30.03.2020

Угрожают судом за негативный отзыв о компании

Борьба с негативными отзывами о компании или конкретных сотрудниках: советы юристов

Скорее всего, ни одна организация не может похвастаться отсутствием упоминаний о ней или ее сотрудниках на различных сайтах-отзовиках, в черных списках работодателей и СМИ. Кто-то попадает туда по досадным ошибкам сотрудников, но чаще всего такие публикации – неслучайны: их оставили либо недовольные сотрудники, либо клиенты, либо конкуренты. Цель, как правило, одна – нанести ущерб позитивной деловой репутации организации, вплоть до ее полного уничтожения. Как противостоять появлению таких отзывов и что делать, если они появились, рассказали наши эксперты.

Дмитрий Курочкин, руководитель направления корпоративной практики Адвокатского бюро “Параграфос” (г. Санкт-Петербург):

“Чаще всего организации и их руководители сталкиваются с отрицательными отзывами на следующих площадках:

• на сайтах, на которых размещаются материалы, порочащие компанию или ее руководство (отзовики, черные списки и др.). Если на каком-то таком сайте в Интернете постоянно размещаются отрицательные отзывы о компании, ее руководителе или сотрудниках, то начать следует с выяснения того, кто является администратором доменного имени такого сайта. Существует целый ряд ресурсов, позволяющих это выяснить: наиболее известный – www.whois-service.ru. В строке org вы увидите наименование администратора сайта. Найдите его адрес и другие сведения о нем на сайте ФНС, например, сформировав выписку из ЕГРЮЛ (www.egrul.nalog.ru). Вместо строки org вы можете увидеть строку person с записью private person – это означает, что сайт зарегистрирован на физическое лицо. Поскольку персональные данные защищаются законом, чтобы узнать его фамилию, можно заключить соглашение с адвокатом, и он от вашего имени сделает адвокатский запрос регистратору доменных имен: сведения о нем вы найдете на том же сервисе, в строке registrar. Средняя стоимость подготовки адвокатского запроса в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах составляет около 3 тыс. руб. На запрос лица, не обладающего статусом адвоката, регистратор вправе не ответить. На адвокатский же запрос регистратор предоставит сведения о физическом лице, с указанием его адреса, на имя которого зарегистрирован домен;

• на сайтах-копиях (сайтах-зеркалах). Бывает и так, что конкуренты создают сайты-копии – с доменным именем, схожим с тем, на котором размещен сайт организации. В этом случае эффективным способом быстро избавиться от подобного “конкурента” является использование механизма “информационного посредника”. Информационный посредник – это хостинг-провайдер интернет-сайта, организация, которая предоставляет услугу по доступу в сеть для его администратора. Необходимо обратиться к нему, указав, что в доменном имени спорного сайта и на самом сайте содержатся фирменное наименование, элементы фирменного стиля (а возможно и товарный знак) вашей компании. Зачастую это действительно именно так, потому что администратор такого доменного имени использовал их специально, чтобы запутать посетителей сайта. В этом случае хостинг-провайдер обязан заблокировать доступ к такому сайту, чтобы не нести ответственность за его контент самому. Сведения о хостинг-провайдере также можно найти на сайтах проверки доменных имен, в строке nserver;

• в социальных сетях. Если негативные комментарии размещаются в социальных сетях, то эффективным способом противодействия этому являются обращения лиц, чьи персональные данные могут использоваться в таких комментариях. Если ссылаться на товарные знаки и тому подобное, то администрация социальной сети может отказать в блокировке: в таких случаях, как правило, блокируются только наиболее явные нарушения. А вот в случае разглашения персональных данных, например, руководителя компании, на использование которых у таких “комментаторов”, разумеется, согласия нет, администрация соцсети по обращению субъекта персональных данных блокирует доступ к подобным комментариям;

