Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора
Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора
Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники?
Как должны себя вести?
Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:
Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям.
Не спорим – такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.
Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется, подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое».
Пример №1: Мало ли Вас, таких. в клинику приходит
Вот пример из нашего опыта:
Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом:
Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена – она так и делала!
По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам.
Пример №2: Читайте, что написано!
Вот еще один пример на эту тему:
Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.
Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:
Кто виноват?
Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете». Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации. А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».
Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.
Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.
Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.
В этом нет ничего предосудительного – это просто особенность нашей психологии.
Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.
При этом, один из ключевых процессов – процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.
Что делать?
Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.
Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против» ).
Инструмент Идеальная Модель
Идеальная модель – это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.
Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:
Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
Алгоритмов действий в различных ситуациях
Эмоционального моделирования этих речевых модулей
Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.
Речевые модули
Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.
Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.
Алгоритмы действий
Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.
Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:
если пациент уже пришел в клинику;
если пациент позвонил в клинику;
если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.
То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.
Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.
Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.
Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.
Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.
Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах. Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления. Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.
Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.
Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи.
XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум – 2019
Речевые модули как способ разрешения конфликта в медицинской практике
В жизни каждого из нас в тот или иной момент возникают проблемы со здоровьем. Мы несем к врачу свои беды, призывая его в “авторы” собственного исцеления. Вмешиваясь в логику нашей жизни, а, порой, и судьбы, отвращая недуг или кое-что пострашнее, врач, выполняя, казалось бы, свои узкопрофессиональные функции, наделен сакральной властью над чужой жизнью. Это имел в виду Гиппократ, утверждая в “Наставлениях” – “Врач-философ равен Богу”.
Поэтому этикет, регламентирующий взаимоотношения врача и пациента, врача и родственников, врача и его коллег, включает этику врачебного долга и ответственности, врачебной тайны и коллегиальности. Врачебный этикет предписывает манеру держаться, одеваться, говорить, шутить – с больным или в его присутствии. А, кроме того, отдавать предпочтение особому образу жизни (здоровому, говорим мы сейчас), привычкам, воззрениям на жизнь, что и формирует призвание врача в истинном смысле слова.
Медицинская деонтология охватывает самые различные аспекты деятельности врача – отношения с больным и его родственниками, с коллегами, средним и младшим медицинским персоналом; это вопросы научной организации труда, рациональных методов исследования и лечения. Перечисленные вопросы являются общими для всех клинических дисциплин, однако каждая из них имеет специфические, только ей присущие деонтологические особенности. Акад. Б. С. Преображенский отмечал:
“Когда говоришь с больным о его болезни, думай:
как поймут тебя: сам больной, его родственники, случайно присутствующие при разговоре люди (например, больные в палате”).
В любом случае, состояние душевного комфорта больного – вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.
Для эффективного общения с пациентом совместно разработали свод правил для сотрудников медицинского учреждения.
Внешний вид медицинского сотрудника быть аккуратным и опрятным, парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как работу, так и чувства окружающих.
Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.
Обращайтесь к окружающим Вас пациентам, коллегам, представителям пациента вежливо, внимательно, доброжелательно, используя обращение «Вы». Все разговоры ведите спокойным и сдержанным тоном.
Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.
Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.
В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя – отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.
Для рабочего места с максимальным сосредоточением людей (вестибюли, регистратура, приемное отделение, кабинеты поликлиники и диагностические помещения) постоянно применяйте выражения: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Я понимаю», «Я сочувствую», «Спасибо», «Пожалуйста», «Здесь помогут», «У нас большой опыт в лечении».
1. Игнорирование вопросов пациента.
2. Игнорирование присутствия пациента.
3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.
4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.
5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.
6. Повышать голос.
7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.
8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.
9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости – принести извинения.
10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)
11. Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов.
Рекомендуемые речевые модули:
Стандарт начала беседы: («Доброе утро», «Добрый день». «Добрый вечер» с позитивной интонацией и улыбкой
Комментируйте свои действия следующими фразами:
«Минуточку, подождите, пожалуйста…»
«Будьте добры, подождать, я сейчас в компьютере найду Ваш номер…»
«Я сейчас уточню…»
«Я сейчас узнаю для Вас…»
«Я занимаюсь Вашим вопросом…»
«Я могу предложить Вам следующее…»
«Что Вас больше устроит…»
«Если Вы оставите номер своего телефона, я Вам перезвоню и уточню…»
Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы
Если в процессе разговора Вы что-либо не поняли или пропустили, обязательно уточните после речи собеседника при помощи следующих приемов: «Правильно ли я Вас понял? Верно, ли я записала?»
При отрицательном ответе формулировки должна быть мягче: «Для вас имеет смысл. » или «Лучше всего было бы. ».
Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение.
У нас с Вами общая цель – определить верное решение в данной ситуации.
Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеет с…
Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими.
Я рад, что вы мне об этом сказали.
Я могу вам в этом помочь.
Вот что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»).
Следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «Вы обязаны…», «Вы должны…»).
Не упустил ли я чего-то важного для вас?
Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.
Мы ценим ваше время.
Благодарю вас за то, что вы обратились в …..
Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?
Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – Ваше здоровье.
Обращение к пациентам панибратство (обращения «мужчина/женщина», «этот/эта», на «ты») небрежные позы, расслабленную походку.
Не использовать слова «похуже», «получше»; правильно говорить «квалифицированный врач» или «опытный специалист» или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемой»
Ни в коем случае не мотивируйте вопрос такими обвинениями, как: «Вы говорите слишком тихо…, Вы не знаете, а говорите…, Вы забыли». Недопустимо раздражение и бытовой сленг: «Без понятия», «Откуда мне знать», «Это не у меня».
В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией. часто не понятной для пациента и пугающей его.
Я думаю, что Вы не правы…
У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…
Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…
Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…
Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…
≪Мы не сможем этого сделать≫. Вместо отказа «с порога» предложите рассказать о причине обращения с комментарием: «Мы вместе подумаем, как поступить, и что можно сделать».
≪Вы должны…≫. Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь на рабочем месте, и Ваши формулировки должны быть корректными.
≪Я ≪не знаю≫. Прежде всего, Ваша работа заключается в том, чтобы знать. Именно поэтому Вы занимаете свое место. Если же Вы не в состоянии дать ответ Вашему собеседнику, лучше сказать: «Этот вопрос я уточню и сообщу Вам через…»
10 принципов общения с конфликтным пациентом
1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией. За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.
3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.
4. Не принимайте на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. “Вы всё перепутали!” означает, что “Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию” Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.
5. Обращайтесь к пациенту по имени. Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ. “Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи”
6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина. “Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение”
7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса. Будьте выше и лучше агрессора.
8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности. Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго. “Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту.”
9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.
10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом. “Вас устраивает такой вариант?” Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.
Стандарт отказа в просьбе пациенту
Первое правило вежливого отказа – никогда не начинать ответ с «нет». Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с пациентом всегда нужно начинать с «да».
Шаг 1. Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «да», мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. Говоря «да», мы тем самым выражаем ему сочувствие, демонстрируем свое понимание его ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы я выписал лечение вашему родственнику заочно, по вашему описанию его состояния».
Шаг 2. Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. «Но я придерживаюсь правила никогда не назначать лечение, не видя пациента. Таков мой профессиональный принцип».
Шаг 3. Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею». Важно давать отказ спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь.
Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента.
Список используемой литературы:
Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. – Р-н-Д, 2002, стр. 279-286, 289-293;
Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. – Р-н-Д, 2004, стр. 179-209, 219-233,
Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебуракова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. – Р-н-Д, 2002, стр. 43-49, 79-82.
Психология для медицинских специальностей. / Н.Н. Петрова .- М., 2006, стр. 198-216, Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. – Прага, 1983.
Коммуникативно-речевая культура врача Жура В.В.. Рудкоа ЮВ. Вестник Южно-Уральского государственного университета
Алгоритм действий медицинского регистратора:
Цель: Правильное заполнение медицинской карты амбулаторного больного и регистрация пациента в электронной базе персонифицированного учета населения
Оснащение:
· Электронная база персонифицированного учета населения
· Бланки медицинских карт амбулаторного больного форма 025/у
2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом
3. Просит предоставить удостоверение личности/ИИН пациента для идентификации личности, проверяет в базе РПН прикрепление пациента.
4. При прикреплении к данной организации открывает амбулаторную карту-форма №025/у
5. При отсутствии прикреплении дает информацию о правилах прикрепления
6. Взять подпись пациента на титульном листе амбулаторной карты в графе «С выбором поликлиники согласен»
7.Предложить пациенту пройти флюорографическое обследование, доврачебный и смотровой кабинет
8. При обращении по экстренным и неотложным показаниям незамедлительно направить к с специалисту. При необходимости сопроводить.
9. проверить раскладку по годам рождения, участкам прикрепления
10. обеспечить удовлетворительный внешний вид согласно кодексу корпоративной этики.
11. Осуществляют организацию приема специалистами строго в порядке согласно времени записи с 8-00 до 20-00 часов по скользящему графику, за исключением случаев, требующих оказания скорой и неотложной медицинской помощи
12. Предварительную запись на прием к врачу в условиях организации ПМСП и вызова на дом путем записи, самозаписи, при непосредственном обращении, по телефону и через веб-сайты организации ПМСП;
13. Ведение журнала предварительной записи с указанием даты и времени приема специалиста;
14. Прием со службы скорой медицинской помощи необоснованных вызовов в часы работы организации ПМСП;
15.Передачу необоснованных вызовов скорой медицинской помощи на участки;
16.Вызов врача на дом медицинским регистратором регистрируется в «Книге записи вызовов врача на дом» (форма 031/у). Прием вызовов заканчивается за 2 часа до окончания работы организации ПМСП (до 18.00 часов). В случаях, когда медицинский регистратор затрудняется принять самостоятельное решение об обоснованности вызова врача на дом, необходимо поставить об этом в известность заведующего отделением.
17.Обслуживание вызовов на дому врачом или средним медицинским работником координирует заведующий отделением участковой службы, при его отсутствии участковый врач (врач общей практики).
18. Медицинские регистраторы несут ответственность за сохранность документации.
19. В регистратуре не должны осуществляться выдача справок, результатов исследований, листов нетрудоспособности
20. Контроль за работой регистратуры организации ПМСП осуществляется службой внутреннего аудита.
Индикаторы эффективности: своевременная запись пациентов на прием к специалистам, предоставление достоверной информации
Примечания:
Кодекс Республики Казахстан от 18.09.2009 года «О здоровье народа и системе здравоохранения».
Приказ и.о. Министра здравоохранения РК от 28.04.2015г. №281 «Правила оказания первичной медико-санитарной помощи и Правил прикрепления граждан к организациям первичной медико-санитарной помощи»
Приказ МЗ РК от 24.03.2017 года № 92 «О внесении изменений и дополнений в приказ исполняющего обязанности Министра здравоохранения Республики Казахстан от 23 ноября 2010 года № 907 «Об утверждении форм первичной медицинской документации организаций здравоохранения»
Приказ МЗ РК от 26.02.2012 года № 885 «Об утверждении протоколов (стандартов) диспансеризации больных с хроническими формами заболеваний»
Программа безопасности ГКП на ПХВ ГКБ №5
Программа повышения качества медицинских услуг ГКП на ПХВ ГКБ №5.
Программа по управлению рисками ГКП на ПХВ ГКБ №5.
Алгоритм оказания экстренной медицинской помощи при аварийных ситуациях
Определения:
Аварийная ситуация – попадание инфицированного материала или других биологических субстратов на поврежденную/неповрежденную кожу, слизистые или в случае травмы.
Оснащение аптечки для оказания экстренной медицинской помощи:
– спирт этиловый 70 %;
– настойка йода 5 %;
– навеска марганцовокислого калия (для приготовления 0,05 % раствора необходимо 0,2 грамма навески в 400 мл. дистиллированной воды)
– дистиллированная вода 400 мл.
2. Оказание экстренной медицинской помощи:
а) в случае попадания крови, сыворотки, других биологических жидкостей организма на кожу (без повреждения)
– обработать 70 % раствором спирта; – вымыть 2-х кратно проточной водой с мылом; б) при повреждении кожных покровов (уколов, парезах) – снять перчатки рабочей поверхностью внутрь;
– руки вымыть под проточной водой с мылом; – повреждённое место обработать 70 % раствором спирта; – затем обработать 5 % раствором йода;
– затем на рану наложить пластырь;
– надеть новые перчатки (при необходимости).
в) при попадании биологических жидкостей на слизистые оболочки – рот и горло прополоскать 70 % спиртом или 0,05 % раствором перманганата калия; – глаза промыть водой (чистыми руками) и обработать 0,05 % раствором перманганата калия;
– лицо тщательно моют проточной водой с мылом.
г) при работе с центрифугой
– крышку центрифуги открывают медленно только через 30 – 40 минут после оседания аэрозолей;
– центрифужный стакан и разбитое стекло помещают в дезинфицирующий раствор для обеззараживания с последующей утилизацией разбитого стекла согласно стандарта утилизации медотходов;
– внутреннею поверхность центрифуги и остальные стаканы дезинфицируют в соответствующих дезсредствах.
д) при разбрызгивании материала на рабочие места – ветошью (объемом больше чем объем биоматериала), смоченном в дезрастворе, накрывают поверхность биоматериала выдерживая соответствующую экспозицию с последующей утилизацией использованного мягкого материала, согласно стандарта утилизации медотходов.
Тактика предоставления ПКП
Провести тестирование на ВИЧ и ВГВ, ВГС медицинского работника и пациента по возможности сразу после возникновения аварийной ситуации.
В зависимости от результатов тестирования на ВИЧ следует предпринять следующие действия:
Если у пациента — возможного источника инфекции получен отрицательный результат тестирования на ВИЧ, то медицинский работник в ПКП не нуждается.
Если у медицинского работника результат тестирования положительный, то он не нуждается в ПКП, но его следует направить в ОЦ СПИД для дальнейшего консультирования и получения необходимой помощи по поводу ВИЧ-инфекции.
Если у медицинского работника результат тестирования на ВИЧ отрицательный, а у пациента — возможного источника инфекции — положительный, то медицинскому работнику проводят четырехнедельный курс АРВ профилактики, во время которого отслеживают возможные побочные эффекты.
Дата добавления: 2019-01-14 ; просмотров: 2441 ;
alishavalenko.ru
Свежие записи
Свежие комментарии
Рубрики
Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора
Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом. Алгоритмы действий Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет. Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:
если пациент уже пришел в клинику;
если пациент позвонил в клинику;
если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.
То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться.
Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
Магические речевые модули
Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена — она так и делала! По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными.
Пример №2: Читайте, что написано! Вот еще один пример на эту тему: Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.
Со мной был случай в Египте: я купил морскую прогулку, в которую входил ужин на корабле, это стоило чуть дороже, чем обычная прогулка.По плану, мы должны были вернуться в 16.00. Однако прогулка закончилась в 13.00, и никакого ужина не было. Что делать? Очевидных решений два: скандалить либо отпустить ситуацию. Со мной на корабле были мамочки, которые решили встать на тропу войны, в итоге они 3 дня своего отдыха ссорились с персоналом пункта морских прогулок. Я выбрал третий вариант…. Там был фотограф, который попросил за свои услуги какие-то деньги, по-моему, 50 долларов. На тот момент я отказался от этой услуги. Но, учитывая, что нас обманули, я попросил предоставить мне фотографии бесплатно, они, конечно, сопротивлялись, но все же сделали мне бесплатный диск. Правда, пришлось слегка пригрозить отзывами на сайт и т. д. Доброе слово и маузер работают чуть лучше, чем просто доброе слово… 5.
Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора
Слушаю Вас ( «Чем могу вам помочь?»)Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.
Вопрос звонящего клиента
« Обстоятельный вежливый ответ на вопрос клиента»
Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.
Блок II. Взятие контактов потенциального клиента Вопрос клиента (например, о стоимости медицинской услуги)
Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
Клиент: меня зовут Владимир Петрович
— Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр или ранее уже звонили, уточняли информацию?
«Владимир Петрович, стоимость лечения в нашем медицинском центре ……… рублей, при сложных процедурах от и до .
Приложение N 5 к приказу комитета здравоохранения Волгоградской области от 27.02.2015 N 594 Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом 1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О.
При ведении дальнейшего диалога обращаться к пациенту следует по имени отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно. При ведении диалога можно использовать обращения «Будьте добры» или «Будьте любезны».
3. При общении с пациентом не допустимы панибратские обращения: «Лапушка», «Дорогуша», «Котик» и т.д., а также обезличенно-вульгарные: «мужчина», «женщина», «больной». Речь должна быть литературно правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений. 4. Персонал не обсуждает при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов. 5. Как администратору мед. центра правильно отвечать на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных клиентов, записанных на медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором мед. центра. Если вы еще не считали конверсию по отработке входящего звонка, сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%, отличной – не менее 80%. Эw▓┘РХ·∙╒Ў>ъж║$░моa▐(║╚ь>>>9╩▄]╙н[vGTFу]»<@┤╤╒T╠oЧ╨wўpа5Ф┐oщ(АA╜З]█'(ъ╨оШ╓d3#Нz┌пушВ╢┌■l╩═┌K╘Г//╔Ю╡Rй╡9└4╣j2d╒X1ЖF╞ыЛОТС’мM ╠╔fї g$Е.ЬZ
д ╪Dуyq№М Ш.█]@╙╖zM. Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники? Как должны себя вести? Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей: Конечно, важно, чтобы администраторы были «клиент ориентированными», активно и с пониманием относились к своим обязанностям, интенсивно записывали пациентов, принимали верные решения в сложных ситуациях, всегда были открытыми, дружелюбными и внимательными к пациентам. Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям. Многие говорят о том, что сотрудникам мешает лень, отсутствие мотивации, безынициативность. Некоторые даже говорят, что причина – откровенная глупость сотрудников. Не спорим — такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. Южa╪├ue0nТ+&7XТл0д┴bьEj╨]ёь┼╫]┌єЪ╦╖юHд[lwQЬ»ЄЖА;Аntttj ■¤ЇatЖЁs№Сv°СE╧№єv «<Ёq╓╜FY7ъ0+ЎxЯк!
Алгоритм поведения и речевые модули медицинского регистратора
Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники?
Как должны себя вести?
Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:
Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям.
Не спорим – такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.
Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется, подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое».
Пример №1: Мало ли Вас, таких. в клинику приходит
Вот пример из нашего опыта:
Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом:
Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена – она так и делала!
По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам.
Пример №2: Читайте, что написано!
Вот еще один пример на эту тему:
Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.
Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:
Кто виноват?
Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете». Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации. А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».
Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.
Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.
Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.
В этом нет ничего предосудительного – это просто особенность нашей психологии.
Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.
При этом, один из ключевых процессов – процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.
Что делать?
Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.
Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против» ).
Инструмент Идеальная Модель
Идеальная модель – это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.
Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:
Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
Алгоритмов действий в различных ситуациях
Эмоционального моделирования этих речевых модулей
Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.
Речевые модули
Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.
Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.
Алгоритмы действий
Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.
Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:
если пациент уже пришел в клинику;
если пациент позвонил в клинику;
если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.
То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.
Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.
Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.
Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.
Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.
Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах. Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления. Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.
Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.
Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи.
Загрузка...
