Каков порядок обмена некачественного товара?
Garant-agency.ru

Юридический портал

Каков порядок обмена некачественного товара?

Возврат и обмен товара

Покупатель приобрел в магазине понравившийся товар, а уже позже пришел к выводу, что купленная вещь по каким-либо причинам не устраивает его — при более детальном рассмотрении не понравился цвет, не подошел фасон, не соответствует размер. Решением в этом случае может стать обмен или возврат товара, законные права на которые возникают у приобретателя в момент оплаты покупки.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Важно, чтобы вещь сохраняла свой первоначальный вид, бирки и ярлыки. Кроме того, потребуется предъявить в торговую точку чек об оплате. Однако, даже если товарная квитанция утеряна, закон позволяет вернуть покупку при наличии факторов, свидетельствующих о приобретении у конкретного продавца. При этом необходимо помнить о категории товаров, которые в соответствии с нормативными актами обмену и возврату не подлежат.

Нормативная база

Действующим российским законодательством четко определены права покупателя, условно разделенные на 2 категории:

  • распространяющиеся на момент покупки, предусматривающие получение покупателем полной информации о товаре для принятия решения о целесообразности приобретения;
  • возникающие после оплаты товары, одновременно с приобретением прав собственника.

К сведению

Взаимоотношения покупателя и продавца при осуществлении покупки товара для личных нужд без использования его в коммерческих целях регламентируются в области возврата и обмена ст. 18—25 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, в редакции от 01.05.2017 г.

Попытки некоторых продавцов регулировать правоотношения внутренними правилами торговой организации, противоречащими законодательным нормам, нелегитимны и могут быть оспорены приобретателем продукции.

В случае возврата изделия при обнаружении дефектов и других нарушений качественного соответствия, обеспечение прав покупателя гарантируется также ст. 502 Гражданского Кодекса РФ.

Соблюдение прав потребителя

В рамках действующего законодательства владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар, не зависимо от его качественных характеристик, если он по какой-либо причине не удовлетворил покупателя.

Обмен и возврат товара возможен:

  • при обнаружении в нем недостатков (ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.));
  • если качественная продукция не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 25 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.)).

Установленный для реализации законного права срок – 14 дней. При этом покупка должна соответствовать следующим требованиям:

Соблюдение указанных условий предоставляет право покупателю обратиться в магазин с письменным заявлением об обмене либо возврате.

Продавец обязан предоставить клиенту аналог приобретенного изделия, удовлетворяющего обоснованным требованиям. Если же товар временно отсутствует в продаже, стороны могут договориться об уведомлении заявителя при поступлении продукции для произведения замены. При не достижении согласия, согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» возникает обязанность продавца возместить уплаченную за изделие сумму в 3-дневный срок с даты обращения приобретателем с соответствующим требованием.

Одной из наиболее распространенных причин, по которой покупатели вынуждены обращаться в торговую точку с целью замены или возврата товара, является обнаружение дефектов, свидетельствующих о нарушенном качестве приобретения. В этом случае покупатель правомочен согласно ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.):

  • на бесплатный ремонт изделия;
  • на уменьшение стоимости товара;
  • на замену приобретения на аналог надлежащего качества;
  • заменить покупку на другое изделие с доплатой либо возвратом разницы в цене;
  • на возврат уплаченной суммы.

Все расходы, связанные с реализацией законных прав покупателя закон возлагает на магазин, осуществивший продажу.

Какие товары не могут быть возвращены и заменены?

Список изделий, которые разрешено возвращать в точки продаж, определен отдельным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 23.12.2016 г.), которым регламентирован список товаров, не подлежащих возврату и обмену. К ним относятся:

Указанные группы изделий не могут быть заменены или возвращены даже при соблюдении всех легитимных требований.

Правила обмена и возврата

Обмен и возврат товара высокого качества определен ст. 502 ГК РФ и ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» и предусматривает возврат денег при невозможности обмена качественной покупки или бракованной. При этом деньги должны быть возвращены в срок, не более 3 дней с даты письменного обращения заявителя, а в случае интернет-шоппинга – в течение 10 дней.

Инструкция для возврата качественной покупки стоит из нескольких последовательных шагов:

  1. Необходимо убедиться, что с даты покупки не прошло 14 дней, учитывая, что день приобретения не входит в установленный срок.
  2. Следует удостовериться, что купленное изделие не включено в законодательный перечень не возвратных и не меняемых товаров.
  3. Требуется проверить сохранность внешнего вида изделия, упаковки, бирок, а также отсутствии следов употребления.
  4. Необходимо оформить и предоставить продавцу письменное заявление о возврате, содержащее личные данные заявителя, его адрес и контакты, полное наименование товара в соответствии с технической документацией, причину отказа от купленного изделия. В заявлении также должно быть обозначено требование возмещения уплаченной суммы в связи с невозможностью произвести обмен товара в виду его отсутствия в магазине на момент обращения. Заявление составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой магазина о принятии остается у покупателя. Кроме того, документ можно отправить адресату заказным письмом с уведомлением.
  5. Передачу товара следует оформить соответствующим актом с указанием полного наименования продукции. Акт также формируется в 2-х экземплярах – по одному для каждой из сторон.

К сведению

После выполнения всех обозначенных шагов представитель торговой точки, согласно п. 2 ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г., обязан вернуть уплаченную сумму в течение 3-х дней.

Невыполнение продавцом законных требований заявителя является основанием для обращения с иском в судебные органы. При этом истец освобождается от уплаты госпошлины при подаче искового заявления о защите потребительских прав при сумме иска менее 1 млн. руб. В случае, если исковые требования превышают 1 млн. руб., размер государственного сбора рассчитывается в соответствии со ставками, определенными НК РФ.

Порядок возврата и обмена качественного товара

Право обмена и возврата приобретенной продукции, закрепленное законодательно, предусматривает любые основания для осуществления процедуры, если соблюдены установленные требования о сроке операции, сохранении товарного вида изделия и его отсутствие в ограничивающем списке.

Соблюдение условий и правил реализации права обеспечивает 2 пути решения вопроса:

В первом случае процедура осуществляется в день обращения либо стороны договариваются о её реализации в момент поступления продукции. Второй вариант подразумевает денежное возмещение в период 3-х дней с момента обращения.

Как вернуть и обменять брак?

Ненадлежащее качество изделия определяется непригодностью для использования его по назначению либо ограниченному использованию. Согласно ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.), товар признается бракованным, если в момент покупки покупатель не был осведомлен о существующих дефектах.

Воспользоваться правом на обмен либо возврат некачественной продукции можно, обратившись в магазин с предъявлением выявленных нарушений. При отказе продавца произвести немедленную замену бракованного изделия необходимо оформить письменную претензию на имя руководителя торгового пункта с подробным описанием выявленных дефектов и указанием избранного покупателем варианта решения в рамках установленных законодательством.

В случае обнаружения неисправности по истечении 14 дней с даты приобретения потребитель вправе рассчитывать на уменьшение стоимости за счет возврата части средств для произведения ремонта изделия либо доставки его в пункт гарантийного ремонта.

Если не сохранился чек

Отсутствие товарного чека не является основанием для отказа продавцом в реализации законного права потребителя обменять или вернуть покупку. Закон предусматривает указание на факт отсутствия квитанции об оплате в заявлении (п.5 ст.18 ФЗ №2300-1). При этом осуществление покупки может быть подтверждено штампами и бирками магазина, наличием свидетелей, а также вторым экземпляром чека, хранящегося у продавца.

В остальном процедура обмена либо возврата товара не отличается от стандартной.

Возврат и обмен технически сложного товара

Особый порядок определен законом при замене и возвращении технически сложного товара. В этом случае действует стандартный 14-дневный срок для приема претензий, по истечении которого интересы потребителей обеспечивают гарантийные обязательства.

Кроме того, если ремонт изделия по гарантии превышает 30 дней в течение 1 года, вновь возникает право покупателя на замену либо возврат его в магазин.

Следует также учитывать, что на период гарантийного ремонта технически сложной продукции продавец обязан по требованию выдать заявителю замену изделий на весь ремонтный период.

  • автомобили, мотоциклы и другие транспортные средства;
  • летательные аппараты, кроме турбовинтовых;
  • сельскохозяйственная техника;
  • плавсредства;
  • компьютерная техника;
  • навигационные устройства;
  • приборы спутникового телевидения;
  • телевизоры и телевизионные приставки;
  • цифровая фото- и видеотехника;
  • бытовая техника.

Основным критерием определения данного типа изделий является наличие электронных комплектующих.

Товарный возврат и обмен в интернете

Онлайн-шопинг, на ряду с основным регулирующим актом – ФЗ «О защите прав потребителей» ст.26.1, подчинен также утвержденным Постановлением Правительства РФ 27.09.2007 г. № 612 «Правилам продажи товаров дистанционным способом», согласно которому клиент имеет право вернуть качественную покупку в течение 7 дней после её получения. В случае, если упаковка продукции не содержала вложенной вложенного инструктажа о реализации права возврата и обмена товара, такой срок продлевается до 3-х месяцев.

Изделие должно иметь надлежащий вид, а также документацию, подтверждающую факт покупки.

Нюансы возврата и обмена товара

Реализуя право обменять либо возвратить покупку, необходимо учитывать, что исчисление установленного законом 14-дневного срока начинается на следующий день после приобретения.

При обнаружении качественных недостатков товара потребитель имеет право подать претензию до истечения гарантийного срока. В случае, если период действия гарантии не установлен, при обнаружении существенного дефекта, явно возникшего до совершения покупки, претензия может быть подана на протяжении 2-х лет.

Возврат некачественного товара не требует соблюдения товарного вида продукции. Продавец обязан принять бракованный товар, включая дополнительные недостатки.

Замена либо возмещение уплаченных денежных средств клиенту при возврате товара может сопровождаться некоторыми финансовыми разногласиями, возникающими в связи с изменением стоимости изделия в момент обращения. В этом случае законом предусмотрено преимущественная защита интересов потребителя, который вправе рассчитывать на сумму, соответствующую дате расчета, если она выше и уплаченную сумму, если она ниже цены, существовавшей в момент покупки.

Если потребитель возвращает в магазин некачественный товар, приобретенный в кредит, продавец не только возмещает уплаченную сумму, но и несет расходы по компенсации процентов и других сопутствующих платежей.

Обмен некачественных товаров

Если покупатель обнаружил, что он приобрел некачественный товар, то он может обратиться в магазин, где было приобретено изделие, и потребовать обмена или возврата некачественной продукции. Это право регулируется Федеральным законом «О защите прав потребителей», в котором прописаны все нюансы, требования и возможности.

Какая продукция считается некачественной?

Товаром ненадлежащего качества признается законодательно тот товар, который имеет недостатки, дефекты или заводской брак.

Обменять или вернуть назад в магазин продукцию можно в том случае, если покупатель обнаружил следующие проблемы с приобретенным товаром:

  • дефект возник еще на стадии изготовления изделия, что выяснилось сразу после приобретения или в процессе эксплуатации;
  • приобретенное устройство или изделие не соответствует внешне или по комплектации указаниям на упаковке или инструкции;
  • товар не соответствует заявленной спецификации или не совпадает по артикулу;
  • если покупатель не может использовать приобретенное техническое устройство в связи с тем, что у него обнаружены механические или иные недостатки;
  • если изделие было повреждено во время транспортировки, которую осуществлял продавец;
  • если изделие или устройство имеет недостатки или дефекты, из-за которых покупатель не может использовать его по назначению.
Читать еще:  Сокращение штата при невыплате заработной платы

В течение какого времени покупатель имеет право обменять бракованный товар?

В соответствии с законодательством Российской Федерации, покупатель может обратиться в магазин с вопросом обмена некачественного товара в течение всего срока гарантии, установленного на приобретенное изделие или устройство. Если покупатель хочет обменять продовольственные товары, которые не соответствуют нормам и стандартам качества, то он должен ориентироваться на установленный срок годности продукта.

Если на приобретенный товар не установлен продавцом или производителем срок годности, то покупатель вправе обратиться в течение двух лет с момента покупки, при этом, доказывать невиновность в возникновении дефекта ему придется самостоятельно за свой счет.

Если экспертиза установит, что поломка вызвана заводским недостатком, то продавец обязан обменять ему некачественное изделие и возместить расходы, понесенные им в связи с проведением экспертизы.

Приобретая технически сложный товар, например, любой вид транспорта с двигателем, ноутбук, телевизор, смартфон или другую сложную технику, покупатель должен помнить, что подать заявление на обмен товара, он может в течение четырнадцати дней после совершения покупки.

Если после покупки прошло более четырнадцати дней, то покупатель может подать заявление в нескольких случаях:

  • если покупатель обнаружил существенный дефект у покупки;
  • если продавец нарушил установленные законом сроки ремонта, а именно когда с момента сдачи товара на ремонт прошло больше сорока пяти дней;
  • если покупатель не имел возможности пользоваться изделием более тридцати дней подряд из-за постоянного ремонта.

Порядок проведения обмена продукции с браком или иным изъяном

Если покупатель обнаружил в товаре какой-либо недостаток или дефект, то он вправе обратиться в магазин и потребовать обмен некачественного товара на товар хорошего качества.

Покупатель может рассчитывать на обмен товара ненадлежащего качества на идентичную продукцию такой же марки, комплектации и модели. Также покупатель может попросить обмена некачественного изделия на аналогичный товар другой марки, модели или комплектации с перерасчетом стоимости товара.

Процедура обмена любого некачественного изделия начинается с обращения в магазин, в котором приобреталось изделие, с заявлением об обмене товара ненадлежащего качества. Такое заявление составляется на основе установленного образца, но заполняется оно покупателем в свободной форме.

Заявление должно содержать следующие данные: ФИО и контактные данные заявителя; адрес и название магазина, а также ФИО продавца или управляющего; подробное описание обнаруженных недостатков и дефектов; изложение требований покупателя относительно некачественного товара; указание на то, что в случае проведения экспертизы, покупатель вправе присутствовать при ней; дата составления заявления и подпись покупателя.

Заявление должно быть составлено в двух экземплярах. Один экземпляр покупатель отдает в магазин вместе с изделием и кассовым чеком, который подтверждает факт совершения покупки, а второй экземпляр покупатель оставляет у себя, при этом ему необходимо взять отметку о принятии заявления магазином от продавца.

С момента передачи заявления в магазин начинается отсчет срока рассмотрения заявления. У продавца есть семидневный срок для того, чтобы рассмотреть заявление и принять решение. В случае, если продавцу необходимо провести экспертизу, срок рассмотрения увеличивается до двадцати дней.

Экспертиза назначается в том случае, если продавец не уверен, что дефект появился в результате заводского брака, а не по вине покупателя. Экспертиза проводится за счет магазина. Покупатель может присутствовать на проведении процедуры проверки качества.

Если в результате экспертизы будет установлено, что недостаток возник по вине покупателя, то обмена товара не будет и покупателю придется устранять все дефекты за свой счет, к тому же ему придется возмещать продавцу все расходы, понесенные магазином в связи с проведением экспертизы, транспортными расходами и другие издержки.

Например, покупатель приобрел смартфон и обнаружил в нем дефект с динамиком, покупатель решил самостоятельно разобрать устройство и устранить поломку, но у него ничего не получилось. А устройство было им уже вскрыто. В этом случае, устройство снимается с гарантии, и покупатель не может уже в дальнейшем воспользоваться своим правом на обмен, ремонт или возврат изделия.

Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине продавца или является заводским браком, то продавец обязан обменять некачественную продукцию покупателю на товар надлежащего качества, а также возместить ущерб или убытки, которые понес покупатель из-за поломки изделия.

По закону продавец отвечает за товары, которые он продает покупателям и несет полную ответственность за реализацию качественной продукции. Если покупатель наткнулся на товар ненадлежащего качества, то продавец обязан возместить покупателю ущерб, полученный от приобретения такого товара. Это относится не только к товарам, у которых установлен гарантийный срок, но и к продукции без гарантии.

Разница заключается в том, что на некачественный товар без гарантии, покупателю придется самостоятельно доказывать, что недостаток возник не по его вине, а является производственным дефектом или возник по вине продавца.

Покупателю необходимо провести независимую экспертизу, и обратиться с заключением в магазин с требованием обмена некачественного товара и возмещения расходов за проведение экспертизы.

Продавец должен удовлетворить требования клиента в течение семи дней после написания покупателем заявления. Если продавцу необходимо провести дополнительно экспертизу, то срок для удовлетворения требований покупателя увеличивается до двадцати дней. В течение этого времени продавцу необходимо провести экспертизу и установить причину возникновения недостатка.

Если у продавца нет в наличии изделия, на которое может быть произведена замена, то срок для удовлетворения требований покупателя увеличивается до тридцати дней. В это время продавец должен обеспечить прибытие нужного качественного товара в магазин и произвести обмен. Если продавец не может обменять товар, то он обязан вернуть покупателю денежные средства.

Подлежат ли возврату косметические средства?

Можно ли вернуть в магазин часы, читайте тут.

На время проведения экспертизы продавец обязан по требованию покупателя предоставить ему аналогичный товар на временное пользование, пока вся процедура обмена не будет завершена. Здесь необходимо помнить, что не на все товары предоставляется замена.

Так, на любые транспортные средства, предметы мебели, электроприборы бытового использования, которые применяются на кухне или обработки продуктов, медицинские приборы и устройства, предметы личной гигиены, оружие и его составные части продавец замену не предоставляет.

Законодательно не установлены сроки, которые необходимы для возврата подменного товара поставщику после составления претензии. Поэтому покупатель может передать изделие, выданное на подмену, после того, как будет произведена основная замена бракованного товара.

Во избежание дополнительных конфликтов и проблем между продавцом и покупателем, необходимо составить акт приема-передачи подменного товара, в котором подробно описываются условия передачи изделия, а также его внешнее состояние и внутреннее устройство. Так себя может обезопасить не только продавец, но и покупатель.

Если продавец отказывается производить обмен некачественного товара покупателю, а покупатель не согласен с этим, то он вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Помимо требования о возврате или обмене товара, покупатель может потребовать через суд возмещения всех убытков и расходов, которые он понес в связи с проведением всех экспертиз, судебных издержек, из-за невозможности пользоваться товаром, что повлияло на его заработок или моральную компенсацию.

Если продавец нарушил сроки, которые предоставляет государство магазину для удовлетворения требований покупателя, то он может обратиться в суд для того, чтобы взыскать неустойку за каждый день просрочки в размере одного процента от стоимости изделия.

Расчет государственной пошлины, которая должна быть выплачена истцом для проведения судебного разбирательства рассчитывается в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Если сумма иска меньше двадцати тысяч рублей, то государственная пошлина составит четыре процента от суммы иска, но не менее четырехсот рублей.

Если сумма иска варьируется от двадцати до ста тысяч рублей, то госпошлина будет составлять восемьсот рублей и плюс три процента от суммы, превышающей двадцать тысяч.

Если сумма иска варьируется от ста до двухсот тысяч рублей, то госпошлина будет составлять три тысячи двести рублей плюс два процента от суммы превышающей сто тысяч.

Если сумма иска не превышает одного миллиона рублей, то государственная пошлина будет пять тысяч двести рублей, а также дополнительно плюс один процент от суммы превышающей двести тысяч.

Если сумма иска более одного миллиона рублей, то госпошлина составит тринадцать тысяч двести рублей плюс 0,5% от суммы свыше миллиона рублей, но не больше шестидесяти тысяч.

Если продавец не удовлетворил законные требования покупателя добровольно, то последний может рассчитывать на выплату в свою пользу штрафа с продавца в размере пятидесяти процентов от суммы иска.

Если сумма иска высокая, то лучше воспользоваться помощью профессиональных юристов, которые помогут грамотно построить систему защиты и повысят шансы на удовлетворение требований покупателя.

Условия и порядок замены товара по гарантии на аналогичный

Закон защищает потребителей от брака, допущенного производителем или продавцом. Замена товара ненадлежащего качества гарантируется покупателю при соблюдении определенных условий.

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар, имеющий недостатки, которые мешают использовать его в полной мере по назначению, считается товаром ненадлежащего качества. Такой товар не соответствует условиям договора купли-продажи, не может быть использован для цели, ради которой он приобретался. Некачественный товар не выполняет функции, для которых он предназначен.

Купить вещь с дефектами может каждый, даже очень внимательный человек. Например, как проверить стиральную машину при покупке? В торговом зале ее нельзя подключить к водоснабжению и запустить в работу. Можно оценить внешний вид, комплектность прилагаемых аксессуаров и только. Но как она поведет себя в процессе эксплуатации, станет понятно после, когда вы начнете на ней стирать.

Скрытые дефекты обнаружить трудно, а вот явные — можно. Чтобы не пришлось обращаться в магазин с просьбой обменять некачественный товар, соблюдайте элементарные меры предосторожности:

  1. Внимательно осматривайте вещь перед покупкой.
  2. Никогда не выбрасывайте чек.
  3. Не начинайте пользоваться, не изучив предварительно инструкцию или правила эксплуатации.

Если вы заметите явный дефект не в магазине, а только дома, после чего принесете вещь обратно, продавец имеет полное право потребовать провести экспертизу. Вам придется доказывать, что дефект появился не по вашей вине.

Поэтому, хотя по закону продавец должен произвести обмен товара ненадлежащего качества, не доводите ситуацию до этого и будьте внимательны при покупке.

При наличии каких недостатков можно вернуть товар

Купленный с дефектом товар можно вернуть обратно в магазин. Основания для возврата:

  1. Существенные недостатки товара. Это трудно устраняемые, неустранимые или стоимость устранения которых обойдется дороже стоимости самого товара. Такие недостатки появляются, как правило, из-за брака на производстве, или в результате неправильного хранения, транспортировки и др.
  2. У товара истек срок годности.
  3. Товар не отвечает заявленным свойствам, не может использоваться по назначению.
  4. Недостаток касается не самого товара, а упаковки, комплектующих частей, не тот артикул, другая комплектация, и т. п. Покупатель вправе потребовать замену.

Если обнаруживается один из вышеперечисленных недостатков, производится замена товара или возврат денег.

Принимая новый товар взамен бракованного, внимательно осмотрите его. Получите все необходимые документы: инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон. Срок гарантии отсчитывается с даты обмена. Не соглашайтесь, если вместо нового товара вам выдадут прежнюю, отремонтированную вещь.

Если продавец не хочет делать обмен, вам придется написать письменную претензию.

Скачать образец претензии на некачественный товар можно здесь

Не забудьте сформулировать свое требование на замену, четко указав, что требуете именно новую вещь. Иначе, продавец может просто отремонтировать вашу сломавшуюся и снова вернуть ее вам. В итоге вы получите не замену, а гарантийный ремонт. По закону, товар ненадлежащего качеств должен быть заменен на новый товар, а не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей» ).

Читать еще:  Как правильно принять решение по увеличению стоимости ар.платы?

Претензия вручается администратору магазина, на втором, остающемся у вас экземпляре, обязательно ставится отметка магазина о получении претензии. Если в магазине не хотят принимать заявление, его нужно отправить почтой, заказным письмом с уведомлением. Можно прийти в магазин в сопровождении знакомых, которые будут свидетелями и подтвердят факт отказа продавца принять претензию. В этом случае на бланке претензии пишут: «От подписи отказался в присутствии свидетелей». После чего свидетели ставят свои подписи.

Если администратор магазина принимает претензию, приложите к ней копию чека, копию гарантийного талона. В претензии укажите дату, до которой просите рассмотреть проблему и произвести замену товара.

Если после истечения указанной даты продавец не принял никаких мер по урегулированию проблемы, не предоставил мотивированный отказ в удовлетворении требований, можно подать иск в мировой суд.

В каком случае невозможно обменять некачественный товар

Часто потребитель допускает ошибку, которая может стать роковой. Если, не прочитав внимательно правила эксплуатации, он начинает пользоваться вещью неправильно и та выходит из строя, в обмене будет отказано.

  • Если товар использовался не по назначению, что привело к поломке. Например, если на детский стульчик сел взрослый, и стул сломался.
  • Если вещь хранилась неправильно, что привело к ее порче. Если вещь пытались отремонтировать самостоятельно.

Гарантийная замена

Например, у кипятильника расплавилась пластиковая ручка. Гарантийный срок закончился, но 2 года с момента покупки не прошли. На требование покупателя заменить бракованную вещь продавец вправе ответить отказом, аргументируя его возможным нарушением со стороны потребителя. Например, включение без воды. В этом случае покупателю придется проводить экспертизу товара. Если заключение эксперта подтвердит заводской брак, продавец обязан произвести замену.

Что касается продуктов, то покупатель вправе обменять продукт с истекшим сроком годности. По закону, продукты без срока годности реализовываться не могут.

Как обменять технически сложный товар

Перед тем, как обменять некачественный товар, учтите, что возврат технически сложного товара ненадлежащего качества возможен при условии наличия существенного недостатка. Если дефект малозначительный, продавец должен сначала попытаться отремонтировать вещь. Если после ремонта дефект возник снова, только тогда продавец обязан произвести замену. Правила замены такие же, как и для простого товара.

Заменить некачественную вещь по закону могут:

  1. На аналогичную, такой же марки, модели, с такими же характеристиками и свойствами.
  2. На вещь другой модели, марки, размера и т.п.

Если цена полученной взамен бракованной вещи меньше, разницу выплачивает продавец. Если больше — доплату делает покупатель.

В какие сроки должны произвести обмен товара

Срок замены товара ненадлежащего качества по закону от 7 до 30 дней. Он зависит того, нужно ли проводить проверку качества или экспертизу вещи, и есть ли в наличии у магазина аналогичная.

  • Если проверка качества не требуется, при наличии аналогичного товара у продавца замена производится в течение 7 дней с даты обращения.
  • Если требуется проведение проверки качества товара, замена производится в течение 20 дней с даты обращения.
  • Если аналогичного товара у продавца нет в наличии, независимо от того, нужна или нет проверка качества, замена производится в течение 30 дней с даты обращения.

Покупателю о сроках замены товара хорошего и ненадлежащего качества

Каждый человек, постоянно делающий разнообразные покупки (от продуктов питания в магазине шаговой доступности до холодильника, приобретаемого через интернет, и автомобиля, доставленного под заказ), хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда необходим возврат или обмен товара по тем или иным причинам.

Согласно закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (далее – ЗоЗПП), покупатель может вернуть как качественный, так и имеющий дефекты товар, причем часто срок оказывается больше пресловутых двух недель. Обращаясь с претензией к продавцу лучше заранее знать свои права и представлять то, на что можно рассчитывать.

Срок, в который потребитель по закону может совершить обмен и возврат, статья ЗоЗПП

ЗоЗПП рассматривает случаи возврата непродовольственных товаров, приобретенных не для коммерческих целей. Условия возврата первых регулируются главой 30 Гражданского кодекса РФ.

14 дней при надлежащем качестве

Обязательные условия:

  • продукт не использовался;
  • сохранены его товарный вид, бирки, пломбы, свойства;
  • покупатель может подтвердить факт покупки с помощью чека, выписки с банковского счета при оплате картой, с помощью свидетельских показаний.

При этом, существует утвержденный Правительством РФ от 19.01.1998 N 55 перечень неподлежащих обмену в подобных условиях товаров. В него входят:

  • отпускаемые на метраж текстиль, кабели и провода;
  • предметы личной гигиены;
  • лекарственные препараты;
  • нижнее белье;
  • чулки, носки, колготки;
  • парфюмерия и косметика;
  • ювелирные изделия;
  • мебель;
  • книги и альбомы;
  • растения и животные;
  • бытовая химия;
  • транспортные средства;
  • технически сложные товары.

Если при обращении отсутствует аналогичный товар, потребитель вправе согласиться подождать его появления на складе, либо требовать возврата полной стоимости.

Если купленная вещь бракованная

В ситуациях, когда наличие дефектов не было оговорено при покупке, вы как потребитель можете, согласно ст. 18 ЗоЗПП, требовать по своему выбору:

  • обмен товара на идентичный;
  • замены на подобный продукт другой марки с корректировкой стоимости;
  • адекватного снижения цены;
  • возмещение затрат на ремонт;
  • вернуть деньги.

В течение скольких дней происходит возврат некачественного товара в магазин и его замена, зависит от наличия или отсутствия гарантийного срока, срока годности и регламентируется статьями 477 ГК РФ и 19 ЗоЗПП.

Гарантийный период указан

Ситуация, когда гарантийный срок указан в инструкции или гарантийном талоне, самая очевидная: можно потребовать исправления дефектов на протяжении всего указанного срока.

Если гарантийный срок был менее 2 лет, а по его истечению были выявлены производственные изъяны, покупатель вправе добиваться замены. Однако придется доказать, что неисправности существовали до покупки. Доказать это способно заключение независимой экспертизы, оплачиваемой покупателем.

На товары со скидкой гарантия не распространяется.

Период гарантии не указан

В подобных ситуациях оформить претензию покупатель может в течение разумного периода, не превышающего двух лет, согласно ст. 19 ЗоЗПП. Стоит отметить, что экспертизу оплачивает уже он сам, а не продавец.

Нюансы для технически сложной продукции

Вот какие товары относятся к технически сложным:

  • транспортные средства;
  • бытовая техника;
  • компьютеры и ноутбуки;
  • телевизоры;
  • фотоаппараты и видеокамеры;
  • электроинструмент;
  • телефоны;
  • принтеры;
  • навигаторы;
  • часы;
  • игровые приставки.

Как быть, если прошло более 15 суток?

Далее в этой же статье (ст.18 ЗоЗПП) дается уточнение: если прошло более 15 суток, претензии могут быть все же поданы при следующих условиях:

  • обнаружения существенного недостатка;
  • если покупатель уже обращался с жалобами по этому товару, но продавец нарушил сроки исправления недостатков;
  • если недостатки устранялись неоднократно, а срок ремонта превысил 30 суток за год.
Что такое существенный недостаток?

Существенный недостаток – неустранимый, либо требующий для исправления несоразмерных трат изъян. Также это может быть дефект, появившийся вновь после ремонта. Подтверждается факт только независимой экспертизой.

В ситуациях, если подобные дефекты выявлены в течение двух лет после покупки, срока годности либо же на протяжении десяти лет с момента передачи потребителю в случае неустановления срока службы, потребитель может предъявить требования об их устранении в любой момент соответствующего периода. (п. 6 ст. 19 ЗоЗПП).

Сроки устранения недостатков

Недостатки должны быть устранены в минимально возможный для этого срок, который может быть определен письменным соглашением сторон, максимум – 45 дней (Ст. 20 ЗоЗПП).

Если покупка совершена дистанционно

Основываясь на п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, при покупке дистанционно покупатель имеет право отказаться от нее в любое время до получения или недели после. Если условия о порядке возврата не была предоставлена в момент покупки, то срок увеличивается с недели до трех месяцев.

В этой же статье говориться, что если потребитель отказался от товара, продавец должен возвратить ему деньги в срок не превышающий 10 дней.

В остальном для товаров, приобретенных дистанционно сроки и условия предъявления претензий аналогичны описанным выше, но отсчитываются с фактической доставки покупателю — п. 2 ст. 19 ЗоЗПП (о том, как составить и подать претензию на обмен товара ненадлежащего качества, читайте тут).

Через сколько дней продавец магазина обязан заменить изделие?

Согласно статье 21 ЗоЗПП продавец обязан произвести замену товара ненадлежащего качества в срок максимум 7 дней, а при необходимости проведения экспертизы – 20 дней. Если на момент предъявления требования у продавца нет соответствующего изделия в наличии, срок замены увеличивается до месяца.

Решение о возврате денежных средств, возмещении стоимости ремонта или снижении цены должно быть удовлетворено в ходе 10 дней с даты подачи заявления, а в случае возврата качественного товара – в срок до трех дней.

Как видите, срок возврата товара и предъявления претензий по его качеству зависит от многих факторов и не ограничивается периодом в две недели. Однако условия и возможность возврата будут зависеть от конкретной ситуации. Это необходимо для защиты интересов как продавца, так и покупателя.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Особенно внимательными надо быть, покупая даже в хорошо зарекомендовавшем себя магазине товары китайского производства. Нам кажется, что уж торговые гиганты с их-то логистикой и внутренней дисциплиной должны проверять все товары перед продажей. Но нет.
Нужен был турник, устанавливаемый в квартире в распор между двумя параллельными стенками. Измерив расстояние, я отправилась в «Спортмастер». Там были два варианта турников одного производителя из Китая, разные по диапазону пространства, в которое их можно установить. Судя по маркировке, мне подходил тот, что меньше.
Однако при попытках установить его мы столкнулись с неразрешимой проблемой. Раздвинутый на максимальную длину, турник всё равно оказывался короче нужного размера. Хотя по тому, что было написано на коробке, у него должно было оставаться ещё несколько см. Хорошо, мы догадались взять рулетку и измерить — на самом деле максимальная длина составляла 75, а не 85 см, как указывал производитель.
В «Спортмастере» сначала не поверили, что такое возможно. Сами измерили турник. Потом измерили все остальные аналогичные турники, которые были у них в наличии. Все оказались маломерками.
Товар мне в результате заменили на аналогичный, только более длинный. Хотя было видно, что входящие в комплект болты использовались. Доплатила разницу, но покупкой довольна.
Думаю, это история стала не только байкой нашей семьи, но и занятной историей в истории «Спортмастера».

В одном известном магазине с техникой я купила видео камеру. Продавец очень красочно описывал ее функции и я решила ее купить. Но вечером изучив мануал и попробовав камеру в деле, я поняла, что это совсем не то, что мне нужно было. Картинка была очень плохой, как будь то я снимаю не на камеру, а на старый телефон. на следующий день я вернулась в магазин и попросила обменять товар на более качественный. Мне без проблем подобрали хорошую модель с прекрасным разрешением. Я доплатила разницу и ушла довольная.

Стоит добавить, что в соответствии законом установлена опция, как выявление недостатка в период гарантийного срока. При этом при нарушении ли срока устранения (45 дней) или в случае невозможности использовать купленный товар в течение каждого гарантийного года более 30 дней, влечет за собой право покупателя расторгнуть договор купли продажи и потребовать возврата денег.

Как вернуть или обменять товар в магазине

1. От чего зависят условия возврата (обмена) товара?

Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

  • устраивает ли вас его качество;
  • относится ли приобретенный вами товар к технологически сложным или нет;
  • прошло ли 15 дней с момента покупки или нет (если товар технически сложный);
  • покупали вы товар через интернет или в офлайн-магазине.
Читать еще:  Что делать если вымагают деньги?

Обратите внимание: если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. При этом если вы обнаружите дефект, не оговоренный при покупке, вы сможете вернуть его.

2. Как вернуть или обменять неподошедший товар?

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

  • в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
  • в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров , которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

3. На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?

Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок , срок службы , или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:

Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:

  • замену товара на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • возврат уплаченной за товар суммы.

Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения.

Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

4. Как добиться ремонта некачественного товара за счет продавца?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.

Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда .

5. Как добиться возмещения затрат на ремонт некачественного товара?

Если вы приобрели бракованный товар, вы можете отремонтировать его самостоятельно или с привлечением третьих лиц — расходы на это вам обязаны возместить в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, но вам необходимо будет представить доказательства проведения ремонта.

Кроме того, продавец может усомниться в том, что товар был бракованным. В этом случае он имеет право провести экспертизу. Делать это он должен за свой счет, но, если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по его вине (а допустим, по вине изготовителя), вы должны будете возместить расходы на эспертизу, а также на связанные с ее проведением транспортировку и хранение товара. Помните, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Вы также имеете право оспорить результаты экспертизы за свой счет.

С требованием о возмещении расходов на ремонт вы также можете обратиться к изготовителю или другим уполномоченным изготовителем или продавцом организациям и ИП (сервисные центры, поставщики и так далее) на таких же основаниях, как и к продавцу.

6. Как добиться уценки некачественного товара?

В случае обнаружения недостатков товара, возникших не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца, изготовителя или уполномоченных ими организаций и ИП сделать вам скидку на этот товар.

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для уценки, а также его возврат потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

7. Как добиться замены некачественного товара?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.

Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует не всегда .

Если товар был испорчен не по вашей вине, но и не по вине продавца, с требованием о замене товара вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Но они могут заменить вам товар только на товар той же марки.

8. Как вернуть деньги за некачественный товар?

Если вы приобрели не технически сложный товар (а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней), но товар оказался некачественным, вы можете рассчитывать на возврат уплаченной суммы. В любом случае вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы на товар не установлены или если гарантийный срок товара меньше двух лет, эти требования можно предъявить в течение двух лет со дня получения некачественного товара. Однако в таком случае вам придется доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар оказался у вас, и по независящим от вас причинам.

Если будет доказано, что товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель, либо уполномоченная ими организация обязаны вернуть вам уплаченные за товар средства в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, а вы обязаны вернуть товар.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов оплачивает продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

9. Как вернуть товар, приобретенный в кредит?

Согласно закону «О защите прав потребителей», если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, продавец обязан вернуть вам уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита.

Также о возврате товара и прекращении выплат по кредиту вам необходимо уведомить банк. В каком порядке это необходимо сделать, обычно прописывается в договоре о предоставлении кредита.

10. Как вернуть в магазин косметику и продукты питания?

В случае обнаружения недостатков в продовольственных товарах, парфюмерно-косметических изделиях, товарах бытовой химии и других подобных товарах вы вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Также вы можете отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченных денег.

При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector