Что делать официанту, если гости ушли не расплатившись?

Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана?

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Вот несколько советов

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Справка

Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.

Какие гражданские отношения нарушаются, если клиент отказывается платить в ресторане?

У нас есть сеть заведений общественного питания (кафе и рестораны). Клиент отказался расплатиться, был задержан сотрудниками полиции, но административный протокол не был составлен. Это решение было обжаловано в прокуратуру, но безуспешно. Остается подать гражданский иск. Сумма небольшая — 6400 руб. Есть фамилия, имя, отчество и адрес регистрации (другая область) клиента. Какие обязательства нарушены клиентом? В какой суд подавать иск?

Отказ полиции возбуждать административное дело вполне обоснованно, поскольку признаков состава административного правонарушения выявлено не было. Дело в том, что административные правоотношения являются публичными, т.е. в их основе лежит принцип властных отношений: подчинения граждан и организаций действующей в государстве власти. И в таких отношениях равенства сторон нет.

А отношения между предприятием общественного питания (столовая, кафе, ресторан), оказывающим услуги питания, и лицами, получающими такие услуги (все категории граждан и организации в части доставки еды в офис), являются гражданскими правоотношениями, основанными на равенстве прав и обязанностей. И такие отношения регулируются гражданским законодательством, что отражено в ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Исключение составляет качество продуктов, которое регулируется административными актами – законами, СанПиНами и т.д.

Так, согласно п. 1 ст. 1 ГК РФ гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, неприкосновенности собственности, свободы договора, недопустимости произвольного вмешательства кого-либо в частные дела, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав, их судебной защиты.

Согласно п. 2 ст. 1 ГК РФ граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. Гражданские права могут быть ограничены на основании федерального закона и только в той мере, в какой это необходимо в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.

Согласно п. 3 ст. 1 ГК РФ при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.

Теперь о ситуации, описанной в вопросе.

Для того чтобы гражданин, пожелавший пообедать, получил услугу питания, он посещает кафе. С этого момента вступает в действие публичный договор (ст. 426 ГК РФ), т.е. одна сторона (кафе) обязана оказать услугу другой стороне (гражданину, обратившемуся за услугой) в порядке, сроки и на условиях, предусмотренных законом и правилами кафе. Названный публичный договор содержит предложение услуг (оферту) – меню с перечисленными блюдами и образцами блюд, выставленные на прилавке, с указанными ценами, а гражданин сам добровольно решает, принять предложение (оферту) на предложенных условиях или нет.

Поскольку услуга оказывается за плату (стоимость блюд, обслуживание и т.д.), то в силу вступают правила договора возмездного оказания услуг, установленные в гл. 39 ГК РФ.

Как только гражданин отбирает блюда (забирает тарелку с салатом при самообслуживании или заказывает официанту список блюд), он принимает предложение, т.е. акцептирует оферту. Его согласие означает, что он присоединился к публичному договору и готов соблюдать его условия, в том числе в части оплаты.

Приняв предложение (оферту), совершив акцепт, гражданин вместе с правом получить выбранные блюда приобретает обязанность оплатить их в соответствии с указанными ценами.

Отказываясь оплатить полученные блюда, посетитель нарушает следующие принципы и правила.

Во-первых, заключив договор (присоединившись к публичному договору), по общему правилу, он не вправе в одностороннем порядке отказаться от его исполнения. Так, запрет установлен в п. 1 ст. 310 ГК РФ, согласно которому односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами.

Поскольку в данном случае посетитель является гражданином-потребителем, то его права дополнительно обеспечены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», который содержит исключение из общего правила. Статьей 32 этого закона установлено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Применительно к ситуации, описанной в вопросе, посетитель имел право расторгнуть договор услуг питания, но одновременно он обязан был оплатить «фактически понесенные исполнителем расходы».

Поскольку полиция, проверяя факты, вероятно, установила личность и местожительство гражданина, то администрация кафе вправе в течение трех лет со дня ЧП обратиться в мировой суд по месту жительства гражданина и предъявить иск с просьбой взыскать с «нарушителя» договора «фактически понесенные исполнителем расходы»: стоимость заказанных блюд. При цене иска 6400 руб. дело подсудно мировому судье, а они и их территориальная юрисдикция перечислены на сайте федерального (районного) суда. Правильно вести дело поможет адвокат.

Что будет, если не оплатить счет в ресторане?

Соевый капуч

— Если это словосочетание не вызывает у вас стойкой аллергии, обязательно прочитайте путеводитель по кофейням с альтернативным капучино.

Представьте себе ситуацию: вы сидите в ресторане. Заказав смузи-боул, овершейк и знаменитый в узких кругах соевый капуч , при расчете вы внезапно понимаете, что забыли дома кошелек. Пока вопросы, вроде «А были ли в кошельке вообще деньги?» и «Кто, собственно, виноват?» проносятся у вас в голове, в паре сантиметров над ней зависает администратор и начинает сверлить вас взглядом. Неудобно? Не то слово. Чтобы минимизировать риски и возможный стресс, редакция Restorating.ru разбирается в правах и обязанностях сторон, а также возможных последствиях неоплаты счета.

Заказывая в ресторане то или иное блюдо, вы автоматически соглашаетесь на публичную оферту — договор между клиентом и заведением на оказание услуги предоставления питания (ГК РФ, статья 779). «По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги».

Во-первых, имейте в виду: больше всего работники ресторана заинтересованы не в раздувании конфликта, а в мирном его разрешении. В идеальном мире вам просто нужно объяснить ситуацию, после чего начать активно названивать кому-либо из друзей с просьбой привезти деньги. Если вы находитесь в Петербурге, а все друзья по какой-то непонятной причине оказались в Кемерово, логичнее всего будет просто составить расписку с указанием паспортных данных, телефона, а также обязательством оплатить счет до согласованной с администратором даты. После выйти из заведения, найти-таки кошелек и вернуть в ресторан необходимую сумму.

Как еще попасть из ресторана в каталажку?

— Задавшись целью изучить, что именно тянут из заведений общепита разные асоциальные личности, мы обнаружили дивный новый мир со своими героями, этикетом и мифами.

Максимум, что представители ресторана могут сделать в сложившейся ситуации — это вызвать полицию. Чаще всего сотрудники внутренних органов заявляют что-то вроде: «Нам кажется, что налицо гражданско-правовая коллизия, обращайтесь в суд, и вообще, у нас труп за углом, возможно криминал, по коням», после чего ретируются. В более редких случаях человек, который не может оплатить счет, вместе с сотрудниками полиции и представителями ресторанов могут проехать в отделение и составить там протокол. На этом функция полиции заканчивается и ситуация решается или полюбовно (что, опять же, проще и быстрее всего) или все же доходит до суда по статье 7.27 административного кодекса РФ — «Мелкое хищение» . Если сумма счета составляет меньше тысячи рублей, то на вас могут наложить «административный штраф в размере до пятикратной стоимости похищенного имущества, но не менее одной тысячи рублей». В случае, если, сумма счета превышает тысячу рублей, то вам грозит «административный штраф в размере до пятикратной стоимости похищенного имущества, но не менее трех тысяч рублей» (До недавнего времени эта сумма равнялась пяти тысячам рублей; посмотреть примеры материалов похожих дел можно здесь).

В ситуации, когда вы планировали оплатить счет по карте, а в конце ужина вас предупредили о том, что в ресторане принимают только наличные, самым правильным решением было бы также оставить расписку о желании выплатить средства в полном объеме, после чего дойти до ближайшего банкомата. К сожалению, сейчас момент наличной или безналичной оплаты в правилах торговли четко не прописан: считается, что гость просто должен оплатить счет. Каким именно способом — совершенно неважно.

Елена Львовская

директор по развитию White Group

Невероятно, но факт: чаще всего оплатить счет забывают наши постоянные гости. Мы с этим ничего не делаем, просто оставляем стол «висеть» в системе, чтобы на следующий день люди могли прийти и заплатить столько, сколько должны. Хотя недавно один наш гость, не расплатившийся накануне, пришел на обед и сделал ровно то же самое — вот это действительно постоянный гость. Один раз мы вызывали полицию: после того, как был вынесен счет, человек сказал, что у него нет денег. Причем поел он вполне себе нормально: ни в чем себе не отказывал, а пить предпочитал дорогой коньяк. Мы вызвали полицию, взяли с них какую-то расписку и телефоны. В итоге трубки никто не берет, а деньги пропали с концами. Последняя история, связанная с воровством, случилась буквально пару дней назад и была похожа на шпионский боевик с погонями.

Дело было так. Зашла гостья, заказала бокал вина, затем еще один, и еще. В какой-то момент девушка встала, забрала свои вещи и направилась в сторону выхода. У гардероба к ней подошел официант и уточнил, стоит ли ей вынести счет, на что она ответила: «Я что, похожа на того, кто не расплачивается? Курить иду». Действительно, девушка вышла и довольно скоро вернулась. Но оказывается, она просто решила усыпить нашу бдительность.

Следующим делом девушка, конечно, взяла себе еще вина, после чего ретировалась окончательно. Стремительный официант догнал ее уже на улице, по которой женщина шла в сторону жилого комплекса «Монблан». После того, как наша все еще гостья заметила следующего за ней официанта, она перешла на бег и, выкрикнув, что позвонит какому-то Марату, резво юркнула в парадную дома. Официант прождал ее в около двух часов, потом вернулся в ресторан. Кто такой Марат мы, к сожалению, не знаем. Но уже хотим с ним познакомиться.

Комментарий юриста:

Физическую силу работники ресторана могут применять, но должен применяться принцип соразмерности нарушения той силе, которая к ним применяется. Например, стрелять в него точно нельзя, а вот не позволять выйти из ресторана до приезда полиции можно по статье 38 УК РФ: «Не является преступлением причинение вреда лицу, совершившему преступление, при его задержании для доставления органам власти и пресечения возможности совершения им новых преступлений, если иными средствами задержать такое лицо не представлялось возможным и при этом не было допущено превышения необходимых для этого мер.
Сергей Тустугашев, юрист-консультант.

• предыдущая
  статья
• Что будет, если не оплатить счет в ресторане?
• следующая
  статья

Читайте также:

Таллин: тариф «Комфорт»

Завтраки, обеды и ужины в гастрономической (и географической) столице Эстонии из расчета в 30 евро на человека.

Из той же рубрики

Как быть, если отравился в ресторане

Куда бежать, что писать, сколько ждать и на что рассчитывать?

Bao на Ломоносова

#Сказочноебао или полное мао?

Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы оставить свой комментарий.

Немного фактов о ресторанах,которые большинство не знают

Привет,прикабушники!
Хотелось бы поделиться с вами несколькими фактами и тонкостями работы кафе и ресторанов.Возможно,большинство из вас скажет,что это всё давно всем известно,но практика показывает обратное.
Я проработала 2 года в Москве в довольно известном ресторане суши/антисуши.Работу эту действительно полюбила,так как относилась к ней не как большинство:»фу,как можно прислуживать другим людям?»Для меня это был большой опыт в общении,какой-никакой,но психологии,ну,и,конечно,опыт в зарабатывании денег в столь юном возрасте.Затягивать не буду.Начнем!
1)Каждый официант обязан быть вежливым с каждым гостем.Отвечайте тем же,пожалуйста!Думаю,вам тоже не понравилось бы,если бы вас начали перебивать еще на «здравствуйте!меня зовут. » И стали бы общаться в приказном тоне.
2)мы не называем вас «клиенты».Исключительно «гости».Вы у нас в гостях,чувствуйте себя как дома,но не перегибайте палку!Противно смотреть и персоналу и другим гостям,как вы снимаете обувь и ваши ноги источают аромат на весь зал,как вы кричите,поете песни,раскидываете мусор,пепел,еду.Ладно мы,официанты.Мы можем поругаться между собой и забыть,но подумайте о людях,сидящих рядом!и поставьте себя на их место,пожалуйста.
3)в большинстве ресторанов есть система скидок по специальным картам.Иногда они бесплатный,иногда платны.Официант обязан вас спросить о наличии какой-либо скидки в тот момент,когда вы просите счет.Если у вас не имеется таковой и вы не хотите ее приобрести,пожалуйста,не надо говорить:»ну у вас же точно есть скидка!сделайте нам!»Я слышала это миллионы раз.Мы не имеем права так делать вообще.А если официант вдруг пошел вам на уступки и,рискуя своей работой,сделал эту злосчастную скидку,знайте:вы ему нравитесь и он рассчитывает на более менее нормальные чаевые.Но просто вымораживает,когда гости,отвратительно относящиеся до этого к персоналу,в конце просят скидку потому,что «мы же хорошие» или «мы же у вас часто бываем».Забыла сказать!У нас нет скидки для персонала!
4)Не оплатили счет-платит официант.Отказались от блюда по своим каким-то соображениям-платит официант.Это известно,я думаю.
5)В среднем,в стандартных кафе ланч должен отдаваться не более 30минут(в зависимости от загруженности зала и ,соответственно,кухни).Да,для ланча есть заготовки с прошлого дня.Они в нормальном состоянии,так как хранение в нужных условиях.
6)Если вы ждете долго или вам кажется,что вы ждете долго(. )не стоит постоянно дергать всех подряд и спрашивать:»почему так долго?я жду уже час!»(а на деле 10минут).Во-первых,большинство ресторанов практикуют коллективную работу,особенно во время наплыва народа.Это значит,что абсолютно любой официант,увидев на раздаче на кухне блюда,будет выносить всё,как только готово.Во-вторых,вы просто будете мешать работать,раздражать людей,и работа просто замедлится.Это ведь никому не нужно 🙂
7)Есть такие индивидуумы заказал-сразу рассчитать и так могут раз 10.Зачем,если вы не уходите?В сетевых ресторанах у каждого сотрудника считают средний чек,соответственно,вы и статистику портите и прибавляете работы для официанта и кассира.В такие моменты мы не ругаемся благим матом,но возмущения и непонимания полно.Хорошенько думайте,хотите ли вы что-то еще,прежде чем просить счет!Спасибо!
8)Заказ начинает готовиться не с того момента,как вы сказали его официанту,а с того момента,как он пробил заказ в компьютер.Это плюс 2-10 минут после его принятия(в зависимости от загруженности зала).
9)Если официант представился,запомните.Будет очень приятно.
10)Насчет «нам разные счета,пожалуйста».Это говорить всегда в начале,а не когда вы хотите быстро расплатиться и убежать.Так удобнее и быстрее.Нам иногда запрещают это делать в конце.Если вы не уточнили сей момент,счет всегда один.
11)Да не все мы едим из вашей тарелки!И не советую вам то,что сама люблю,дабы ухватить кусочек!Я советую то,что часто берут,что действительно вкусно,о чем отзываются только положительно!Неважно,сколько это стоит!
12)Мы хорошо запоминаем лица,помните это.
13)Как-то здесь был пост с фотографией чека из нашего ресторана,где гостю предполагалось оценить качество обслуживания нормально/хорошо/отлично и рядом сумма для чаевых.Поймите,это не официанты придумали!Это начальство.Не нужно нам предъявлять,что мы заставляем вас оставлять чай.Во-первых,мы на это вообще никогда не смотрим.Во-вторых,как и везде,там есть подпись:»вознаграждение для официанта всегда на ваше усмотрение».

Да,пунктов 13.
Спасибо,что прочитали!Не пытаюсь вас учить,как жить,это просто краткие заметки,чтобы сделать и ваше пребывание в кафе и нашу работу немного легче и приятнее!
Хорошего дня!

Дубликаты не найдены

Понимаю. Оставлю тут то, что писалось мной лет в 16, давно-давно, просто на почитать.

Навеяно двумя днями работы. За год просто как-то отвыкла.
Так вот, дорогие друзья. Работаю я на детских аттракционах. За период сентябрь-март отвыкла, можно сказать позабыла о том, какая это нервная работа. Слава богу, товарищей, орущих «дайте мне жалобную книгу, моему ребёнку не дали покататься в 5 раз дольше чем то, за что я заплатила. » или «а у вас все работники пьяные», иИ, конечно, мои любимые «Я майор милиции, я вам тут щас устрою, прикрою, блять, эту лавочку. Ик!».
Но. Тётеньки без мозгов(а без мозгов, что характерно, чаще всего бывают именно тётеньки, никак не дяденьки) не устают возмущаться такими вещами:
1. 3000 руб. — 5 минут на батутике попрыгать — это я понимаю. Но зачем вы аж через 10 минут просите покинуть батут? Тут же всё равно кроме ещё 2х детей никого нету!!
А-ля «А хера вы мне не разрешаете наглеть?! Какого, блин, хрена?». Товарищка, а вы за проезд на общественном транспорте платите? А когда вам хлеб купить нужно, вы говорите «а дайте мне 2 хлеба за те же деньги!!». СПЕЦИАЛЬНО для вас висит большааая бумажка с надписью «3000 — 5 минут». Или вы так, курите под надписью «не курить.
2. После того, как всё же уговариваем не наглеть особо и покинуть аттракцион хотябы через сверх оплаченных ещёпяти-десятиминут, с дико возмущенным восклицанием «вот ведь! деньги на детях зарабатывают!!» аттракцион покидают. Только «сволочи» в конце ещё не хватало, хотя чувствуется, что женщина об этом подумала.
Некоторые мудаков в себе холят и лелеят с самого детства. Когда нормальные люди от мудачества лет в 20-25 избавляются, особо одарённые его в себе развивают и ласкают. Это одним предложением.
А вообще: Чёрт возьми! Проклятые люди! Вот нет бы, купили за свои денежки батут, за свои же — горку надувную, поставили бы это на выставке, заплатили аренду, зарплаты работникам выдали и катали детей бесплатно!! А то, жиды какие-то, детям не могут приятно сделать!!
А понимаете ли, вот, например, за еду тоже деньги берут! Вот сволочи-то, а7! Людям же есть всё равно надо! А тех, кто делает деньги на Бонавке и минералке Минской (читай — вода), тем вообще руки поотрывать нужно! А сама я, в белом пальто, такая красивая, тоже готова работать ни за что, устраивать благотворительные мероприятия и деньги давать всем на свете просто так.

Всё это ооочень уж расширенный вариант того что я хотела сказать. А именно:
Мозгов у некоторых людей нет.

И. Не заёбывайте работников, которым приходится с вами общаться. Поверьте, мудаков они навидались и без вас.

Посетителям аттракционов. Опус №2. Большой.Предисловие
За 5 с лишним лет работы на аттракционах многое видишь и слышишь всвязи с постоянным общением с посетителями. Ежеминутно, десятичасово в день, пятидневно в неделю общение, общение и общение. Иногда оно поражает до глубины души. У аттракционщиков есть период спячки: октябрь-апрель. И в это время воспоминания притупляются и люди опять кажутся хорошими и добрыми.
Но период спячки закончился, снова общения, снова будоражит разум контакт с людьми и накатывают воспоминания.

Бывают люди адекватные, а бывают и не очень. Речь пойдёт про последних.

Глава первая . «Вы воруете, я знаю»
К нам пристают много, часто и в больших объемах. Причины самые разные, просто забавные и забавные до грусти.
«Вы воруете, я знаю».
Заявляются, бывает, люди, садятся вдвоём и дают денежку за одного. Смотришь им в глаза, а там так и читается:»чёрт, неужели заметила?», пытаешься крайне вежливо объяснить, что то, что написано в ценнике, соответствует действительности, а тебе, как будто именно ты, человек, который собирает денежку, и есть самый дерьмовый человек на всей земле и на этом ЧУП в частности, начинают сыпать оскорблениями и упрёками. Когда это не действует, требуют билет. Тут ты им долго объясняешь, что если вы поедете вдвоём и я вам дам билет на двоих, платить вы тоже должны за двоих, что понимается не всегда.
Следующим шагом идёт объяснение как именно мы должны работать. И я, и хозяйка, и воооон тот человек, не знаю, что он тут у вас делает. Рассказываешь, что по закону мы не обязаны пользоваться кассовыми аппаратами.
А вот на этом месте у многих загораются глаза. «Ё-моё, девочка, так ты, получается, полкассы себе, а полкассы хозяину. » (так меня порадовали в это воскресенье). И не понятно — то ли люди так чётко рисуют себе эту картину и умирают от зависти «Я тоже хочу себе полкассы в карман!!», то ли сами привыкли нагло пиздить. Объяснить это невозможно — что я такая стою в потрёпанном пальтишке явно не от переизбытка левых денег, что красть — оно нехорошо, что хозяйка конечно заметит, если я возьму полкассы и она будет работать в убыток, ну, или на худой конец, что я — дочь хозяйки этого самого ЧУП, и мне нахрен это не упало. Хоть кол на голове чеши.
Бывает, захаживают к нам сами бывшие работники каких-то других аттракционов. Подходишь к нему говоришь так вееежливо! Пардон муа, ваш киндер прыгает 3 минуты сверх назначенного, сэр, покиньте горочку, плиз. И гражданин с ехидной улыбкой и не переставая кивать головой заявляет «А-а, ну да, знаю я как всё это делается. Сам работал на аттракционах». И так хочется сказать «Гордись, дорогой», но вырывается только «мммххххх» от натуги, лицо наливается кровью и долго ещё отходишь от этого на перекуре за будкой.

Глава 2 «Дэвушка!!»
Захаживают и такие. Сидит человек (то есть я), с умным видом читает Стефана Цвейга, ждёт, пока девочка допрыгает на батутике. Папа девочки в это время разглядывает человека. Иногда у таких пап двоится в глазах и поэтому разглядывают они долго. И в конце концов выдают этот выкидыш мыслительного процесса: «Девушка, я щас сдам ребёнка через полчаса, пойдём прогуляемся». Обычно к этому добавляют что-то вроде «одинокая». Неизменно поражает тот факт, что лицам сопределенным умственным развитием кажется, что девушка, читающая книгу — одинокая. Девушке, читающей книгу, непременно скучно. Потому что нормальный человек должен в свободную минутку бухать с друзьями, курить, ну или на худой конец, просто общаться с незнакомыми папашами. А книги, как всем известно, читают только дураки.
Бывает, проходят мимо ребята лет 17 с пивом (а с пивом ребята лет 17 становятся очень остроумными, гордыми и смелыми).
Сели как-то всю ту же неделю назад на паровозик. Заплатили и сели. Сели и закурили. На паровозике. Когда перед тобой в полуметре сидят детишки. На строгим голосом сказанное «Не курите здесь» отреагировали показом среднего пальца, но тем не менее, выброшенными сигаретами. Поехали. На втором кружочке стали кричать «Садиись с нааами!». Пришла в восторг и немедленно побежала садиться, по-щенячьи скуля. То есть, кхм, громко сказала «Нет». Этого показалось недостаточно и по прибытию, один из них подошёл и,нахально улыбаясь, спросил, почему же я с ними не поехала. «А мне нахер не упало с вами кататься» его тоже не успокоило. «А почему?», «Не люблю. таких»(последнее слово было сказанно с чувством, вместо заменяющего его в моём воображении «моральных уродов»). Обиделся и ушёл. И замечательно.
И таким индивидам поразительно постоянно кажется, что больше ничего мне для счастья не нужно, кроме как их приятное общество. Так забавно, человек как будто смотрит-смотрит-смотрит, видит — блин, девушка, никак не мальчик! Хорошоооо, значит даёт. кхм.. то есть общается.

Как в анекдоте:
«Бал в офицерском собрании. Некий корнет подходит к
поручику Ржевскому: — Господин поручик — вы, говорят, большой
специалист в этих делах. Скажите, вон та дама в рот берет?
— Которая? — переспрашивает Ржевский.
— Вон та, в желтом платье.
— Ну, я со спины сказать не могу, — пожимает плечами поручик.
В этот момент дама поворачивается, поручик Ржевский пристально
смотрит ей в лицо и говорит:
— Эта — берет.
Корнет подходит к даме, они о чем-то беседуют и удаляются.
Через некоторое время корнет возвращается, довольный:
— Действительно, берет! Но как вы определили, поручик?!
— Послушайте, корнет, — веско произносит поручик Ржевский, —
рот есть — значит берет.»

Глава 3 «Блин, я зашутил!»
«Ой, а вы с нами не поедете?». Кривишь из себя улыбку и счастливый детский смех и всем видом говоришь «ой, а я таких шуток никогда и не слышала!».
«А мы деньги не отдадим!». Оно не смешно, оно настораживает. Потому что такое действительно случается. И наглые лица при этом доверия не прибавляют никак.
а уж шутка «а с вааас две тысячи, вы же тоже с нами едете» просто выносит мозги.
За те же пять лет таких шуток наслушаешься — по горло.

Заключение
Опять же. Не трогайте тех, кому с вами приходится общаться по долгу службы. Не трогайте без повода, умоляю. А ещё — «спасибо» и «пожалуйста», как и вежливость в целом — это очень хорошо. Мы с вами вежливы, будьте и вы, пожалуйста. Спасибо.
Вежливость.

Большая Деревня — Сайт о Самаре, в которой интересно жить

Мы часто ходим в рестораны, хвалим или критикуем их, но редко задумываемся о том, какими гостями являемся сами. Что бесит хостесс и официантов, насколько уместно прийти в кафе с ноутбуком и ничего не заказывать и сколько оставить на чай, чтобы не выглядеть жлобом? «Большая Деревня» расспросила управляющего, пожелавшего остаться анонимным, и узнала, как стать гостем, которого по-настоящему будут рады видеть.

Я работаю в сфере гостеприимства с 2012 года. Последние шесть месяцев сталкиваюсь с огромным трафиком: за одну смену через меня проходит до тысячи людей, и это, конечно, очень тяжело. За время работы в ресторане я ощутил, что значат правила этикета на самом деле — и теперь, если прихожу в заведение как гость, веду себя не так, как раньше.

Приходя в гости, помните, что вы гость

Посетитель умолял снять из шкафа кувшины, служившие декором, и налить в них пива

Когда мы идем к кому-то в гости, мы стараемся, как минимум, не свинничать — конечно, если хотим прийти в это место еще раз. Почему-то, когда люди выбираются в ресторан, об этом сразу забывают. Ребята, это ведь те же самые гости, только волю хозяев выполняют хостесс, официанты и администратор. Нельзя вести себя, как будто ты дома: «Я плачу, а ты исполняй мои прихоти». Доходит до абсурда: у нас, например, в шкафу в качестве элемента декора стоят глиняные кувшины, и один посетитель умолял снять их и налить туда пива, тряс купюрами — вы бы вели себя так же в гостях у коллеги?

Почему не надо бежать вперед хостес

В ресторане не стоит бежать вперед встречающего персонала и занимать первое понравившееся место. У хостес есть полная картина зала и распределение официантов по столам. Вас посадят за тот, который обслуживает наименее загруженный официант: ведь если сотрудник работает даже на два стола, то второму гостю уже априори окажут внимание позже, чем первому, и вряд ли ему это понравится. Никто не хочет посадить вас подальше специально — мы просто стараемся обеспечить нормальное обслуживание. И еще: не прыгайте за грязный стол, если он только освободился и вы хотите его занять. Подождите пару минут, чтобы все успели убрать: когда человек уже уселся, слишком велик риск задеть его влажной тряпкой или стряхнуть крошки на колени.

Почему сажают на жесткий стул, а не на мягкий диванчик

Диваны и широкие столы рассчитаны, как правило, на большие компании. Если вас двое, а ресторан полный, садиться за стол для шестерых не стоит. В Европе вам бы вообще не разрешили так сесть даже в пустом ресторане, там это не принято. Конечно, если заведение не загружено посетителями, то сесть туда, куда вам хочется, никто не запретит.

За что на самом деле отвечает и не отвечает официант

Официант не несет ответственности за качество блюд

По персоналу можно легко понять, каков климат в ресторане: дружат ли между собой сотрудники или ненавидят друг друга. В любом заведении, независимо от уровня, у официанта есть стандартный набор функций: принять заказ, определиться с гостем, что и когда будут выносить, и в дальнейшем следовать этой договоренности. За качество блюд официант ответственности не несет: ругать его за невкусный суп так же неправильно, как казнить гонца, принесшего дурную весть.

В каком случае можно вернуть блюдо и как это сделать

Если вы хотите вернуть стейк или салат, не надо доедать их до конца

Если вы хотите вернуть стейк или салат, не надо доедать их до конца. В идеале, возвращать заказ нужно сразу, как вы попробовали и поняли, что не будете это есть.

Приготовьтесь рассказать, что конкретно вас не устраивает. Мы не можем принять субъективную претензию вроде «какая-то еда не такая». Мясо слишком жесткое, в блюде не хватает бульона, салат пересолили? Нужно понимать, что из-за вашей претензии состоится диалог с поваром, которому предстоит исправить ошибку.

Могут ли выгнать из ресторана, если гость ничего не заказывает

Года два назад вас бы вытурили за то, что вы просто сидите, скажем, с ноутбуком, и ничего не заказываете. Сейчас так поступать никто не вправе. Если ресторан пустой, гостя не будут донимать, но когда зал битком, помните, что радости ваше присутствие не доставит. Дело не только в экономической логике — вы доставляете массу неудобств официанту, который стоит наготове и ждет, когда же вам, наконец, что-то понадобится. По закону подлости, можно простоять час, а только отвернешься — и гость уже недоволен и ходит по залу с криком, что официанта не дозовешься.

Допустимо ли просить долить в чай кипяток

В нашем ресторане кипяток обычно доливают. Только помните, что такой фокус прокатит только с зеленым чаем, черный от этого портится.

Можно ли попросить убавить музыку

Допустимо оставить на чай от 5 до 10% от суммы заказа

Звук в ресторане всегда выставляют на определенную планку — такую, чтобы не било в уши, и при этом было не слышно разговор за другими столами, лязг вилок и шум вытяжки. Чаще всего мы не можем убавить музыку. Лучший вариант — позвать хостесс и попросить пересадить вас в более тихий угол, подальше от колонок.

Сколько нужно оставлять на чай

Хороший официант хорошо зарабатывает — от 50 до 60 тысяч за месяц, но почти весь этот заработок складывается из чаевых. Не оставить на чай вообще — это значит показать, что вам абсолютно ничего не понравилось, еда была безвкусной, а официант — хам. По-хорошему, идя в ресторан, нужно сразу предусмотреть расходы на вознаграждение персонала — допустимо оставить от 5 до 10% от суммы заказа в зависимости от того, насколько вам было хорошо. Даже если вы поели на бизнес-ланче, предложить небольшую сумму вполне нормально. Иногда гости не оставляют деньги, видя на чеке надпись «Вознаграждение остается на ваше усмотрение». Ну да, на ваше усмотрение — 5 или 10%. Единственный вариант, когда на чай можно не оставлять, — если вы забираете заказ с собой.

Как пожаловаться на плохое обслуживание

После передачи «Ревизорро» все стали мнить себя Ленами Летучими

Если вас не устраивает работа официанта, не нужно это терпеть — позовите администратора и попросите или скорректировать работу сотрудника, или заменить его. Если менеджер не смог решить вашу проблему, стоит прибегнуть к книге отзывов и предложений. В конце отзыва обязательно оставьте свой телефон. Книга жалоб эффективна не всегда: я читаю ее каждые три дня, выясняю все обстоятельства и отзваниваюсь всем недовольным, но знаю, что многие коллеги просто под каждой записью оставляют подпись «Спасибо!», не решая проблемы.

Некоторые гости оставляют свои жалобы в группах ресторана «ВКонтакте». Передача «Ревизорро» во многом сыграла плохую службу — все вокруг вдруг сразу стали мнить себя Ленами Летучими, чуть ли не на кухню рвутся. Нам важно ваше мнение, но когда вы приходите с угрозами, конечно, неприятно. Вообще, все негативные отзывы нужно умножить на четыре и тогда вы получите число положительных — просто их обычно высказывают лично, а не строчат в соцсетях.

Как поблагодарить повара, если было очень вкусно

Обычно, если гостю все нравится, он почему-то требует повара в зал — но сотрудник не должен выходить с кухни из санитарных соображений. Способов поблагодарить повара, на самом деле, масса — записка, книга отзывов и даже чаевые — будьте уверены, их обязательно передадут.