороший отзыв разбирает продукт по косточкам и описывает, в каких условиях продукт используется, какие ожидания были у покупателя и соответствует ли им продукт.

Благодаря развернутому отзыву потенциальный клиент сможет «примерить продукт на себя» и понять, подойдет он ему или нет

Как взять отзыв и не облажаться?

Если компания продает свою продукцию миллионами штук, люди будут писать о ней отзывы (даже если компании этого не хочется), но если у вас небольшая фирма, и клиенты исчисляются десятками или сотнями, вы можете никогда не дождаться отзыва. Компании это понимают, просят клиента оставить отзыв и… совершают ошибку. Они говорят: «Оставьте нам, пожалуйста, отзыв/ Ваше мнение очень важно для нас». И клиент рад помочь. «Очень доволен. Все хорошо. Спасибо», — пишет он. Или присылает благодарность на официальном бланке.

Как добиться, чтобы клиенты давали развернутые отзывы? Задавать им вопросы.

Очень важно, чтобы в фокусе ваших расспросов оставался именно клиент, а не ваш продукт. Интересуйтесь человеком. Спрашивайте, с какой задачей он столкнулся? Какие варианты смотрел? Почему решил, что ему подходит ваша продукция? Что ему понравилось? Что не понравилось? Людям нравится делиться своим опытом, а вы на основе их ответов сможете рассказать увлекательную историю о вашем продукте (тут вы можете скачать карту вопросов).

Как брать отзыв через анкету

Способ идеально подходит, если у вас много покупателей и есть их контакты, чтобы отправить им ссылку на опросник. Ссылку важно сопроводить небольшим письмом, в котором попросить людей уделить вам время и дать обратную связь на ваш продукт.

Возможно, вы думаете, что людям лень будет писать отзыв? Кому-то да, поэтому этот способ хорош, если ваша клиентская база составляет хотя бы 300 человек. Но люди, которые захотят написать развернутый отзыв обязательно найдутся. Например, мы в Стереомаркетинге собирал отзывы для нашего клиента о генераторах. Отправили по базе в 2000 человек письмо со ссылкой на опросник и получили 130 отзывов. Мы думали, что о генераторах особо нечего рассказать и удивились, когда нам стали присылать такие отзывы:

Опросники можно создавать, используя Google Формы или специализированные сервисы (например, Typeform). Из опросника вы получите серию разрозненных ответов, которые надо соединить в целостный рассказ о продукте. Финальный вариант согласуйте с покупателем и возьмите разрешение на публикацию.

Как брать отзыв: интервью с клиентом

Если каждый клиент у вас на счету, не используйте опросники, берите интервью. Интервью можно записать на видео, либо на диктофон, расшифровать и превратить в текст. Финальный вариант, будь-то видео или текст, надо обязательно согласовать с клиентом.

Выбор момента. Лучший момент, чтобы взять отзыв — момент, когда клиент вами доволен, когда его распирают положительные эмоции. Кажется, очевидно, но на деле нет. Например, если вы оказываете долгоиграющие услуги: ведете бухгалтерию или оказываете маркетинговое сопровождение, момент вечно кажется неподходящим. Все время кажется, что главные достижения еще впереди, что брать отзыв еще рано. Не ведитесь на это ощущение. Берите отзыв сейчас (разумеется, если клиент вами доволен), в конце концов, вам ничего не мешает в будущем взять у этого клиента еще один отзыв. Иначе вы можете дождаться ситуации, когда сотрудничество с клиентом прекратится, а вы останетесь и без клиента, и без отзыва.

Кому брать интервью. Лучше использовать для этого внешних людей или сотрудников-новичков, которые еще не ассоциируют себя с вашей компанией (и уж тем более не работали с этим клиентом). Когда много лет назад я брал отзыв у нашего клиента, с которым мы плодотворно работали, я чувствовал себя глупо. Например, я спрашивал, нравится ли с нами работать, и уже знал ответ, потому что клиент не раз говорил, что нравится. Это выглядело, как игра в поддавки, и мне все время хотелось закруглить разговор, а так быть не должно.

Внешний же человек ничего о клиенте не знает и потому интересуется искренне. К тому же ему очень легко занять исследовательскую позицию, если клиент начнет критиковать компанию. Он расспросит, что именно не понравилось и почему, вместо того, чтобы спорить с клиентом, отстаивая действия компании или пытаться его ублажить.

Как вытянуть важные детали. Список вопросов вы можете взять здесь, но если вы будете их просто механически задавать, толку не будет. Например:

Интервьюер: Почему вы выбрали наш велосипед?

Клиент: Мне понравилось соотношение цены и качества.

Очень важно не удовлетворяться таким мутным ответом и продолжать прояснять:

Интервьюер: А что для вас значит качество применительно к велосипеду?

Клиент: Мне важно, чтобы он был легким, и я мог без проблем занести его на четвертый этаж, потому что лифта у нас нет.

Дело сдвинулось с мертвой точки, но важно продолжать прояснять: «А что еще для вас важно?» Только так вы сможете получить по-настоящему глубокий отзыв, который к тому же будет очень полезен для понимания того, почему на самом деле люди покупают продукты вашей компании.

Не бойтесь спрашивать о недостатках. Не бывает идеальных продуктов для всех случаев жизни, каждый имеет свои ограничения. Велосипед может отлично показать себя в городе, но не подходить для сельских дорог. Это не означает, что проблема с велосипедом, это означает, что надо показать контекст его использования и создать у клиента верные ожидания.

Если вы раскроете ограничения и недостатки вашего продукта, такой отзыв вызовет доверие и будет полезен вашим клиентам

Эффектно используйте отзывы

Когда отзывы собраны, их можно, конечно, просто разместить на отдельной странице, как это делают все, но можно придумать кое-что поинтересней. Например, вы можете аккуратно вшить отзывы в рекламные материалы или объединить их с кейсами.

Когда мы делали рассылку для курсов Финолога, то взяли отзыв у основателя «Партии еды» (ныне Яндекс.Шеф) Михаила Перегудова, который ранее эти курсы проходил. В результате, получилось письмо, в котором мы рассказывали о курсах Финолога, сопровождая это вставками с фидбэком от Михаила Перегудова.

Другой способ использовать отзывы — приправлять ими кейсы. Это может выручить даже, когда у вас невзрачный отзыв, который сам по себе смотрелся бы бледно, а вместе с кейсом выглядит нормально.

И, наконец, вы можете сделать полномасштабное интервью с клиентом, разбавляя его примерами работ, которые для него делали. Такое интервью, например, мы делали для себя с основателем RussiaDiscovery Вадимом Мамонтовым.

Если статья вам понравилась и наши взгляды на маркетинг близки, приглашаю почитать блог Стереомаркетинга.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Спасибо. Полезно. Забрал вопросы, но вот курс покупать на сайте или нет уже не понимаю зачем.

Используйте площадку отзывов в том числе и для продвижение своего товара описываете достоинства и незначительные недостатки, клиенты доверяют отзывам больше чем вашему сайту) Пишите отзывы и для своего бизнеса на всех сайтах через www.белый-отзыв.рф без отклонений и на своём компьютере, экологично, дёшево и эффективно

Не совсем экологично

А что вы можете сказать об отзывах на Яндексе или отдельных сайтов отзывов? Мне кажется странным в плане мотивации, когда люди регистрируются на разных площадках, чтобы просто что-то отметить. Нужна настойчивость чуть повыше уровня регулярного ведения блога. Тем более, что в среднем компании не мониторят такое и по большей части это будет пост в пустоту.

Как-то все жиденько. Написанное больше подходит для компании у которой в силу специфики отзывов просто нет, чаще это случается в В2В. Но если взять что-то более массовое (В2С), то возникнет несколько проблем:
1. Негативные отзывы пользователи оставляют чаще и пишут подробнее
2. Позитивные подробные отзывы пишут только клиенты под большим впечатлением
3. Довольные, но не на уровень “вау” клиенты пишут редко, в основном за допмотивацию, и кратко
Так и выявляются фейковые отзывы – когда автор восхваляет компанию, расписывая отзыв по структуре СПВ, не забыв упомянуть УТП компании, при этом мы понимаем, что в расписанном никакого “вау” нет, это обычное дело для данной сферы.

Все замечательно. Спасибо. Бессмысленный материал. Объясняюсь.
1. При попытке разобраться с чем-то, изучением отзывов , люди четко различают: «отзыв – как анализ мнения эксперта» и ознакомление с «валовым мнением толпы» без изучения деталий. Первое это амбассадоры и лидеры мнения. Второе – это, скажем, с Яндекса. Поэтому, г-да маркетологи, различайте: «отзыв» и «мнения».
2. Часто путают SEO-задачу «улучшения поведенческий факторов», «упоминаемости и цитируемости в Я и G» и PR-задачу популяризации предмета маркетинга публикацией «отзывов».
3. Ценятся «отзывы», а компании делают то, что проще – просят что-то опубликовать от своего имени – собирают за 100 рублей на мобильный – тупые «мнения». На Алиэкспресс эта проблема «не экспертности» и бессмысленности таких «отзывов», скажем, выглядит так: «купил, привезли быстро, упаковка целая, пока не пользовался, будут проблемы – напишу». Это же есть и в Яндексе и это «не отзыв»!
4. Заставить написать квалифицированный и ценный для аудитории «отзыв», даже, подсунув шаблон -анкету для точности ответов, нельзя, поскольку требуется надлежащая квалификация пользователя и эксперта. Не то, что вам напишут ценно«, а то, почему написанное можно считать ценностью! Не обманывайте людей и не обманывайтесь!
5. Сбор отзывов и их публичное донесение до ЦА – это отдельная работа. Предполагающая не просто «анкетный» опрос, а проговаривание и обсуждение, фокус-группы и кабинетные исследования с той частью ЦА, котороя по каким-то причинам (пока скажу так) хочет дать вам отзыв.
6. Если это работа, то за эту работу («отзыв») нужно платить! Точнее, работу нужно заказывать (п. 5) и оплачивать.
7. Если справедлив п. 1, пункты. 5 и 6, то пишите отзывы сами и публикуйте из от имени экспертов, или платите им за это, согласовывая то, что ни пишут. Сколько стоит статья с упоминанием и ссылкой от эксперта? 7000-107 тысяч? Вот это и называется «отзыв» ! А то, что вы описываете и ту работу, которая описана в статье, с использованием дескридитировавших себя площадок – это страшная ботва!
8. Собирайте и копите лидеров мнения. Продвигайте их как экспертов среди их сообществ и ЦА. Это работа на годы. И вот уже тогда, то, что они напишет пункты 1-7 – это ОТЗЫВЫ!

Не верите? Откройте Яндекс на каких-нить товарах из FMCG. Посмотрите это бладство-отзовы. Теперь откройте что-нить из сегмента «экспертные покупки», что-нить: аудиофильские наушники, оптические приборы или медицинские приборы для дома (не ЗОЖ-товары) и почитайте там отзывы – поймете и разницу и то, о чем я.

И еще… по ссылке фраза: “Какие отзывы продают?»
Уважаемый, коллега! Продажа – это процесс и факт обмена товара на его денежный эквивалент. Инет – Оксфордский словарь – Термин «продажа». Продажа – это экономический термин. Продают (обменивают товары на деньги) только продавцы. Тексты, заголовки, отзывы продавать не способны.
«Продающий отзыв» – это так же нелепо, как продающий кипятильник или торгующий заголовок!
Оттого, что вы где-то в инете у какого-то малообразованного лошары прочли словосочетание «продающий отзыв» и даже есть весь инет будет нести хрень – это еще не значит, что пренебрежительным к терминам можно быть профессионалу.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector