Должностная инструкция администратора стоматологии

Работа администратора стоматологической клиники

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

• прием входящих телефонных звонков;
• обзвон пациентов с напоминанием о визите;
• предоставление клиентам клиники информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
• запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
• оформление первичной медицинской документации;
• подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
• внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
• встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
• встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

• об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
• об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
• об эффективности используемых методов лечения;
• о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
• о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции

Администратор стоматологической клиники, как правило, — это и менеджер по продажам, и менеджер по работе с пациентами. Успех клиники зависит, в том числе, и от личных качеств администратора, его профессионализма и умения общаться с людьми. Администратор стоматологической клиники – это тоже руководитель

На администратора стоматологического учреждения возлагается серьезная ответственность. Именно этот человек является лицом клиники, обеспечивает непрерывную работу учреждения, выражает мнение руководителя при общении с другими сотрудниками. В реальности администратор выступает «против» руководства и обсуждает с персоналом недостатки управленческой политики, выражая свое субъективное мнение. Такая позиция, конечно, неправильна, поскольку администратор стоматологической клиники также является руководящим лицом. Подрывать авторитет начальства среди сотрудников он не должен. В этом заключается одна из основных задач администратора – сохранение баланса в отношениях между работниками и руководителем, а также организация работы в компании и обеспечение ее бесперебойной деятельности.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

В должностную инструкцию администратора стоматологической клиники можно включить следующие обязанности:

Ведение телефонных переговоров с пациентами для утверждения времени визита к стоматологу.

Торговая email-рассылка постоянным пациентам об акциях, новых услугах и работе клиники.

Ведение электронного журнала учета пациентов.

Подбор карт клиентов, записанных к стоматологу на завтра.

Организация обмена необходимыми сведениями между сотрудниками клиники.

Расчеты с клиентами, выдача им кассовых чеков.

Контроль сохранности кассы и документов.

Контроль чистоты и порядка на крыльце, в холле и коридорах медучреждения.

Прибытие на рабочее место до открытия стоматологии.

Соблюдение правил безопасности и санитарных норм на производстве.

Кроме этого, администратор стоматологической клиники решает такие задачи:

четкое выполнение функциональных обязанностей в точно указанный срок;

грамотная административная поддержка руководителя стоматологической клиники;

организация и поддержание чистоты в холле;

правильное ведение документов;

заключение договоров с первичными клиентами (которые оформляются в двух экземплярах для передачи одного пациенту и вклеивания другого в его медкарту);

ответы на звонки в стоматологическое учреждение (за основу берут общепринятые правила ведения переговоров по телефону);

создание медкарты пациента, который посетил стоматологическую организацию впервые, до первой консультации;

комфорт клиента (администратор стоматологической клиники должен предложить пациенту удобно расположиться и подождать приглашения врача);

предупреждение доктора о визите следующего клиента;

запись пациентов для первичного и повторного лечения в соответствии с установленными временными правилами приема. Если посетителю нужно попасть на прием к двум стоматологам, это согласовывается с лечащим врачом;

запись первичных клиентов на консультации с использованием специализированного ПО;

минимизация простоев в графике врача, ведение плотной записи, заполнение возникающих простоев вызовами различных пациентов.

Администратор стоматологической клиники должен уметь вести переговоры с пациентами, быть стрессоустойчивым, спокойно реагировать на возражения, вести документооборот.

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

1. Информационная функция При ее осуществлении администратор стоматологической клиники устанавливает доверительные отношения с клиентом, рассказывает, какие услуги оказывает организация, чем она занимается. Администратор при этом может предоставлять информацию, которая интересует пациента, или сам стимулирует его для привлечения в стоматологию. Изначально кажется, что информационная функция проста в выполнении, и ничего сложного в ее понимании нет. Однако это не так, если верить специальным исследованиям и практике. Чтобы установить контакт с пациентом, выстроить доверительные отношения, нужен талант, и далеко не каждый администратор стоматологической клиники обладает им. Здесь важное значение приобретают такие качества, как эмоциональность, нравственность, интеллект. При общении с пациентом стоматологической клиники администратору следует придерживаться особого алгоритма действий. Вот к чему он должен стремиться: внимательное восприятие речи и действий клиента, погружение в его слова и состояние; понимание и конкретизация в диалоге проблемы для предоставления нужной информации пациенту; умение вспоминать и доходчиво воспроизводить необходимые данные; опережение сомнений и затруднений клиента для мгновенного их устранения; демонстрация готовности оказать помощь в решении проблемы; умение вызвать интерес той или иной услугой и убедить сделать выбор в пользу именно этой стоматологической клиники; достойное представление своей фирмы и ее персонала; проявление соучастия, доброжелательности и сопереживания; полный контроль своих мыслей, речи и действий при коммуникации с клиентом.

Существует должностная инструкция администратора стоматологической клиники, а также специальные словари терминов и профильная литература. Всем этим администратор должен пользоваться в работе. Отметим, в данный момент вполне «обычный» пациент, получивший какую-то информацию из рекламы и визитов к врачам, обладает достаточно обширными знаниями в области стоматологии, а потому может задать администратору любые вопросы по интересующей его теме. При этом постоянно появляются новые виды услуг и инновационные технологии, о которых также обязан знать профессиональный администратор стоматологической клиники. Специалисту следует разбираться в установке виниров, брекетов и бюгельных протезов, имплантации, металлокерамических коронках и десятках других понятий для хорошего ориентирования в проблемах клиента и его направления к подходящему врачу. Любой администратор стоматологической клиники в буквальном смысле заучивает термины, необходимые в повседневной работе, исследует рабочие документы и принципы их формирования. Администратор обязан внимательно изучить инструкции по взаимодействию с пациентами, знать методы информирования о стоимости услуг, разбираться в новых технологиях, материалах, гарантиях, оказании экстренной помощи клиентам. Все это является частью информационного багажа администратора стоматологии.

Ключевой момент в осуществлении информационной функции – применение разных сведений, умение оперировать данными, аргументами и фактами. Чем масштабнее стоматологическая клиника, тем больше услуг она оказывает. В крупной фирме система скидок и гарантий более продумана, а используемые технологии и материалы представлены шире. Соответственно, и администратор стоматологической клиники должен знать больше, отвечать на вопросы клиентов полно, правильно, аргументировано. Это требования к содержательной части его информационной работы.

Что касается формы изложения информации, здесь от администратора требуется четкость, лаконичность и убедительность.

Вышеперечисленные, а также не упомянутые здесь компоненты коммуникации работают на достижение основной цели работы администратора – привлечение клиентов в стоматологическую клинику, их запись и прием. Это вывод, подтвержденный статистикой. Если администратор знает, как достичь хорошей коммуникации с пациентами и получить желаемые результаты, он использует в своей речи правильные приемы, помогающие продвигать и продавать услуги стоматологической клиники.

Рекламная функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и рекламную функцию. То есть выгодно представляет клиентам медучреждения направления работы компании, рассказывает об используемых технологиях и материалах, качестве лечения и сервиса, преимуществах оказания услуг.

Отметим, для осуществления рекламной функции требуется творческий подход. Нельзя делать рекламу «в лоб», слишком навязчиво. В данном случае более уместны легкие штрихи, едва заметные акценты в ходе информирования клиентов и сервиса. Кроме того, сведения рекламного характера вполне можно вставлять в разговор с пациентом, если это является уместным. Нельзя с негативным окрасом говорить о конкурирующих стоматологиях и пытаться принизить их заслуги.

Чему в большей степени посвящены рекламные посылы администратора? В первую очередь идеологии компании. Предварительно эта идеология, безусловно, должна быть правильно определена. Система ценностей должна быть даже у небольшого предприятия, так как именно она работает на сплочение коллектива и направляет силы сотрудников для решения поставленных задач.

Администратор стоматологической клиники должен находить индивидуальный подход к клиенту. Это также является частью идеологии компании. В чем выражается индивидуальный подход? В информировании о стоимости и видах услуг, гарантиях и льготах, профилактике, лечении и диагностике, в получении обратной связи. Таким образом, перед администратором стоматологической клиники стоит непростая задача – продемонстрировать пациенту внимательное отношение и заинтересованность, продвинув услуги своего предприятия. Это неотъемлемая часть рекламной функции. Администратор стоматологической клиники в данном случае общается с клиентом на всех стадиях его сотрудничества с медучреждением. Таким образом, рекламная функция «растворяется» в ежедневной деятельности специалиста: если уместно, он предлагает рекламный проспект, рассказывающий об услугах стоматологической клиники, в другом случае – демонстрирует альбом с фотографиями результатов установки виниров или протезов либо рассказывает о новых услугах организации.

Стимулирующая функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и стимулирующую функцию, в ходе которой побуждает клиентов решить ту или иную проблему именно в данном медучреждении. Здесь работает в большей степени убеждение. Администратор стоматологической клиники, таким образом, решает две задачи – гуманистическую и коммерческую. Лишь при их соединении можно достичь желаемого результата и добиться расположения пациента. Специалист должен владеть схемой убеждения и реализовывать ее в разговоре с клиентом.

Вот несколько принципов этого алгоритма:

подведение клиента к выводу о том, что решение возникшей проблемы должно быть своевременным, так как это выгодно с финансовой точки зрения (лечение на ранней стадии стоит дешевле, чем запущенного заболевания) и лучше для здоровья;

демонстрация пациенту хорошей оснащенности стоматологической клиники (клиент должен понимать, что в компании есть все необходимые материалы и технологии для устранения его проблемы);

приведение доказательств в пользу того, что именно в данной стоматологической организации проблемы пациента решат лучше всего, что фирма предлагает гарантии лечения и обладает бесспорными преимуществами перед конкурентами;

добиться от клиента согласия, по меньшей мере, на консультацию;

приглашение (если требуется) пациента в филиал для эффективного решения проблем с учетом его финансовых пожеланий.

Данные исследований показывают, что конечная цель реализации стимулирующей функции администратором – это чаще всего запись клиента к определенному врачу для консультации.

Здесь очень важен профессиональный уровень специалиста. Если он низкий, компания может упустить до 100% пациентов. То есть люди в принципе могли бы решить проблемы с помощью врачей данной стоматологической клиники, но администратор оказался недостаточно убедительным для этого.

Таким образом, администратор стоматологической клиники осуществляет 3 функции:

и стимулирующую, связанные напрямую с реализацией услуг клиенту.

Стоит сказать еще о двух функциях, выступающих как подкрепление вышеуказанных. Это аналитическая и имиджеобразующая функции.

Аналитическая функция

При осуществлении данной функции администратор анализирует особенности поведения клиента, полностью контролирует диалог, свою речь и результаты общения.

Специалист в ходе разговора с пациентом должен:

определять и учитывать отношение клиента к стоматологической клинике, сотрудникам, услугам, стоимости, гарантиям;

выстраивать общение, опираясь на эмоциональность, настроение и сообразительность пациента, подбирать нужные слова, оперируя подходящими фактами, аргументами, примерами.

Речь здесь, в частности, идет о том, что к каждому человеку нужен подход, и администратор стоматологической клиники должен быстро анализировать поведение собеседника. При разговоре с «рациональным» клиентом озвучивать информацию следует определенным образом: подача сведений должна отличаться от посыла информации «эмоциональному».

Очень важна реклама услуг со стороны администратора применительно к конкретной проблеме пациента. Простого обобщенного рекламного сообщения быть не должно – это неубедительно.

Определяя индивидуальные особенности клиента, администраторы проявляют себя по-разному.

Должностная инструкция администратора медицинского центра

Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра является сбор в одном документе всех полномочий администратора. В чем же заключается его работа? Чаще всего ему приходится организовывать документацию и управлять медрегистраторами. Последние записывают пациентов к докторам, ведут медицинские карточки и так далее. Если в учреждении такой должности нет, то этим должен заниматься администратор. В некоторых случаях он является также кассиром и имеет дело с оплатой медицинских процедур. Все эти тонкости содержит должностная инструкция администратора медицинского центра. Она составляется руководством учреждения, поэтому единого документа не существует. Но за много лет большинство пунктов инструкции все-таки устоялись. Именно о них мы и поговорим.

Образец должностной инструкции администратора медицинского центра

1. Общие положения

1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:

• законы государства;
• документы о направлении деятельности учреждения;
• список специалистов больницы и медицинских процедур с ценами, а также список технологий и медицинского оборудования, которые применяются в конкретных процедурах;
• правила телефонного этикета и др.

В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.

2. Обязанности

2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.

3. Права

Администратор имеет право:

3.1. Обращаться к руководству с предложениями улучшения работы клиники.
3.2. Требовать улучшения условий труда.
3.3. Регулярно получать актуальную информацию о деятельности учреждения.

4. Ответственность

Администратор медицинского центра ответствен за:

4.1. Качественное исполнение обязанностей.
4.2. Выполнение приказов руководства.
4.3. Организацию деятельности подчиненных.
4.4. Нарушение правил учреждения и техники безопасности.

Подробнее об инструкции

Общие положения

В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.

В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.

Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.

Должностные обязанности

• Администратор должен отвечать на входящие звонки. Поскольку пациентам для связи с медучреждением дается номер администрации, этот пункт очень важен. Администратор выступает связывающим звеном между пациентами и докторами. Он не должен игнорировать звонки или каким-либо образом пропускать их. По телефону работник должен говорить в соответствии с правилами речевого этикета и предоставить пациенту всю необходимую информацию.
• Администратор осуществляет и исходящие звонки. Он должен сообщать актуальную информацию пациентам, которые уже обращались в медицинский центр, и напоминать им о профилактических осмотрах. Сюда же относятся звонки пациентам, которые не завершили свое лечение. Также нужно подтверждать запись к специалисту за день до установленной даты.
• В обязанности администратора входит также оповещение медицинского персонала о ходе работы учреждения и изменениях в нем. Помимо телефонного оповещения, администратор занимается почтовой рассылкой. Он также ведет учет страховок в программе на компьютере.
• Когда пациент обращается в клинику первый раз, администратор обязан завести на него медицинскую карточку и только после этого направлять на консультацию к специалистам. После этого администратор должен составить договор в двух экземплярах.
• В обязанности работника администрации медицинского учреждения входит направлять пациента. Он должен не только рассказать ему о деятельности больницы и записать на прием, но и обеспечить комфортное пребывание. Например, пригласить пациента присесть и подождать доктора.
• Администратор также имеет связь непосредственно с докторами. Он должен выстраивать график очередности пациентов и предупреждать специалистов об их приходе. Работая и с пациентами, и с докторами, администратор координирует работу всего заведения, делает ее более быстрой и результативной.
• После прохождения обследования и консультации у врача пациент приходит к администратору, чтобы записаться на дальнейшие приемы. Если он записывается к нескольким докторам, то администратор должен уточнить этот вопрос у лечащего врача.
• Запись пациентов осуществляется с помощью специальных программ на рабочем компьютере. Администратор должен подбирать карты пациентов, которым назначена запись на завтра. Это делается для более быстрой и качественной работы и комфорта больного.
• Работник несет ответственность за документы, а также порядок в здании. Он должен посещать специальные собрания и следовать правилам техники безопасности.

Должностные права

Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.

Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.

Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.

Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.

Ответственность

Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.

Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.

В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.

Эффективный администратор стоматологической клиники

О. Б. Сергеева
бизнес-консультант по медицинскому менеджменту консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (Севастополь)

Индикатором эффективности администратора медицинской клиники является полная загрузка медицинского персонала и удовлетворенность клиентов. Главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися.

Предназначение должности и задачи первичной важности администратора стоматологической клиники

Зачем клинике нужна такая должность в штатном расписании как администратор ? Можно ли обойтись без нее? Каково главное предназначение этой должности?

Читаю стандартную должностную инструкцию администратора медицинской клиники:

• Отвечает на входящие звонки;
• Заводит медицинскую карту;
• Заключает договор с пациентами;
• Приглашать Пациента присесть;
• Предупреждать врача;
• Координирует проход пациентов;
• Записывает пациентов на прием;
• Стремиться минимизировать простои в графике врача.

Удивительно, но только на восьмом месте стоит самое главное, что мы ожидаем от данной должности. Хотя слово «минимизировать» не совсем соответствует сути задачи. Клиника как бизнес-единица функционирует благодаря следующим бизнес-процессам: привлечение клиентов, оказание им медицинской помощи, получение финансовой прибыли, вспомогательных и обслуживающих процессов. Без пациентов, оплачивающих работу медиков, клиника просто не сможет существовать. Поэтому, главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися. Таким образом, первостепенная задача – привлечь, а затем качественно обслужить, заполняя карту, приглашая к врачу, предлагая дополнительные услуги или товары и т.д. А сейчас будет еще одна крамольная мысль. Кто выше по деловой иерархии в клинике? Врач или администратор? Они – равны! Ибо каждый из них выполняет свою задачу. Как администратор не сможет без врача, так и без администратора у врача не будет полной загрузки.

Типаж наиболее подходящего человека на данную должность

Можно выделить 4 основных мотивационных типажа сотрудников:

• потребность во власти и независимости (хозяйственный типаж);
• потребность в коммерческой деятельности (денежный);
• потребность в интересной, содержательной работе (профи);
• потребность в отношениях (с коллективом, клиентами и т.д.) (патриотический).

Из людей с потребностью во власти получаются отличные руководители и злые вахтеры. Из второй группы сотрудники умеют хорошо зарабатывать деньги для себя и компании. Самые профессиональные, работающие на совесть, постоянно развивающиеся и показывающие наилучший результат – это представители третьей группы. Четвертые – неконфликтные, умеющие разрешать конфликты в коллективе и «усмирять» самого трудного клиента.

Чаще всего на роль администратора выбирают людей из 3 группы. Они тщательно оформляют карты и договора, координируют, приглашают, обзванивают и выполняют еще много разных дел. НО… Эти педантичные и ответственные люди великолепно работают с цифрами, знаками, бумагами, но НЕ ЛЮБЯТ ЛЮДЕЙ. Они звонят «потерявшемуся» пациенту и отчитывают его за опоздание или неявку. Они с холодным выражением лица выслушивают пациента с острой болью. И в результате пациенты или уходят в другую клинику, или приходят только исключительно на врача-профессионала.

Люди с потребностью во власти нам тоже не подходят. Нам не командовать надо, а выстраивать и развивать отношения!

Поэтому остаются коммерческие и патриотические. Тоже не совсем идеальный вариант. Ибо коммерческие беспокоятся больше всего о своем доходе, но теряется забота и внимательное отношение к людям. Патриотические выстраивают хорошие отношения, но при этом забывают о финансовой стороне дела.

Поэтому, если в вашей клинике недостаточное количество пациентов и надо усилить привлечение новых, то администратор должен иметь коммерческую мотивацию. Если пациентов достаточно и главное: качественное обслуживание, но наиболее подходящим будет патриот.

Оценка эффективности

В каждом бизнес-процесс должна быть объективная оценка работы сотрудника. Для этого вырабатываются критерии оценки в соответствии с теми задачами, которые стоят перед клиникой.

Например, финансовый план на месяц – 1 000 000 рублей. Средний чек – 5000. Количество клиентов – 200 человек. Соответственно зоной ответственности администратора является обеспечение врачей таким количеством пациентов. Для этого они должны знать и уметь применять активные и пассивные методы привлечения новых клиентов. Это обязательно должно быть прописано в должностных обязанностях администратора, причем на первых позициях. Сначала привлекаем, а затем оформляем медицинскую карту и договор. Соответственно в критериях могут быть прописаны такие методы как холодные обзвоны, встречи с потенциальными клиентами (например, выступление на родительском собрании в ближайшей школе), размещение новостей на сайте клиники, ведение страниц в социальных сетях и так далее. Да, за этим стоит большая работа руководителя клиники, ибо не надо ждать, что рядовые сотрудники сами смогут ставить себе задачи и сами их эффективно выполнять.

Поэтому критерии эффективной работы будут выглядеть так:

• Количество клиентов – 200 чел/мес;
• Размещение новостей на сайте – 2 в неделю (8 за месяц);
• Холодные звонки – 100/мес;
• Обзвон «потерянных» клиентов – 20/мес;
• Встреча с группой потенциальных клиентов (близлежащее учреждение) – 1 раз/мес;
• Ведение страницы (группы) в соцсетях — 2 в неделю (8 за месяц);
• Отсутствие замечаний по документообороту;
• Отсутствие замечаний по учету финансов;
• Отсутствие жалоб от клиентов.

Мотивация администраторов

Большинство администраторов работают на окладе. Поэтому они никак не заинтересованы улучшать свои показатели. Давайте рассмотрим варианты мотивации в зависимости от типажа сотрудника, работающего на должности администратора.

Коммерческий типаж – небольшой оклад + процент от продаж + бонусы за реальные шаги. Но необходимо прописать за что человек получает оклад. Например, вы должны приходить на работу за 30 минут до открытия клиники, проверить чистоту уборки помещения, выполненной уборщицей, наличие …, исправность …, разложить информацию для пациентов… и т.д. То есть, обязанности, которые напрямую не влияют на финансовый результат. Процент может идти от продажи товаров (зубные щетки, пасты, БАД, товар для ЗОЖ и т.д). Процент от привлеченных новых пациентов может быть больше, чем от возвращенных или постоянных. Бонусы – это фиксированная оплата за определенные достижения. Например, за осуществление (подтвержденное отчетом) 100 холодных звонков плюс 500 рублей к зарплате, за ведение соцсетей (опять с отчетом) — 1000 рублей. Отсутствие жалоб – 300 рублей. Но если звонков сделано не 100, а 99, то сотрудник не получает свой бонус. Таким образом, мы не наказываем за невыполнение, а подталкиваем к увеличению своей заработной платы.

Патриотический типаж – для этих людей деньги не первичны. Точнее, они, конечно, не откажутся от повышения зарплаты, но сами активных шагов предпринимать не будут. Поэтому для них можно приготовить «пакетное предложение» по зарплате.

1 вариант – стандартный набор классических обязанностей из должностной инструкции – оклад, например, 15 000 (или больше в зависимости от региона).

2 вариант – к первому варианту добавляем обязанности по пассивному продвижению услуг через интернет – оклад 20 000.

3 вариант – второй вариант плюс холодные звонки, встречи и т.д. – оклад 30 000.

Таким образом, человек выбирает оклад по «силам» и может переходить от одного варианта к другому.

Но самое главное, что патриот очень ценит доброе отношение к нему начальства. Не забывайте хвалить за каждый успех и просто потому, что всегда лучше похвалить, чем отругать.

Сергеева Ольга Борисовна, бизнес-консультант по медицинскому менеджменту консалтинговой компании «Окрыляем успехом», Севастополь

Sergeeva O. B., medical consultant the management of the consulting company «Winging with success», Sevastopol

Россия, г. Севастополь, ул. Багрия, 41

Тел. +7 (978) 094-02-07

Effective dental clinic administrator

Аннотация. Индикатором эффективности администратора медицинской клиники является полная загрузка медицинского персонала и удовлетворенность клиентов. Главная задача администратора: привлечение первичных пациентов и развитие отношений с уже имеющимися.

Annotation. An indicator of the effectiveness of the administrator of a medical clinic is the full load of medical personnel and customer satisfaction. The main task of the administrator: attracting primary patients and developing relationships with existing ones.

Ключевые слова: администратор клиники, типаж сотрудников, критерии работы, оценка эффективности.

Keywords: clinic administrator, type of employees, work criteria, efficiency mark.

Должностная инструкция администратора медицинского центра

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора медицинского центра/клиники

1.1. Администратор осуществляет деятельность в рамках следующих процессов и процедур:

— «Запись клиентов на прием»;

— «Управление инфраструктурой клиники»;

— «Управление документацией и записями»;

Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с клиентами с целью их записи на услуги Клиники.

1.2. Администратор непосредственно подчиняется заместителю генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).

1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.

1.4. Администратор в своей работе руководствуется:

— действующим законодательством РФ

— законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»);

— стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента.

— правилами трудового распорядка;

— приказами и распоряжениями генерального директора Клиники;

— настоящей должностной инструкцией.

1.5. На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.

1.6. Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.

2. Функциональные обязанности.

2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:

— Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь).

— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.

— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.

— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).

— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.

— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.

— Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.

Результат: запись клиента на прием.

— Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.

— Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.

Результат: повторная запись пациента на прием

— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.

— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.

— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .

— Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.

— Информирует пациентов о получении результатов обследования.

Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;

— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»

— Своевременное открытие клиники в утреннее время. (см. Стандарт открытия Клиники в документе «Стандарты работы администратора ООО «Медицинская клиника инновационных технологий «Преображение.

— Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.

— Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;

— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.

— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.

— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники .

— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.

— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.

— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.

— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.

Результат: — сохранность подотчетных элементов инфраструктуры;

— своевременное открытие и закрытие Клиники;

— порядок и чистота на рабочем месте и в холле.

2.5.Процедура «Управление несоответствиями»

— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).

— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора и Генеральному директору.

— В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.

Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.6. Процедура «Управление документацией и записями»

С пациентом, впервые посетившим клинику:

— Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента)

— Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.

— Заводит медицинскую карту и статистический талон до начала первичной консультации.

— При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.

— Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.

— Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:

— электронная база клиентов (1С)

— приходно-расходная документация (1С)

— лист администратора (передача дел)

— четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;

— напоминает о начале приема и количестве пациентов;

— грамотно заполняет все журналы ;

— сдает выручку и заполняет финансовую документацию

Результат: правильное оформление документов:

• договор на оказание платных услуг
• информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
• статистический талон
• мед.карта пациента и др.

— проверяет заполнение журналов и продолжает их ведение в течение рабочей смены

Администратор имеет право:

1. Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
2. Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
3. Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.

4. Оценка работы и ответственность.

Оценка работы Администратора производится зам. генерального директора на основании исполнения им своих функциональных обязанностей.

Администратор несет ответственность за:

• Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
• Нарушение исполнительской дисциплины;
• Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
• Нарушение санитарно эпидемиологического режима.

Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.

За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.

Администратор несет ответственность за своевременное сообщение о возможном опоздании на работу и уважительных причинах, его вызвавших

5. Особые требования

5.1. Администратор Клиники не использует рабочий телефон Клиники в личных целях (личные разговоры, SMS-сообщения).

5.2. В рабочее время администратор не ведет личные разговоры по телефону.

5.3. Администратор осуществляет прием пищи в специально отведенных местах в Клинике

5.4. Администратор осуществляет прием пищи в отсутствии посетителей Клиники.

5.5. Администратор Клиники осуществляет свою работу на основе утвержденных «Стандартов работы администратора Клиники. Клиентоориентированный сервис».

Фамилия, имя, отчество

Роспись

Дата

Закажите разработку должностных инструкций для персонала вашего медицинского центра/клиники или

Обучите ваших администраторов на Тренинге для администраторов медицинского центра смотрите по этой ссылке ( подробнее…)

Тренинг по обучению администраторов медицинского центра или клиники эффективному выполнению их функционала и продаже медицинской услуги смотрите ЗДЕСЬ

Для самостоятельного обучения администраторов медицинского центра или клиники приобретайте бизнес-кейс для обучения администраторов ( побробнее….._)