Как действовать, если возник конфликт с производителем?
Garant-agency.ru

Юридический портал

Как действовать, если возник конфликт с производителем?

Конфликт с начальством.

На работе, мы проводим от 40 и более часов в неделю, где общаемся с совершенно разными людьми и по различным вопросам. Конфликты неизбежны, в силу разных характеров, интересов, точек зрения, и индивидуальной стрессоустойчивости человека. И если со своими коллегами мы находимся в сравнительно равных условиях, то конфликт с начальством Вы уже выступаете в разных весовых категориях.

Причин для самого конфликта может быть множество, и всех их не учтешь в одной статье. Поэтому, я сразу перейду непосредственно к самому вопросу.

Конфликт с начальством. Возможные последствия и что делать.

Главные негативные результаты если возникает конфликт с начальством, это возможное увольнение, или создание им условий работы, при котором Вы сами не сможете продолжать работать и сами уйдете. Благо все возможности в руках именно у него, и не всегда они обладают благородством, а также объективно честны со своими подчиненными.

Однако, при этом важно помнить некоторые важные моменты. Спор – это тоже диалог, и его тоже надо вести грамотно.

Как показывает мой опыт, большинство конфликтов не стоят и выеденного яйца, и их можно быстро погасить или вообще избежать. Вы даже не представляете, с какими только имбецилами мне приходилось работать. Ставленниками, зятьями или сынками генеральных директоров и так далее, совершенно незаслуженно занимающих свой пост, и стремящихся завоевать авторитет на пустом месте. Поверьте, всех их Вы не воспитаете и не образумите.

Совет 1. Ноль эмоций. Если начался конфликт с начальством, не срывайтесь – а лучше поначалу промолчите. Эмоции – плохой советчик. Горячие головы сразу мне возразят, — а что теперь, быть терпилой и молча сносить все? Ответ – да! Именно промолчать в момент самого спора или конфликта. Причина такого совета: возможно, Вы сами не правы, и нужно все проанализировать в спокойной обстановке. А когда на Вас орут, трезво оценить вряд ли сможете. Очень уж хочется ответить, да по острее.

Совет 2. Взгляните на ситуацию его глазами. Этот момент упускают абсолютно все. У всех своя правда и своя точка зрения. А на начальство давят другие люди, заказчики, клиенты и есть высокая вероятность, что его недовольство Вами объективно.

Совет 3. Отделяйте мух от котлет. Если вступили в спор, то оперируйте только фактами. Никаких субъективных мнений. Оперируя своими эмоциями, Вы не докажете свою правоту, даже если будете орать громче его самого.

Совет 4. Не переходите на личности. У любого конфликта есть свои корни. По ним и идите. Не стоит оскорблять человека, независимо от того, нравится он Вам или нет. Работа есть работа, а личность человека к Вам не относится.

Совет 5. Если конфликты не исчерпываются и затягиваются , подумайте в спокойной обстановке (возможно лучше взять административный отпуск на несколько дней) – а нужна ли Вам эта работа вообще? Все ли в ней Вас устраивает и хотели бы продолжать там работать, если бы не данный конфликт и этот начальник? На данной вакансии свет клином не сошелся и работу найти не такая уж и большая проблема. Тот, кто утверждает обратное, тот просто плохо ищет. Другой вопрос, устраивают ли Вас условия на новых местах. А тратить нервы на самодуров — не думаю, что Ваша зарплата того стоит.

Признаки, что начальник все-таки прав.

Как не странно, но начальство тоже бывает адекватным и по своему, право. Часто мы этого не замечаем, лишь потому, что у нас другие задачи и другая точка зрения. Итак, признаки:

  • Начальство критикует только Вашу работу, но никогда не позволяет себе перейти на личности.
  • Регулярность замечаний по одному и тому же вопросу. Вероятно, Вы реально не своевременно сдаете отчеты или опаздываете на работу. Тогда критика объективна и конструктивна.
  • Взгляд на конфликт со стороны. При обсуждении с коллегами, они принимают его сторону.
  • От Ваших действий или бездействия страдает вся фирма (например, возможные штрафные санкции от клиентов или контролирующих органов).
  • Вас отсчитывают с глазу на глаз, без посторонних. Это тоже важный нюанс, так как некоторые неопытные и молодые начальники, стараются завоевать авторитет в коллективе, через демонстрацию свой власти или правоты прилюдно.
  • Руководитель не препятствует Вам устранить Ваши недочеты, и не мешает другим текущим делам, вставляя палки в колеса. У меня по молодости, например, был руководитель отдела, который меня ругал за мои косяки, не стесняясь в выражениях. Но, при этом, он сразу же учил, как можно их устранить и лично помогал в этом. И за три года, я очень многому у него научился, и до сих пор благодарен за это.

Психологи дали 9 советов, которые помогут погасить конфликт на работе и остаться на коне

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Статистика показывает: менеджеры среднего звена тратят 25–40 % своего времени на конфликты на рабочем месте. А ведь его можно было бы использовать для улучшения карьерных показателей или просто для приятного общения. В этой статье мы расскажем, как решать конфликты на работе, чтобы чувствовать себя комфортно в кругу коллег.

Мы в AdMe.ru составили список ситуаций, которые могут создать напряженную атмосферу на работе, и расскажем, как из них выйти.

1. Излишняя требовательность босса

Выстраивать коммуникацию с вышестоящими сотрудниками непросто. Большинство боссов ориентированы на действия, они уверены в себе и требовательны, они беспокоятся об упущенных возможностях.

Но руководители не всегда могут учитывать малейшие нюансы: они ведь управляют всем процессом, а не вникают в тонкости работы каждого сотрудника или отдела. Вот почему некоторые решения могут просто сводить с ума исполнителя, которого беспокоит то, как выполнить поставленную задачу качественно в каждой детали.

Если и руководитель, и подчиненный в достаточной степени компетентны, почему бы им путем переговоров не прийти к партнерству, сбалансировав качества друг друга? Не нужно подчиняться слепо. Лучше вежливо и обоснованно выражать свое мнение, чтобы потом не пришлось отвечать своей головой за просчет шефа.

2. Травля в коллективе

Если большинство стрессов, с которыми мы сталкиваемся в офисе, можно запланировать и предотвратить, то реакции коллег являются неконтролируемой переменной. Особенно это касается такой офисной проблемы, как конфликты на почве личностных качеств и ценностей. Несколько простых советов помогут выжить в атмосфере травли.

  • Не позволяйте человеку, систематически унижающему вас, «сколотить коалицию»: общайтесь с другими сотрудниками как ни в чем не бывало.
  • Некоторые личности задевают очень сильно. Если вы не можете снизить интенсивность своей реакции, то по крайней мере ограничьте контакты с обидчиком.
  • Сосредоточьтесь на сильных сторонах оппонента, напомните себе о его вкладе в общее дело. Это снимет раздражение.

3. Провокации конфликтных личностей

По данным исследования, представленного на ежегодном собрании Американской психиатрической ассоциации, 5–10 % работников могут страдать расстройством личности. Существуют 4 их основных типа.

Самый фанатичный и неприятный из этих типов условно называется «звезда». Такие люди фантазируют о безграничном успехе, считают, что они все знают лучше всех, любят командовать и не терпят возражений. Общаясь с ними, следует сохранять хладнокровие и уважать их мнение, но все же стоять на своем, иначе с вами перестанут считаться.

Если нужно убедить в чем-либо такого человека, постарайтесь говорить максимально аргументированно, расскажите о пользе, которую могут получить и этот отдельный коллега, и весь коллектив.

4. Женский коллектив

Офис, в котором подавляющее число сотрудников женского пола, — типичная конфликтогенная среда. На первый взгляд может показаться, что лучший выход — держаться особняком. Однако это, напротив, настроит против вас сослуживиц, а в итоге может даже привести к увольнению. Поэтому выбирайте золотую середину. Как это сделать?

  • Не делитесь ни с кем информацией о своей личной жизни и не рассказывайте о проблемах, которые не относятся к решению рабочих задач.
  • При вас муссируют сплетни и слухи или просто обсуждают кого-то за спиной? Покажите, что вы не собираетесь принимать участие в подобных разговорах. Только постарайтесь обойтись без лишнего морализаторства.
  • Соблюдайте дресс-код и не носите на работу слишком яркие и вызывающие наряды, дорогие предметы гардероба, аксессуары.
  • Не стремитесь стать «своим в доску». Это всегда заметно и вызывает лишь презрение.
  • Будьте внимательны, больше слушайте и в свою очередь не допускайте резких высказываний в адрес других коллег.
  • Не пренебрегайте правилами и ценностями компании. Если в организации принято проводить корпоративы и отмечать дни рождения в офисе, не стоит их игнорировать.

5. Неряшливость сослуживца

Порядок способствует внутреннему спокойствию и продуктивности большинства людей — но не всех. Почему у коллеги на столе вечный бардак? Тому может быть несколько причин.

  • Некоторых людей вдохновляет беспорядок, они считают, что это стимулирует их идеи, подталкивает их к развитию.
  • Кто-то просто не замечает беспорядка — он не влияет на них никак, они просто его «не видят».
Читать еще:  Как оспорить действия сотрудника полиции при назначении СМЭ?

Прежде чем обрушиться с обвинениями в неряшливости на коллегу, напомните себе, что нет правильного или неправильного пути, а то, что нравится одному, может не нравиться другому. В конце концов, это его рабочее место, и только ему решать, каким оно будет.

Если же бумаги сослуживца плавно «переползают» на ваш стол, достаточно будет обычной спокойной просьбы не нарушать границы.

6. Разрыв дружеских отношений с коллегой

Дружба на рабочем месте имеет свои плюсы и минусы. Один из минусов — чувство неловкости, которое возникает, когда близкие отношения рушатся, а вы должны видеть этого человека каждый день на работе. Чтобы его преодолеть:

  • Абстрагируйтесь от разногласий в личной сфере и ориентируйтесь на то, насколько ваш бывший товарищ хорош в выполнении своих служебных обязанностей.
  • Сосредоточьтесь на выполнении своих служебных задач.
  • Старайтесь поддерживать нормальные профессиональные отношения с человеком, с которым вы некогда дружили.

7. Последствия офисной вечеринки

Совместные праздники — это один из приемов тимбилдинга. Исследования показали: руководители считают, что совместные праздники и выезды на природу, игры и участие в общественных мероприятиях укрепляют отношения в коллективе, что приводит к более эффективной работе, как бы интегрируя личную и профессиональную жизнь в единое целое.

Но здесь есть и обратная сторона — нежелательные последствия корпоративов. Обычно это выражается в дурацком поведении коллег. Но вы и сами можете попасть в неловкую ситуацию.

Лучший вариант — контролировать свое поведение. Ну а если случилось нечто на первый взгляд непоправимое, не злитесь. Если это возможно, попробуйте перевести все в шутку. Если необходимо, объяснитесь с теми, кого ненароком обидели.

8. Пассивная агрессия

4 уровня пассивной агрессии описала Сигне Уитсон, специалист по социальной работе и автор нескольких книг по конфликтологии.

  • Человек устно соглашается выполнить просьбу, но поведенчески задерживает или намеренно забывает выполнить ее.
  • Преднамеренная неэффективность, когда человек выполняет просьбу, но неприемлемым образом.
  • Человек предпочитает не делиться информацией, которая могла бы предотвратить проблему.
  • Скрытая месть: человек порочит репутацию оппонента, расстраивает его повседневную деятельность, крадет важные документы, и все это за спиной, втихаря.

Попытайтесь вывести такого коллегу на открытый разговор, чтобы выяснить причины подобного поведения. Как правило, это недопонимание, недомолвки, скрытое недовольство, которое человек в силу характера или иных обстоятельств не желает выражать явно.

Если же вы сами испытываете скрытую агрессию по отношению к коллеге, постарайтесь увидеть в нем хорошие стороны. Не стоит таить злобу или обиду.

9. Размытые поведенческие границы

Независимо от того, что делают или говорят другие, каждый в итоге отвечает за себя, поэтому лучше придерживаться умеренно-официального формата общения.

На работе не стоит говорить и делать все, что хочется, и в то же время не надо позволять другим людям устанавливать для вас моральные и этические границы. То, что для одного нормально, для другого может быть совершенно неприемлемо.

Эффективный инструмент по борьбе с фамильярностью на работе — дать коллегам прямую и мгновенную обратную связь, но без перехода на личности. То есть, не унижая и не нападая, вежливо сообщить, чего вы хотите, а чего — нет. Формулировка может быть такой: «Могу ли я попросить вас не делать этого в отношении меня / не говорить этого в моем присутствии?»

Случались ли у вас конфликтные ситуации на рабочем месте? Как вы их решали? Расскажите о своем опыте в комментариях.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», – это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Причины конфликтов с клиентом

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» – бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода – слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста – сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент – гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов. Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

  1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
  2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
  3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
  4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
  5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
  6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
  7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
  8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
  9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.
Читать еще:  Можно ли дополнить заявление о разводе просьбой об алиментах?

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись – должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки – в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом. Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.

Советы руководителю: конфликт в коллективе, что делать?

Сегодня часто возникают ситуации в коллективах, когда сотрудники есть, а команды нет. Как правило, отсутствие команды связано с наличием конфликтов между людьми. Тема межличностных отношений – одна из самых основных, на мой взгляд. Ей стоит уделить больше времени и вопросы, связанные с конфликтом, не решаются очень быстро. Это долгий труд руководителя и подчиненных. Учитывая, что руководители почти всегда заняты чем-то более глобальным, им бывает недосуг заняться разрешением конфликтов. В этом случае не помешает психолог или конфликтолог нанятый со стороны. Но все же, поговорим о том, что может сделать руководитель для того, чтобы предотвратить конфликт или разрешить с пользой для всех возникшие разногласия.

Особенно остро конфликты ощущаются в период перемен, ограничений, изменений привычных условий. А мы живем в такое время, когда эффективные взаимоотношения в коллективе очень ценны, так как они напрямую отражаются на результатах работы компании.

Что такое конфликт?

Первое, что важно понимать — конфликты очень полезны, их не стоит бояться. Если в коллективе есть конфликт, значит он “живой”, людям не безразлична их деятельность, и они, скорее всего, заинтересованы в сохранении своего места, в этом случае есть шанс создать эффективную команду. К тому же конфликт является отличным каналом для выхода накопившегося негатива внутри каждого из сотрудников. Как известно каждому психологу, негативные эмоции в себе держать нельзя. Конечно, лучше их не выливать все скопом на жертву, а “проговорить” их, например, сначала психологу, но если сотрудник не удержался, то что делать?
Первое: минимизация возможности конфликтов.

Вообще, первым этапом на пути к минимизации конфликтов является осознанный набор персонала. Руководителю стоит задуматься о том, каких сотрудников он хочет видеть рядом с собой. Обычно характер человека и его склонности в поведении можно выявить на собеседовании с помощью всяких тестов и кейсов. Так же, важно на собеседовании понять поддерживает ли сотрудник цели, ценности, миссию и привычный процесс работы компании, так сказать на одной ли он волне с ней. Узнайте, каковы планы сотрудника насчет его службы, что он может предложить компании для развития? Как он видит в ней свою работу? Чем может быть полезен? Смотрите, сходятся ли ваши взгляды на деятельность компании и ее будущее развитие.

Так же важно с самого начала детально ознакомить сотрудника с должностными обязанностями. Любая абстракция на предприятии может привести к конфликту. Чем больше ясности в работе, тем меньше его вероятность.

Второе: преодоление барьеров

Их, на мой взгляд, два вида: коммуникативные и восприятия.
В коммуникативные барьеры попадает: непонимание целей смежных отделов или целей сотрудников из этих отделов, в связи с этим домысливание несуществующих фактов об их деятельности. Люди не имеют привычки уточнять и выяснять, чем заняты их коллеги, какие проблемы и задачи решают, какие есть сложности, чем они могут быть полезны. Как следствие, происходит искажение информации при ее передаче. Так же, часто срабатывают внутренние установки на соперничество. Люди забывают о том, что они работают на общую цель и результат. Вместо того, чтобы сесть за стол переговоров, они соперничают, доказывают, конфликтуют.

Под барьерами восприятия подразумевается не умение слушать и слышать. В основной своей части на это влияют психологические особенности коллег, например, темперамент и мышление. Есть люди, ориентированные на дело, им важно «быстро и по делу», а есть люди, ориентированные на отношения, им важно поговорить и создать теплую атмосферу, две этих категории разговаривают на «разных языках». Если эти особенности не учитывать, получается, что основные потребности каждого останутся проигнорированными. Так же учитываются социальные различия, образование сотрудников, различия в словарном запасе и лексиконе, разный уровень знаний о предмете обсуждения.
Коммуникативные барьеры, в основном, решаются благодаря руководителю. Его задача разъяснить каждому кто и чем занимается, четко обозначить обязанности, зоны ответственности и т.п., внедрить возможности коллективного общения (планерки, собрания, обратная связь, индивидуальные встречи, корпоративные мероприятия), воодушевить коллектив на выполнение общей цели и достижение единого результата, под конец — материальная мотивация сотрудников для достижения цели.
Для преодоления барьеров восприятия важна роль подчиненных – их желание слышать и слушать друг друга. Оно появляется после преодоления коммуникативных барьеров, там, где этому поспособствовал руководитель.

Третье: нейтрализация конфликтов

Если первый этап был пропущен, коллектив уже есть, барьеры хоть и проработаны, но возник конфликт, то для начала нужно понять, есть ли желание и мотивация со стороны сотрудников разрешить конфликт, есть ли цель, ради чего эти отношения нужны — эта прерогатива остается за руководителем, он показывает своей команде важность и эффективность позитивного взаимодействия. Его задача объединить и воодушевить их общей целью и результатом.
Так же во внимание стоит принять индивидуальные особенности личностей, понимание и принятие этих особенностей каждым членом коллектива и знание «эффективных подходов» к своему коллеге, подчиненному, к руководителю является качественной основой для того, чтобы конфликт сдвинулся с мертвой точки в сторону разрешения.

Есть вещи, которые важны и для руководителей и для подчиненных. Это умение выхода из конфликта, так называемые «пути примирения»:

– Принятие ответственности: извинения, выражение сожаления по поводу поведения в прошлом, принятие личной ответственности за часть проблемы.
– Поиск решения: уступки по спорному вопросу, предложение компромисса, поиск взаимовыгодных решений.
– Принятие позиции собеседника: выражение понимания проблем другого, признание законности точки зрения другого, выражение добрых чувств, просьба о честной обратной связи.
– Объяснение собственных мотивов: раскрытие собственных потребностей, мыслей, чувств, мотивов.

Обязанность руководителя при конфликте:

– Вызвать подчиненных на личную беседу и постараться объективно оценить причину конфликта, услышать и принять ко вниманию точку зрения каждой из конфликтующих сторон.
– Можно попробовать организовать диалог между конфликтующими сторонами при участии руководителя, где в цивилизованной форме высказать все претензии.
– Если конфликт нейтрализуется с трудом, можно разграничить зоны ответственности, цели, ресурсы, обязанности и т.п. конфликтующих.
– Обязательно дать возможность выплеска эмоций. Это возможно сделать прямым путем, а можно использовать более креативные методы: устроить корпоративный формат соревнований (пэйнтбол, боулинг, квесты и т.д.)
– Обладать чувством юмора и уметь любой конфликт «отзеркалить» в позитивном ключе, с долей иронии и мудрости.

В любом случае, стоит помнить, что мы все люди и у нас есть человеческие желания, специфические особенности характера и амбиции. Принимая это во внимание, мы делаем прорыв к позитивным отношениям, даже если основное противоречие не решилось. Люди склонны сердится — это нормальная защитная реакция их психики. Бывает очень сложно принять на себя инициативу к примирению, когда другой не прав, но если мы это делаем, каждый оказывается в ситуации win-win. Каждый склонен защищать свои ошибки, в то время как признание собственных ошибок вызывает ответные порывы благородства у оппонента.

Конфликтные ситуации: как выйти победителем!

«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).

Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам. Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло. »

Читать еще:  Кто должен отчитываться в егаис учет древесины

Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?

Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом

Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения.Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:

  • Неуверенный оппонент будет стараться оставаться «на плаву» в споре. Его позиции: ни да, ни нет. Собственная правота не отрицается, принципы вялые, цели скрытые, однако конфликт упрямо не исчерпывается.
  • Уверенный собеседник будет давать стойкий отпор, вступать в словесные перепалки и настойчиво вести спор в удобном для себя направлении.
  • Спор с недалеким, упрямым или неуравновешенным человеком считается одним из самых непростых. Ситуация трудноуправляемая, так как она построена на эмоциях и не основывается на здравом смысле. Стиль поведения такого человека намеренно агрессивный, враждебный, легко трансформирующийся в открытые оскорбления и даже рукоприкладство. При невозможности противостоять морально, такие люди склоняются к единственному оружию – физической силе.
  • Интеллектуально необразованный, но облеченный чувством власти – также неудачный соперник. Цель его конфликта сводится к открытой показухе «кто здесь главный», а не к разбору путей, направленных в пользу дела.
  • Конфликт с достойным, адекватным соперником – один из лучших вариантов для результативного спора. Соперник действует конструктивно – стремится решить конфликт, проявляет выдержку, самообладание, нацелен на поиск решения проблемы. Он открыт, лаконичен и внимателен к оппоненту. В диалоге он пытается не только увидеть проблему и найти пути ее решения. Высокий интеллект и умение грамотно вести спор позволяют ему разрешить конфликт таким образом, чтобы не оскорбить оппонента, а сконцентрироваться на проблеме и прийти к обоюдно верному ее решению.

Пересечение интересов: как решать конфликты

Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.

Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:

  • Компромисс (конфликт базируется на уступках обоих оппонентов)
  • Консенсус (спор приводит к взаимной удовлетворенности соперников)

Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».
«Не пытайтесь продавить человека сквозь стену в его сознании, лучше поменяйте ему картину мира» (Владимир Тарасов).

1. Держать удар. Стратегия «Соперничество»
Этот вариант предполагает открытое вступление в диалог, упорное отстаивание своих позиций. Стратегия подходит в случае, если решение конфликтных ситуаций важно для обоих оппонентов и требует незамедлительного ответа. Основная опасность этой стратегии – вступая в принципиальную и открытую борьбу, у вас всегда есть риск остаться ни с чем, проиграть.

2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.

3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.

4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.

5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.

Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами

Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.

Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:

  • Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
  • Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
  • Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
  • Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
  • Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути. «Иногда следует пройти с человеком по его картине мира, пока ему самому не станет очевидно, что он зашел в тупик» (Владимир Тарасов).
  • Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
  • Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
  • Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.

Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации

Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.

Запрещено во время конфликта:

  • Давать критическую оценку оппоненту
  • Воздействовать на его «слабые места»
  • Демонстрировать превосходство над соперником
  • Винить оппонента, выдвигать претензии
  • Переходить на повышенные тона
  • Предъявлять исключительно свое видение проблемы
  • Игнорировать интересы собеседника

К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.

Технология управления конфликтом: методики Владимира Тарасова

Владимир Тарасов является автором уникальной обучающей технологии «Управленческий поединок». Стратегия проведения открытого противостояния сводится к диалогу двух оппонентов в конфликтной ситуации, которая может произойти между бизнес-партнерами, друзьями, управляющими, в семье и на работе. Технология помогает подготовиться к неожиданному конфликту, узнать эффективные методики, с помощью которых можно управлять спором.
Управленческие поединки созданы для того, чтобы каждый оппонент смог оказаться в «искусственно» созданной конфликтной ситуации, понять ее сущность и научиться достойно выходить из нее. Техника помогает выработать внутреннюю готовность к неожиданному спору, преодолеть страх и понять свои ошибки, которые блокируют сознание и не дают подобрать очевидные пути решения проблемы.
Технология проведения поединков раскрыта в книге Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы». Уникальной методике управления конфликтами вы сможете научиться на авторских курсах Владимира Тарасова «Идеальный подчиненный» и «Персональное управленческое искусство», записаться на которые можно уже сейчас.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector