Компенсация за ошибку турагента

Компенсация за ошибку турагента

• Автострахование
• Жилищные споры
• Земельные споры
• Административное право
• Участие в долевом строительстве
• Семейные споры
• Гражданское право, ГК РФ
• Защита прав потребителей
• Трудовые споры, пенсии

• Главная
• Ответственность Туроператора и Турагента по договору о реализации туристского продукта

В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 “Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта”, исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” несет ответственность:

• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

В соответствии с п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Ответственность Турагента по договору о реализации туристского продукта

Турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

Другими словами, если турагент ввел в заблуждение туриста, например о том, что отель, где предстоит ему отдыхать пятизвездночный, тогда как знал о том, что сформированный туроператором туристский продукт включает в себя лишь проживание в трехзвездочном отеле, то ответственность понесет турагент (турфирма, которая продала путевку).

Но если турпродукт изначально включал в себя проживание в отеле 5 звезд, о чем было указано в договоре о реализации туристского продукта, заключенного с клиентом, но по приезде в место отдыха, турист был заселен в отель 3 звезды – ответственность должен нести туроператор.

Турагент также несет ответственность за услуги, оказываемые туристу, которые не вошли в сформированный туроператором туристский продукт. Например, турагент может оказывать такую услугу, как “помощь и содействие в получении загранпаспорта”.

В случае если услуга не оказана, либо оказана несвоевременно, убытки, связанные с этим (в том числе в связи с отказом от поездки), могут быть взысканы именно с турагента, а не с туроператора.

Ответственность Туроператора по договору о реализации туристского продукта

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании агентского договора, заключаемого между туроператором и турагентом.

Ответственность турагента или туроператора за ненадлежащее качество туристских услуг или их непредоставление возможна в заявисимости от договора, заключенного между ними.

Если заключен договор поручения, то права и обязанности на основании абзаца 3 п.1 статьи 1005 ГК РФ, возникают непосредственно у принципала, т.е. у туроператора (если в договоре не предусмотрено иное). В этом случае претензии должны предъявляться к туроператору и организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В том случае, когда турагент реализует туристский продукт от своего имени, то согласно абзацу 2 п. 1 статьи 1005 ГК РФ, приобретает права и становится обязанным агент (турагент), хотя бы принципал (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Согласно ст. 6 Закона N 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Турагент считается исполнителем по договору только в случае, если он действует от своего имени (см. п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 “Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта”).

Таким образом, при реализации турагентом туристского продукта от своего имени турист вправе предъявить претензии к турагенту.

Однако такой вывод является не совсем верным, хотя нередко и находит отражение в судебной практике.

В п. 4 статьи 1005 ГК РФ указано, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.

Такие особенности предусмотрены специальными нормами, регулирующими туристскую деятельность.

Так, ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что в договор о реализации туристского продукта при его реализации турагентом от своего имени должна быть включена информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по этому договору, является туроператор.

В статье 10 закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” указано, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Статьей 9 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Статьей 17.4 Закона N 132-ФЗ (в ред от 03.05.2012г.) предусмотрено, что основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. К существенным нарушениям туроператором указанного договора данной статьей отнесено, среди прочего, неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по размещению. Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Приведенные нормы права позволяют сделать вывод о том, что в случае когда договор о реализации туристского продукта заключен турагентом от своего имени, турист имеет возможность обратиться с требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, и предъявить свои претензии к туроператору.

• Рекомендуем обзор: “Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки. Судебная практика” (ненадлежащее качество услуг входящих в турпутевку и убытки. Неоказание туристской услуги Туроператором. Судебная практика)

Если в агентском договоре между Турагентом и Туроператором указано, что ответственность за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет Турагент?

Существует позиция, поддерживаемая судами, согласно которой туроператор не может нести ответственность перед туристом в том случае когда турагент реализовал туристский продукт действуя по агентскому договору с туроператором от своего имени, а в указанном договоре ответственность туроператора исключена, по условиям договора за качество турпродукта ответственен Турагент.

Действительно, согласно положениям абз. 13 ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.

Например, суд указал, что туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы Турагентом. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг.

Или, к примеру, истец просил взыскать с Туроператора убытки, указывая, что вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер. В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу. Учитывая, что Турагент, заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент. Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки ( см. далее примеры из судебной практики в статье “Ответственность Турагента. Судебная практика ” ).

Разъяснения Верховного Суда РФ об ответственности Туроператора и Турагента

В п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”, указано следующее:

“Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности”).

В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки”.

Таким образом, высказана принципиальная позиция согласно которой, туроператор, а не турагент отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, вне зависимости от того, действует ли турагент от своего имени или от имени туроператора.

Разъяснения не содержат суждений о возможности перекладывания ответственности перед туристом с туроператора на турагента соглашением сторон, однако, на наш взгляд, такое условие договора не будет противоречить закону.

Вернуться к началу обзора “Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта”, в частности, см. статьи:

Компенсация за испорченный отдых. или как вернуть деньги за тур с недостатками.

Хороший отдых без накладок – миф или реальность?

Каждый человек имеет право на заслуженный отдых. Отпускные сезоны, уикенды, праздничные дни — горячий период всевозможных поездок. Сегодня наши соотечественники могут себе позволить отдых не только на российских курортах, но и в странах ближнего и дальнего зарубежья. И очень печально, когда долгожданный отдых заканчивается настоящей катастрофой. Чаще всего в таких отпускных проблемах виновны недобросовестные турфирмы, пытающиеся нажиться на рядовых гражданах.

Но не тут-то было. Даже в нашей стране, далекой от идеалов правового государства, можно получить компенсацию за испорченный отпуск. Не удивляйтесь. Вы не ослышались: туристические услуги тоже могут быть некачественными. А значит, к ним могут применяться соответствующие нормы о качестве потребительских услуг.

Есть у нас один такой Закон о Защите Прав Потребителей(ЗПП), стоящий на страже потребительских прав и интересов. Именно он поможет вам отстоять свои права в суде или не доходя до него.

При этом, есть определенные ситуации, при которых можно вернуть деньги за тур полностью или частично. Все они оговорены в законе.

Некоторые туроператоры пытаются навязать людям обязательные штрафные санкции за отказ от договора, попытки вернуть деньги за приобретенный тур. Но такое допустимо, только если турфирма докажет причинение ей реальных убытков. В других случаях ни о каких санкциях со стороны турагентств не может быть и речи. Даже если подобные кабальные условия были включены в соглашение, которое вы заключили с туроператором.

Кроме того, вернуть деньги за поездку можно как по ее окончании, так и до ее начала. В первом случае это возможно только при некачественности оказанных услуг. А во втором — в любом случае при условии оплаты уже понесенных турфирмой расходов.

Пишем претензию в турагентство.

Чтобы вернуть свои деньги, нужно сначала пройти обязательную административную процедуру. Для этого человек, недовольный качеством туристических услуг, должен составить специальный документ, который называется претензия к турагентству. Направляется претензия туроператору в 20-дневный срок с момента окончания действия договора.

Составляется она в двух экземплярах. Один передается представителю турфирмы, а на другом он должен поставить дату получения претензии, свою подпись с указанием занимаемой должности, своих личных данных (Ф.И.О.), печать или штамп организации.

Отправить претензию можно и почтой. Но обязательно ценным или заказным письмом с уведомлением и описью вложенных документов. Чтобы потом в суде можно было потом доказать, что вы действительно отправляли претензию, а не поздравительную открытку.

В претензии указываются все причины вашего недовольства. То есть, что именно было не так с качеством оказанных услуг. Причем, это должны быть не общие впечатления от поездки или эмоции (не понравилось, не впечатлило), а реальные факты. Например, был забронирован номер в другом отеле с меньшей категорией комфортности («звездности»). Или вообще не забронирован номер в гостинице и т. п.

Если отдыхающий понес какие-то расходы (убытки), то он должен предоставить доказательства такого ущерба. Для этого к претензии прилагаются копии чеков, квитанций, платежек и т. д. При этом, турагентство должно вернуть деньги не только за сам проданный тур, но и возместить причиненные убытки. Потому что они были вызваны именно некачественными туристическими услугами данной фирмы.

Кроме того, к претензии прилагается копия заключенного с турфирмой соглашения. Чтобы подтвердить, что у вас изначально есть право на недовольство и его высказывание.

Претензия рассматривается туроператором в течение десяти дней. В пределах этого периода турагентство должно либо возвратить вам деньги, либо точно так же в письменном виде ответить вам на вашу претензию, пояснив причину отказа.

Если компенсация за испорченный отдых выплачена турфирмой не в полном объеме или вообще не выплачена — человек, пострадавший от действий такого турагентства, может обратиться в суд за защитой своих прав.

Для этого составляется иск, к которому точно также прилагаются копии документов, свидетельствующих о заключенном с турфирмой договоре, причиненных убытках и т. д.

Чтобы не волноваться по поводу юридической грамотности составленных документов, лучше всего сразу обратиться к профессиональным юристам. Для участия в деле по судебному взысканию компенсации с турфирмы можно нанять адвоката, потому что туроператор будет пытаться всеми силами оспорить ваши требования. А правильно их обосновать может только специалист, то есть в данном случае — юрист по защите прав потребителей.

Кроме того, каждый пострадавший от неправомерных действий турфирмы вправе пожаловаться на качество услуг Роспотребнадзору. Эта организация контролирует деятельность, связанную с оказанием услуг потребителям, и рассматривает жалобы населения. Обычная жалоба на турагентство или туроператора составляется в произвольной форме. То есть, у нее нет какой-то обязательной формы, шаблона. Главное указать: куда пишется жалоба, от кого, на кого и по какому поводу.

Нужно также сказать, что деятельность турфирм (а вернее их гражданская ответственность) застрахована или у нее имеется иное финансовое обеспечение – в виде банковской гарантии. Поэтому даже при банкротстве туроператора можно вернуть свои деньги за не оказанные или некачественные услуги, взыскав их со страховщика.

К страховщику предъявляются требования и о страховом возмещении. Если турфирма имеет банковскую гарантию и вовсе не желает добровольно возмещать вам уплаченные средства, то все материальные претензии можно смело направлять гаранту, то есть к банку.

Если же вся эта “честная компания” не возвращает вам ваши деньги, то ничего другого не остается, кроме как обивать судебные пороги. При этом, от всех организаций, в которые вы обращались, желательно получить письменный отказ. Это упростит судебный процесс.

Но если туроператор, страховщик или банк отказываются делать и это — не отчаивайтесь. Главное — чтобы у вас на руках были доказательства вашего обращения к ним с претензией. То есть, ваш экземпляр претензии с необходимыми отметками или почтовые квитанции, уведомления и т.п.

Деньги за купленную турпутевку возвращаются полностью, если оказанные туристические услуги имеют существенный недостаток. Как определить, что недостаток именно существенный?

Для этого есть определенные критерии. Недостаток оказанных услуг считается существенным, если он делает результат таких услуг неприемлемым для использования по целевому назначению. Особенно если он угрожает здоровью или жизни людей.

Если ваши издержки по устранению недостатка высоки, то это тоже существенный недостаток. Когда вы лишены того, на что были вправе рассчитывать, из-за какого-то недостатка услуги, то он опять же признается существенным.

При несущественных дефектах услуг возможна лишь частичная компенсация.

Сумма возвращенных вам денег зависит не только от наличия недостатка услуг, но и от времени обращения к туроператору. При отказе от тура до поездки необходимо обратиться к турфирме как можно раньше. То есть, сразу при возникновении обстоятельств, препятствующих вашей поездке.

Деньги при предъявлении письменной претензии обязаны вернуть в пределах 10-дневного срока. Если по истечении этого периода компенсация так и не поступила, то не стоит откладывать это дело в долгий ящик — сразу же обращайтесь в суд.

Суд – дело хлопотное, но весьма эффективное.

Конечно, на суд придется раскошелиться: уплатить госпошлину, зависящую от стоимости иска (суммы взыскания). А может быть и потратиться на юристов-адвокатов. Но в итоге вы можете рассчитывать на полную компенсацию понесенных расходов. А если повезет, то еще и морального ущерба.

Обратиться в суд можно даже, если вас не устраивает предлагаемая турфирмой сумма компенсации. Например, если она меньше понесенных вами расходов или уплаченной стоимости поездки. Но чтобы перевести дело на новое поле битвы, то есть в суд, необходимо сначала получить письменный ответ на вашу претензию от турфирмы. Это требование досудебной процедуры.

Если вы пострадали от действий недобросовестных турфирм — помните, что закон на вашей стороне. Не следует пускать такое дело на самотек и заранее хаять всю правоохранительную систему. В России тоже есть управа на бесчестных людей. И вы должны точно знать, куда и в какие сроки вам стоит обращаться за защитой своих законных прав.

Читайте также

Задайте вопрос нашим юристам и адвокатам. Сэкономьте свое время и нервы.
Получите квалифицированную бесплатную юридическую консультацию онлайн или по телефону.

Компенсация за ошибку турагента

Новые изменения, утвержденные в Постановлениях Правительства РФ, коснулись правил оказания туристических услуг и возмещения реального ущерба за испорченный отдых.

Рассмотрим подробнее, кто может рассчитывать на денежную компенсацию и при каких обстоятельствах.

Содержание статьи:

Новое в законодательстве-2019 об ответственности туроператора за испорченный отдых туриста

Изменения вступили в силу еще в 2018 году, но первые компенсации не сразу стали выплачивать гражданам. Удовлетворять выплаты в денежном виде туристам начали в 2019 году.

Нововведение были зафиксированы в Постановлении Правительства РФ от 1 сентября 2018 года под номером 1044. Данный документ вносит поправки в основной Закон «Об основах туристической деятельности в РФ».

Теперь все граждане будут иметь равные права с гражданами других государств, где давно была введена компенсация за испорченный отдых.

Обратите внимание, что все туристы, которые подписали договор с туроператором и оплатили стоимость тура по договору (то есть исполнили все свои обязательства), могут рассчитывать на возмещение ущерба за счет страхователя.

Таким образом, турфирма не всегда будет возмещать ущерб со своего бюджета, а будет обращаться в страховую компанию, с которой и был заключен договор. В случае, когда страховка не сможет полностью покрыть сумму компенсации, то все же будут привлекаться средства из фонда персональной ответственности.

Также не стоит забыть о других действующих нормативно-правовых актах и законах, касающихся взыскания компенсации за неоказанные услуги:

1. Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что, если при оказании услуги потребитель (в нашем случае турист) выявил недостатки, то он имеет право на получение полного возмещения понесенного ущерба.
2. Статья 6 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» дополняет это положение следующим: «Турист имеет право на получение возмещения убытков и компенсации морального вреда при невыполнении или ненадлежащем выполнении туристической компанией своих договорных обязательств как во время поездки и пребывания на отдыхе, так и на стадии подготовки к туру».
3. Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит об обязательном условии для получения компенсации морального вреда. Это виновность действий туристической компании, на которую при этом ложится бремя доказывания своей невиновности.

Если вы будете опираться на указанные статьи и законы, то вероятность вашего выигрыша в суде увеличится.

Обратитесь к нашим юристам за бесплатной консультацией!

Когда права туристов нарушены?

Приходя в офис туристической компании, россиянин подбирает тур, рассматривая имеющиеся предложения и все параметры. Например, оговаривается дата, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики отеля и самого номера и т. п.

После выбора, специалист турагентства оформляет все документы. За несоблюдение договорных обязательств каждая сторона — турист и туристическая фирма — может быть привлечена к ответственности.

Получается, если вы приобрели тур на одних условиях, которые прописаны в договоре, а по приезду в страну получили совсем другие услуги, то ваши права будут нарушены. Конечно же, разбираться, кто прав, а кто виноват, придется уже по возвращению домой.

Стоит понимать, в каких случаях права туриста могут быть нарушены, – чтобы, основываясь на них, подготавливать документы в суд. Зачастую все жалобы и исковые требования небезосновательны.

Причинами нарушения прав туриста может являться:

1. Отказ туристической компании в предоставлении важной информации, относящейся к качеству отдыха. Например, особенности перелета, маршрут, место проживания.
2. Задержка вылета, например, неверное уведомление.
3. Несоответствие условий проживания или недостаточная комфортабельность номера.
4. Утеря багажа.
5. Непредоставление полного пакета документов для поездки. Например, туроператор забыл предоставить билеты, путевой лист, страховой полис и т. п.
6. Затраты на перелет или другие услуги, которые были включены в стоимость путевки, но не оказаны на месте отдыха.
7. Тур отменили, а фирма не сообщила об этом и не вернула средства за отдых.
8. Затраты на медицинскую помощь, которую должны были оказать бесплатно или за счет стоимости путевки.
9. Нарушение сроков оказания услуг.
10. Причинение вреда здоровью, жизни и имуществу туриста из-за недостатков турпродукта.
11. Ошибка при бронировании билетов или отеля.

Столкнувшись с этими и другими нарушениями, гражданин должен собрать доказательства. Это могут быть фото, видеозаписи, свидетельские показания. Также доказательством является справка, например, при задержке рейса.

Кому предъявить претензии туристу в случае испорченного отдыха

Перечислим инстанции, в которые может обратиться турист при испорченном отдыхе:

1. Турфирма, где была оформлена путевка, тур за границу

Претензия должна быть подана в письменном виде в течение 20 дней со дня, когда завершилось путешествие, либо с даты окончания срока действия договора.

2. Роспотребнадзор

Так как организации реализуют туристические услуги, то за некачественное их предоставление можно обратиться в Роспотребнадзор – и отстаивать свои права, как потребителя.

В претензии, направленной в Роспотребнадзор, турист может не только вернуть компенсацию, но и привлечь организацию к ответственности. А если есть возможность, то можно попросить бесплатно устранить недостатки и нарушения.

3. Судебные органы

После обращения в турфирму, особенно, если претензия была проигнорирована, гражданин может написать исковое заявление в суд.

Можно выставить такие исковые требования:

1. Взыскать причиненные убытки и вынужденные расходы, – например, за покупку новых авиабилетов, оплату дополнительных дней в гостинице, телефонные переговоры.
2. Вернуть вам затраченные средства на путевку, – например, из-за переноса вылета на поздний срок.
3. Взыскать неустойку, проценты за каждый день просрочки или невыплаты положенной компенсации.
4. Взыскать компенсацию морального вреда.
5. Наложить на турфирму штраф за отказ от удовлетворения требований в добровольном, досудебном порядке.

Для подтверждения в суде своего права на получение компенсации морального вреда в связи с непредоставлением, или предоставлением некачественной туристической услуги, клиенту турфирмы необходимо в иске указать следующие сведения:

1. Перечисление нарушений в действиях туроператора, которые повлекли за собой моральный вред.
2. Обстоятельства, свидетельствующие о причиненном вреде (факт ухудшения здоровья, описание атмосферы переживаний, доказательства невозможности реализации своих прав в конкретных эпизодах и т. п.). Нарушение психического состояния возможно подтвердить справкой от психолога с указанием диагноза и даты его постановки.
3. Причинно-следственную связь действий туроператора.
4. Сумму компенсации.

Перед обращением в суд истцу следует подготовить доказательства, что ему действительно был причинен моральный вред. Все надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету, справками.

Важно: К исковому заявлению необходимо приложить договор об оказании туристических услуг и квитанции об их полной оплате.

Какую компенсацию и за что может требовать турист в случае испорченного отдыха

Определение суммы компенсации должно производиться на принципах разумности. Ведь очевидно, что по причине вполне естественного психологического настроя туриста на комфортный отдых, сумма компенсации в исковых требованиях может быть завышена.

Суды, как правило, частично удовлетворяют требования туристов.

Но не стоит забывать о добровольном возмещении морального вреда. Если вы обратитесь с претензией к туроператору, и потребуете разумную компенсацию, или путем переговоров договоритесь на сумму, удовлетворяющую каждую сторону, – то идти в суд не придется.

В досудебном порядке возмещение компенсации возможно.

Как компенсировать стоимость путевки или получить частичную компенсацию в случае испорченного отдыха – поэтапная инструкция

Для того, чтобы получить компенсацию за испорченный отдых, гражданин должен следовать такой инструкции:

Этап 1. Сбор документов и доказательств

Подготовьте все доказательства, которые у вас имеются, сделайте копии.

Этап 2. Написание претензии в туристическую компанию

Можно воспользоваться таким образцом претензии, чтобы написать свое обращение и потребовать взыскания компенсации в досудебном, добровольном порядке (образец-1 скачать бесплатно в формате WORD)

Образец-2 претензии к туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг можно бесплатно скачать здесь в формате WORD

Этап 3. Обращение в туристическую фирму и подача претензии

Лучше обратиться в компанию сразу же, как только вы прилетите в Россию.

Не стоит затягивать с обращением, так как договор, заключенный с турфирмой, может потерять своей силы.

Этап 4. Написание и подача жалобы в Роспотребнадзор

Жалоба может быть написана по такому же образцу, но не забудьте поменять «шапку» документа и его наименование.

В содержательной части жалобы обязательно пропишите, какие нарушения вы заметили, чем это можете подтвердить и хотите ли привлечь к ответственности компанию.

Этап 5. Обращение в суд с исковым заявлением

Чуть выше мы уже описали, какие требования можно выставить, и какие доказательства можно приложить к иску.

Примерный образец искового заявления о возмещении компенсации морального вреда в связи с неисполнением туристического договора:

Этап 6. Получение компенсации морального вреда

Как правило, выплаты осуществляются через службы судебных приставов. Деньги переводятся на банковский счет туриста, истца.

Теперь вы знаете, как получить компенсацию за испорченный отдых.

Если у вас возникли вопросы – задавайте их нашим юристам на сайте.

Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Санкт-Петербург
8 (812) 627-14-02;
Москва
8 (499) 350-44-31

Последние новости

Принят закон, который обязывает родителей после развода обеспечить детей жильем

Новый Закон об обязанности родителей после развода обеспечить детей жильем внесет изменения в статью 86 Семейного кодекса РФ, в которой до этого были прописаны лишь обязательства по выплате алиментов на лечение и реабилитацию ребенка после развода.

Индексация пенсий работающим пенсионерам в 2020 году – свежие новости

Пенсии работающих пенсионеров наконец-то будут тоже проиндексированы – об этом сообщила Сопредседатель профильной рабочей группы по Конституции России Талия Хабриева. Напомним, что пенсии трудящихся пенсионеров, в том числе имеющих инвалидность, не индексировались с 2016 года. Это было обусловлено сложной экономической ситуацией в стране, но вовсе не было справедливо – об этом говорили и сами пенсионеры, и эксперты из ПФР и соцзащиты.

Изменения в ОМС в 2020 году – новые анализы в списке бесплатных, новые правила лечения

Финансирование медицинского обслуживания каждого застрахованного россиянина с января 2020 года увеличено до 12699 рублей – с 11800 рублей в 2019 году, а территориальные фонды ОМС будут получать финансирование, исходя из числа застрахованных граждан. С 1 января 2020 года вступили в силу новые правила лечения и обследования по полису ОМС, которые утверждены правительством России в конце 2019 года. Какие анализы можно сделать бесплатно, какие правила нахождения в стационаре и поступления на лечение введены в действие?

Суд заставил туроператора расплатиться за ошибку турагента

Вместо трёхкомнатных апартаментов тот забронировал два сингла

Об этой истории редакции HotLine.travel стало известно из решения Красноярского краевого суда, опубликованного 30 января. Служители Фемиды поставили точку в затянувшемся споре клиента с туроператором, причиной которого стали слишком тесные номера в сочинском отеле, где ещё летом 2015-го отдохнула семья из пяти человек. Поставщик услуг попытался оспорить решение суда первой инстанции после того, как из-за ошибки, допущённой турагентом, его обязали компенсировать туристам моральный вред. И потерпел неудачу.

Двухнедельный отдых в трёхзвёздочной гостинице «Прибрежный квартал» жительнице Красноярска помог организовать турагент – ИП Юнис Е.А. Согласно заключённому с ним договору индивидуальный предприниматель должен был забронировать у ООО «Библио Трэвел» размещение в трёхкомнатных апартаментах для семьи из пяти человек (трое взрослых и два малолетних ребенка), но по прибытии на курорт гостям предоставили только два однокомнатных номера, площадь большего из которых составила всего 28 кв. м.

Как поясняется в исковом заявлении, поступившем в Октябрьский районный суд Красноярска в марте 2016 года, «стеснённые условия однокомнатных номеров создавали неудобства в течение отдыха».

Вернувшись домой, клиентка направила соответствующие претензии и туроператору и турагенту. Не дождавшись их добровольного удовлетворения, она обратилась в суд, потребовав взыскать с каждого из ответчиков по 100 тыс. руб. в качестве компенсации морального вреда.

Доводы ответчиков

Суд установил, что турагент ошибся при бронировании. Как следует из документов, предоставленных туроператором, в заявке от ИП Юнис Е.А. вопреки имевшемуся у него договору с туристом действительно были указаны однокомнатные номера. Кроме того, турагент напутал с питанием – заказал полупансион только по одному из двух номеров.

Ошибочная информация поступила в систему онлайн-бронирования «Библио-Глобус Оператор», а далее в компанию «Библио Глобус Русь», которая сформировала турпродукт согласно заказу.

Об ошибке все участники этой истории узнали только в последний момент, 15 августа, когда туристы уже прилетели в Сочи. В материалах дела указано, что в этот день турагент дважды пытался внести изменения в заявку – просил по возможности заменить однокомнатные номера на трёхкомнатные апартаменты. Сделать это не удалось: видимо, в самый разгар сезона отпусков в отеле просто не было свободных мест.

Примечательно, что всю картину событий судье пришлось восстанавливать только со слов туристов и письменного отзыва туроператора. Турагент на суд не явился и никаких пояснений не предоставил.

В отзыве представители «Библио-Глобус Русь» настаивали, что компания не может нести ответственности перед туристом. В качестве аргумента приводилась не только ошибка агента, но и тот факт, что договорные отношения у ИП Юнис Е.А. имелись с ООО «Библио Трэвел», обработавшем заявку через личный кабинет. Соответственно, и досудебную претензию туристки в ООО «Библио-Глобус Русь» не получали, так как она направила её в «Библио Трэвел».

Мотивы принятого решения

Тем не менее суд не принял во внимание эти детали. «Именно туроператор является лицом, обеспечивающим оказание услуг, входящих в состав турпродукта, и несёт перед туристом ответственность независимо от того, кем оказывались эти услуги». «Условия проживания не были согласованы с клиентом и не соответствовали заявленным ею при бронировании турпродукта», – говорится в решении суда, признавшего позицию истца обоснованной.

В итоге обязанность по возмещению причинённого морального вреда в равных долях была возложена на туроператора и турагента. Единственная поблажка заключалась в том, что сумму заявленных требований туристов сократили ровно в десять раз – каждый из ответчиков согласно решению суда первой инстанции от 28 апреля 2016 года должен выплатить по 10 тыс. руб. (плюс штрафы за отказ удовлетворить требования в досудебном порядке – ещё по 5 тыс. руб. – Ред.).

Однако туроператор не счёл такой результат справедливым и в октябре 2016-го подал апелляционную жалобу в краевой суд. Дело рассмотрели в январе уже этого года, однако решение нижестоящей инстанции оставили без изменений. В обосновании указано: «Доводы туроператора несостоятельны, так как он несёт предусмотренную законом ответственность перед туристом вне зависимости от того, от чьего имени заключался договор оказания туристических услуг».

Депутаты разъяснили туристам, как вернуть деньги за аннулированные туры из-за коронавируса

Подпишитесь на туристические новости:

Ростуризм рекомендовал туристам отказаться от поездок в Иран, Южную Корею и Италию. Ранее крупные российские туроператоры приостановили продажи туров в Китай. Что делать, если тур уже куплен, и вернут ли деньги?

Этот вопрос, а также вопрос защиты граждан от эпидемии обсуждался на заседании Правительства РФ. «Главное для нас – защитить наших людей», – заявил Председатель Правительства Михаил Мишустин. «Нами принято решение – начиная с 13 марта временно ограничить авиаперелеты в Италию, Германию, Францию, Испанию. При этом сохраняются рейсы, которые позволят российским гражданам вернуться в Россию», – отметил он.

В связи с этим на сайте Госдумы появилась подробная инструкция для туристов, как им вернуть деньги, ранее уплаченные за туры на будущие даты. Это тем более актуально, что туроператоры начали массово отказывать туристам в возврате денег. По этому поводу Турпром уже опубликовал подробную инструкцию для туристов и турагентов от адвокатов, специализирующихся на исках в туризме – читайте по данной ссылке – Как вернуть деньги?.

А в субботу свои рекомендации дала Госдума. Приводим их ниже целиком:

1. Обратите внимание, что у всех авиакомпаний, туроператоров и сервисов бронирования есть свои особенности возврата средств за купленные туры, билеты и оплаченное жилье. Потому рекомендации, приведенные ниже, – общие.
   NB: если ваш тур застрахован, то ознакомьтесь внимательно с условиями страховых выплат — они также различные у разных компаний.
2. Если в стране, куда отправляется путешественник, его жизни и здоровью угрожает опасность, он вправе расторгнуть договор с туроператором – об этом говорится в ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Там же указано, что деньги должны вернуть полностью при расторжении договора до начала путешествия, а после начала путешествия – вернуть часть стоимости в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
   Кроме того, в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» указано, что «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
   Туристу необходимо направить в адрес туроператора в письменном виде требование о возврате денежных средств. Ответ должны дать в течение 10 дней, если этого не происходит – обратитесь в Роспотребнадзор.
3. Если Ростуризм или МИД рекомендует прекратить продажи туров в страну, которую вы выбрали, можно отменить поездку, перенести ее и воспользоваться туром, когда ситуация станет безопасной. То есть, если такая мера будет в дальнейшем введена по отношению еще к какой‑нибудь стране, туроператоры также могут вернуть деньги или подобрать альтернативные варианты по желанию туриста.
   «Сообщение Ростуризма о возникновении в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, опубликованное до начала его путешествия, является основанием для расторжения договора о реализации туристического продукта и возврате туристу уплаченной им по договору суммы», – указывается на сайте «КонсультантПлюс».
4. Получить консультацию туристы могу в территориальных подразделениях Роспотребнадзора. Вы можете позвонить на горячие линии ведомства. В случае необходимости гражданам помогут подготовить претензии и исковые заявления в суд.

Со своей адвокаты Димитрий Морозов и Олег Бауков, специализирующиеся на проблемах туристического рынка, рекомендуют туристам использовать следующий алгоритм действий (а турагентствам рекомендуется помогать в этом туристам, чтобы не оказаться «крайними» в вопросе взыскания средств):

1. Потребитель в случае принятия решения об отказе от поездки подает заявление о расторжении договора и отказе от поездки в адрес туроператора, через турагента.
2. Туроператор рассматривает полученное заявление. Направление заявление осуществляется в соответствии с правилами туроператора (то есть по электронной почте или нарочным или Почтой России).
3. Туроператор осуществляет возврат денежных средств (полностью или с учетом фактически понесенных расходов, согласно политике конкретного туроператора).
4. Потребитель, в случае несогласия с возвращенной суммой, направляет туроператору претензию. Претензию лучше направить заказным письмом. Скачать образец претензии, специально разработанной для истории с коронавирусом, можно по данной ссылке.
5. В случае если ответ туроператора не потребителя не устраивает, то потребитель вправе обратиться в мировой или районный суд.
6. Потребитель вправе выбрать подсудность или по месту своей регистрации или по месту нахождения ответчика. Скачать образец Искового заявления в суд, специально разработанного адвокатами для ситуации с коронавирусом, можно по данной ссылке.

➔ Смотрите новости на смартфоне? Подпишитесь на новости туризма от Турпрома в Google News: это свежие идеи для путешествий, туристические новости и подборки по распродажам туров и авиабилетов! Либо подпишитесь на канал туристических новостей на ЯНДЕКС.ДЗЕН ← для этого кликните тут!