• в СМИ. Если вы решили выйти в суд с иском о защите деловой репутации и взыскании компенсации, то важно зафиксировать доказательства нарушения. Если оно произошло в Интернете, то составьте у нотариуса протокол осмотра интернет-страницы. Если вашим ответчиком является СМИ, то, в зависимости от его типа, нужно запастись либо экземпляром газеты или журнала, либо аудио- или видеозаписью (если негативная информация распространена в радио- или телеэфире), либо также нотариальным протоколом осмотра, если ваш ответчик – электронное сетевое СМИ. Если вы намерены предъявить иск к СМИ, то следует помнить, что за контент отвечает его редакция, а не учредитель или издатель (ст. 19 Закона РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-I “О средствах массовой информации”). Каждый из них может быть отдельным лицом. Сведения обо всех них указываются в выходных данных СМИ”.

Юлия Пироженко, старший юрисконсульт ООО “Центр правового обслуживания”:

“Борьба с негативными отзывами должна проводиться в двух направлениях. В первую очередь, это профилактика появления таких отзывов.

Это значит, что прежде чем уволить сотрудника компании, необходимо в процессе выходного интервью выяснить, какие впечатления остались у него о самой организации, взаимоотношениях с коллегами и руководством, микроклимате в коллективе и условиях труда. Важно узнать причины, которые побудили его сменить работу. Если в результате беседы с работником выяснится, что причина увольнения – конфликт с руководством или с коллегами, то его лучше загладить и, как говорится, мирно расстаться с сотрудником. Окончание деловых отношений на позитивной ноте снизит вероятность того, что теперь уже бывший работник компании оставит о ней негативный отзыв.

Вообще, чтобы защитить организацию от реального негатива, исходящего от обиженных или недовольных сотрудников, руководству компании стоит быть максимально открытым и готовым к диалогу с работниками. Сотрудники должны быть уверены в том, что в случае возникновения каких-либо проблем, руководство заинтересовано их решать и урегулировать, в том числе и путем компромисса.

Помимо этого, не лишним будет предупреждать сотрудников о возможной ответственности в соответствии с законодательством РФ за публикацию негативной информации о компании или предоставлении такой негативной информации третьим лицам, которые могут осуществить публикацию. Такие нормы можно, например, включить в правила внутреннего трудового распорядка или другой локальный нормативный акт, с которыми работников ознакамливают при приеме на работу.

Чтобы минимизировать риск оставления негативных отзывов клиентами, необходимо убедиться, что клиент доволен проделанной компанией работой (товаром), поэтому важно, когда компания проводит мониторинг мнения своих клиентов. В таких случаях клиент имеет возможность сразу озвучить все негативные стороны, с которыми он столкнулся при взаимодействии с такой компанией, понимая, что его мнение зафиксировано, – вполне вероятно, он не станет дополнительно размещать негативные отзывы о компании.

Второе направление – работа с негативными отзывами, которые уже появились.

Если все-таки негативный отзыв сотрудника или контрагента компании был опубликован, то лучше всего не игнорировать его, а в зависимости от его содержания предпринять меры. Так, в случае негативного отзыва, носящего экспрессивный и абстрактный характер, необходимо сделать опровержение обвинения, описав реальное положение дел. Если негативный отзыв справедлив, то лучше всего исправить ошибки, принести публичные извинения за их возникновение и обязательно максимально распространить об этом информацию на собственных ресурсах (на корпоративном сайте, на страницах компании в соцсетях и т.п.), а также в СМИ. В отношении отзыва, носящего не просто оценочный субъективный характер, а являющегося откровенно недостоверной информацией, порочащей деловую репутацию компании и вводящей в заблуждение контрагентов и соискателей вакансии, необходимо предпринять меры по пресечению размещения такой информации”.

Александр Павловский, партнер юридической фирмы a.t.legal:

“Защита деловой репутации может осуществляться как в суде, так и во внесудебном порядке.

Остановимся на основных трудностях, которые встречаются в процессе отстаивания прав, нарушенных распространением порочащей информации.

Зачастую непросто доказать ущерб репутации предприятия, во-первых, в силу того, что методы измерения потребительских настроений, на которых данный ущерб сказывается, достаточно дорогостоящи и субъективны. Нельзя с математической точностью доказать, например, что спад продаж произошел в результате PR-атаки. Кроме того, если руководитель организации становится истцом в таких процессах лично, то, во-первых, ему приходится испытывать стресс и становиться эпицентром нежелательного внимания. К тому же, по текущему законодательству, хотя персональный ущерб легче доказать, но размеры материального возмещения предусматриваются не столь значительные, чтобы отбить охоту у нечестных конкурентов пользоваться подобными нечистоплотными методами.

К болевым точкам разбирательств для потерпевшего относятся также сложность доказательства связи между заинтересованным в распространении клеветы субъектом и фактом правонарушения, ввиду того, что злоумышленники (например, нечестные конкуренты) могут пользоваться услугами агентов, предоставляющих услуги по черному пиару, а те, в свою очередь организовывать кибер-атаки при помощи так называемых анонимных ботов. Таким образом, способы нанесения ущерба посредством современных средств коммуникации, таких как социальные сети, видео-хостинги, мессенджеры и т.п. множатся с изобретательностью, достойной лучшего применения.

Плотность информационного потока, в котором все мы живем, частота смены повестки, интенсивность и скорость распространения информации таковы, что назревает прямо-таки необходимость научного исследования закономерностей, описывающих эти явления.

Несколько законов уже эмпирически выявлены. Зачастую, несмотря на то, что юристы готовы квалифицировано собрать доказательства и защитить права потерпевшего в суде, принимается решение отказаться от разбирательства из-за “эффекта Барбары Стрейзанд” (социальный феномен, выражающийся в том, что попытка удалить определенную информацию приводит лишь к ее более широкому распространению)”.

Дмитрий Назаров, партнер правового бюро “Олевинский, Буюкян и партнеры”, представитель в Тверской области:

“Российским законодательством предусмотрены достаточно широкие возможности для борьбы с черным пиаром. Во-первых, противостоять “черному пиару” можно с помощью гражданско-правовых мер – исков о защите чести, достоинства и деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса (“Защита чести, достоинства и деловой репутации”) предусматривает:

опровержение по суду порочащих честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространитель сведений не сможет доказать их соответствие действительности;
удаление сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию из публичного поля;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненного распространением такой информации.

Что касается компенсации морального вреда, то ее может потребовать в судебном порядке только физическое лицо. Все остальные механизмы работают и в отношении юридических лиц.

Если распространение подобной информации включало в себя оскорбление, то есть унижение чести и достоинства, то за это можно привлечь к административной ответственности в соответствии со ст. 5.61 КоАП (“Оскорбление”). Данное правонарушение наказывается наложением административного штрафа на граждан, должностных и юридических лиц. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, может повлечь для юридического лица штраф до 500 тыс. руб., должностного лица – до 50 тыс. руб., гражданина – до 5 тыс. руб.

Ответственность за распространение недостоверной негативной информации предусмотрена и уголовным законодательством. В Уголовном кодексе содержится ст. 128.1 (“Клевета”). Под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Самое жесткое наказание предусмотрено п. 5 ст.128.1 УК РФ – штраф до 5 млн руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет либо обязательные работы на срок до 480 часов.

Кроме того, зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда негативные отзывы намеренно оставляют сотрудники компании конкурента, чтобы у потенциальных клиентов сложилось негативное мнение о ней. В таком случае можно говорить еще и о факте недобросовестной конкуренции путем дискредитации, то есть распространении ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и (или) нанести ущерб его деловой репутации, что подпадает под нарушение, предусмотренное ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ “О защите конкуренции”.

Следует отметить, что административная или уголовная ответственность не отменяет возможности подачи гражданско-правового иска о защите чести, достоинства и деловой репутации. Суд может принять решение об удалении информации (например, изъятие тиража печатного издания) и разрешает вопрос о размере возмещения убытков (и компенсации морального вреда – в отношении физического лица). Примеры – громкие дела последнего времени: иск “Роснефти” к РБК, Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов к холдингу “Медиа.С-Пб” и др.

Таким образом, существуют достаточно обширные возможности для применения правовых мер в отношении распространителей негативной информации. Примерами реализации подобных защитных механизмов можно назвать:

подачу претензии в СМИ, где опубликована негативная информация, с требованием ее удаления или опровержения;
обращение в суд с иском о защите чести, достоинства и деловой репутации;
подачу заявления в правоохранительные органы о привлечении к административной или уголовной ответственности лица, занимающегося распространением негативной информации”.

Как заставить сайт удалить негативные отзывы

В интернете много справочников с информацией о компаниях. Иногда на таких сайтах можно размещать отзывы. Одни пользователи их пишут, другие читают, чтобы выбрать партнера или исполнителя.

На одном известном сайте появились негативные отзывы о юридической компании. Якобы недовольные клиенты писали, что это не юристы, а мошенники: они безответственные, неквалифицированные и не выполняют обещанного. Юридическая компания попросила админов сайта удалить эти отзывы: таких клиентов у компании не было, а комментарии вредили репутации.

Сайт ничего не удалил. Юридическая компания пошла в суд защищать честь и достоинство. Это оказалось сложно даже для юристов: пришлось пройти четыре инстанции и дойти до Верховного суда. Эксперты считают это дело знаковым для всех, кому важны отзывы и комментарии в интернете. Верховный суд объяснил, какие нужны аргументы, чтобы заставить сайт удалить негативные отзывы.

Читать еще: Как уведомить совладельца дома при продажа 1/3 доли?

Почему компания требовала удаления отзывов?

Отзывы, по словам юристов, были ненастоящие. По крайней мере, компания никогда не работала с такими людьми, не вела их дела и не защищала их интересы.

У каждого человека и компании есть право на защиту деловой репутации. Если кто-то размещает недостоверные и порочащие честь сведения, можно требовать опровержения и удаления. Юристы посчитали, что владельцы и администраторы сайта отвечают за его содержимое, и предъявили к ним иск. Потребовали 65 тысяч рублей в качестве компенсации убытков и 21 тысячу рублей за заверение страниц сайта у нотариуса. Всего получилось 86 тысяч за четыре негативных отзыва.

Почему владельцы сайта не удалили комментарии?

Ни владельцы, ни администраторы, ни учредитель не захотели вмешиваться в отзывы пользователей. Эти комментарии размещали какие-то люди, посетители сайта. Сами администраторы отзывы не редактировали и не проверяли: они всего лишь предоставляют возможность поделиться мнением о компании.

И вообще нет доказательств, что эти отзывы не соответствуют действительности. Посетители сайта дали свою субъективную оценку. Есть свобода слова, и критическое мнение — это не нарушение чьих-то прав.

Даже если посетитель опубликовал порочащую информацию, обычный сайт за это не отвечает, потому что его нет в реестре СМИ . По сути, это интернет-форум — там кто хочет, тот и пишет. Администраторы сайта не модерируют комментарии и не отвечают за их достоверность. Вот когда будет официальное решение суда, которое признает, что отзывы липовые, тогда можно требовать удаления. А пока подавайте иски к пользователям, но сначала попробуйте их найти.

Что сказали суды?

Первая инстанция, апелляция и кассация

Сайт с информацией о компаниях — это не СМИ , а информационный ресурс, площадка для коммуникаций с элементами форума. Он не отвечает за то, что пишут пользователи. Это не сайт распространяет информацию, а его посетители.

У нас не запрещено делиться мнением, даже отрицательным. Это еще не значит, что отзывы порочат репутацию. А еще юристы не доказали, что информация недостоверная, — пусть докажут, без этого никак не получится удалить ее с сайта.

Сайт не может быть ответчиком, потому что он всего лишь хранит информацию и не знает, насколько она достоверная и вредит ли кому-то. Выплачивать ущерб он не должен: требовать компенсацию можно только с тех, кто оставил комментарий. Все, что может сделать сайт, — удалить отзывы, если так скажет суд. Но это должен быть другой иск.

Сайт не виноват и пока не будет ничего удалять и платить компенсацию.

В делах о защите чести, достоинства и деловой репутации нужно установить три факта. Если нет хотя бы одного, иск не удовлетворят.

1. Сведения распространяются. То есть их напечатали в газете, транслировали по радио, опубликовали в интернете, СМИ или огласили хотя бы одному человеку.

Доказано. С этим вопросов не было. Отзывы опубликованы, и их заверил нотариус.

2. Это порочащая информация. То есть человека или компанию обвиняют в нечестном, неправильном и неэтичном поведении, в недобросовестном бизнесе или нарушениях. И это не то же, что оценочные суждения. Нужно различать факты и оценки. Факты можно доказать, а оценки нет. Здесь должен разбираться суд, иногда нужна экспертиза.

Доказано. На сайте написано, что юристы не выполняют обязательства. По сути, это обвинение в преступлении по ст. 159 УК . Даже если это субъективное мнение посетителя сайта, оно все равно порочит честь компании и может быть поводом для защиты деловой репутации.

3. Информация недостоверная. Это значит, что в реальности такого не было вообще или в тот момент, когда об этом написали. Три инстанции сказали, что недостоверность должен доказывать истец — тот, кого опорочили. На самом деле это ответчик должен доказать, что его сведения достоверные. То есть сайт или автор публикации обязан подтвердить, что юристы на самом деле взяли деньги и не оказали услуги, что они мошенники и вредят клиентам.

Но в истории с отзывами в интернете это доказать практически невозможно. За ником пользователя может скрываться человек с другим именем, а иногда отзывы анонимные. Авторов найти сложно или нельзя. Но это не значит, что компания не может себя защитить.

Интересы компании или человека, которых опорочили, должны стоять выше интересов владельцев сайта с отзывами. Даже если ресурс не виноват, но может без ущерба для себя удалить негативные комментарии, это придется сделать. Никакого ущемления прав владельцев сайта здесь нет — так сказал Конституционный суд.

Факт регистрации в качестве СМИ не имеет принципиального значения. Суды зря придрались к этой формальности. Надо было изучить, что и как часто размещают на сайте, как там ведут себя пользователи. Достаточно признаков СМИ даже без официального статуса в реестре Роскомнадзора. И уже можно требовать от самого сайта опровержения и удаления отзывов, хотя размещали их посетители.

Но даже если признаков СМИ нет, сайт все равно ответит за негативные отзывы. Как минимум он их удалит и напишет, что все неправда. Отсылки к тому, что это все пользователи, а сайт ни при чем, не помогут избежать ответственности.

Суды в этом не разобрались, неправильно оценили факты и нормы права. Их решения незаконные.

Итог. Все решения арбитражных судов отменили, а дело направили на пересмотр. Аргументы Верховного суда очень подробные, а выводы нижестоящих инстанций он назвал незаконными и необоснованными. Новое решение должно быть принято с учетом разъяснений ВС — заседание назначили на июнь.

Так как у него есть право объяснять закон, то эти аргументы могут использовать все люди и компании, о которых кто-то что-то пишет в интернете. Необязательно искать авторов отзывов, и не только СМИ обязаны эти отзывы удалять. Защищать свою репутацию станет проще.

Что делать, если на сайте размещена недостоверная или порочащая информация?

Право на защиту чести, достоинства и деловой репутации гарантирует Конституция. Если кто-то где-то написал или рассказал о вас неправду, даже в анонимном письме или один на один, можно требовать опровергнуть эти сведения, прекратить их распространение и даже уничтожить. Это касается и людей, и компаний — для них одинаковые правила.

План действий такой:

Зафиксируйте факт порочащих сведений. Если это публикация в печати, достаточно купить экземпляр газеты или сохранить письмо. Если информацию разместили в интернете, нужно заверить это у нотариуса. Он выдаст документ, что вот в такое время на этом сайте была вот такая информация. Это необязательно, но вдруг публикацию потом удалят или изменят — тогда будет сложно взыскать ущерб.
Обратитесь к владельцу сайта или СМИ . Потребуйте опровергнуть и удалить порочащие сведения. Опровержение можно требовать в том же издании или на том же сайте, а можно по-другому, например в соцсетях. Вообще, этот этап по закону необязателен и можно сразу идти в суд (п. 4), но иногда проблема решается и так.
Обратитесь в суд по месту нахождения ответчика. Госпошлина — 300 рублей.

Кто может быть ответчиком:

Автор публикации.
Тот, кто изначально рассказал о вас неприятное (если автор статьи только процитировал чужие слова и сослался на источник).
Редакция СМИ , если автор публикации не указан.
Учредитель СМИ .

Обратите внимание, что СМИ — это официальный статус издания. СМИ не становятся просто так, потому что захотели: надо регистрироваться. Тогда сайт- СМИ отвечает за все, что на нем опубликовано, включая чужие комментарии.

Но Верховный суд в этой истории сделал вывод: важен не статус, а суть издания. Если у него есть признаки СМИ , можно требовать того, что положено от средства массовой информации. Например, привлечь к ответственности главного редактора и учредителя и требовать опровержения именно от них, вместо того чтобы искать автора отзыва.

Главный редактор, авторы и редакция не всегда отвечают за вред чужой репутации. Например, если они ссылаются на информацию из некоторых решений судов, получили ее от информационных агентств, пресс-служб, дословно процитировали официальное выступление какого-то депутата или госслужащего, вины редакции нет.

Что можно требовать в иске о защите чести и достоинства

Требовать можно все или выборочно:

Опровергнуть то, что написано в журнале или на сайте ответчика.
Опубликовать там же ваш ответ.
Удалить информацию или запретить ее распространять.
Возместить убытки и моральный вред.

Моральный вред вы оцениваете сами. Можно требовать хоть 1 рубль, хоть 10 млн. Окончательную сумму установит суд.

Срока давности по таким делам нет. Если вы заметили, что год назад на каком-то сайте разместили нечестный и неприятный отзыв о вас или вашей компании, можно сейчас потребовать его удалить.

Доказывать, что сведения о вас распространялись и они вас опорочили, должны вы как истец. А вот доказывать, что сведения достоверные, должен ответчик. Может быть, потребуется лингвистическая экспертиза. Были случаи, когда слова «дура», «идиотка» и «сплетница» признавали порочащей информацией и приходилось выплачивать компенсацию. Хотя эти слова всего лишь произнесли на субботнике с участием жильцов в Самаре. Пришлось заплатить 20 тысяч рублей за экспертизу и 20 тысяч за моральный ущерб.

Интересно, что доказывать нужно не каждое слово в сообщении, а то, что оно достоверное в целом. Например, если написать, что у компании долги на 10 млн рублей, достаточно доказать, что у нее на самом деле есть долги — вот иск о банкротстве. Даже если точную сумму доказать не получится, это не признают недостоверными сведениями.

Если какой-то сайт распространяет порочащую информацию о директоре компании, то требовать опровержения может не он лично, а сама компания: их репутация связана.

Человека, который распространяет клевету, можно привлечь еще и к уголовной ответственности. Для этого нужно обращаться в полицию. Но если вредителя и накажут, штраф он заплатит государству, а себе компенсацию нужно требовать отдельно.

Можно наказать и за оскорбление, но сейчас за это предусмотрена только административная ответственность.

Все про негативный отзыв в Интернете

Оставляя отзывы в интернете, люди ставят перед собой цель быть услышанными другими потребителями, а некоторые даже не задумываемся о том, как один отзыв может повлиять на дальнейшую работу организации.

Содержание статьи:

Получив негативные эмоции, человек использует свое самое страшное оружие воздействия на других людей, хотя такие отзывы пишутся в основном сгоряча и зачастую преувеличивая фактически произошедшие обстоятельства. Не задумываются также люди и том, что за отзывы, не соответствующие фактическим обстоятельствам дела, их могут привлечь к ответственности за причинение ущерба репутации организации (кстати читайте подробнее по вопросу защита деловой репутации по ссылке).

Поэтому перед тем как писать отзыв, мы настоятель рекомендуем Вам ознакомиться с положениями об ответственности, ведь сама организация имеет право подать в суд за клевету, если докажет, что обстоятельства, указанные в отзыве, не соответствуют действительности. Лучше подготовиться и иметь на руках доказательств, которые будут подтверждать ваши слова в Интернете.

ВНИМАНИЕ: как адвокат, я готов защищать интересы компании, которая попала в беду или гражданина, к которому предъявлены необоснованные требования со стороны получателя негативного отзыва.

Люди оставляющие отзывы о каком-либо предприятии, не важно будь то положительный отзыв или отрицательный, должны раскрыть и передать всю суть эмоций, перенесенных от того или иного мероприятия. Поэтому давайте попробуем с Вами разобраться, как же правильно писать отзывы в Интернете и как быть, если репутации вашей организации нанесли серьезный урон.

Как написать негативный отзыв?

Думаю, не стоит указывать на тот факт, что при составлении отзыва следует следить за орфографией, ведь историю будут читать тысячи людей. Также следует воздержаться от ненормативной лексики, даже если чувства на столько оскорблены, что иными словами выразить свой негатив невозможно. Помните, доступ в Интернет есть также и у несовершеннолетних, поэтому необходимо сдерживать свои эмоции. Необходимо подобрать такие слова, которые помогут иным потребителям представить перед глазами то, что видели именно Вы, что хотите предупредить их о своего рода опасности, которая может им грозить если они воспользуется услугами той организации. Давайте разберем на конкретном примере:

«В ресторане плохое обслуживание, меню принесли с опозданием, официант не поздоровался, еда была похожа на испорченную. Руководство ресторана не умеет управлять рестораном. Никогда больше не пойду в данный ресторан, из-за него у моего мужа было несварение».

Почему этот отзыв плохой? Давайте разберем по пунктам:

Нет конкретики, что за блюдо, какой официант их обслуживал. Встаньте на место управляющего, как ему найти виновных лиц?
Необоснованные обвинения касательно здоровья супруга и руководства ресторана;
Отзыв является безликим, или как сейчас любят говорить в Интернете «фейковый» как же в таком случае руководству ресторана возместить ущерб или моральный вред потерпевшим, вступить с ним в переговоры?

Читать еще: Продажа доли в приватизированной квартире

Стоит отметить, что существуют специальные органы, которые занимаются проверкой таких заведений, а значит необходимо также писать жалобу в соответствующие инстанции (например, жалобу в Роспотребнадзор), если руководство предприятия не желает возмещать вам моральный вред без обращения в судебные инстанции.

Важно оставить свои контакты: телефон, электронный адрес или ссылку на социальную сеть, для обратной связи. Каким языком писать отзывы «канцелярским» или обычным это выбор каждого человека, но мы должны вас предупредить, что, если руководство предприятия обратится в суд, в таком случае, Ваши слова и доказательства вашего отзыва будут играть ключевую роль при вынесении решения.

Ответ на негативный отзыв

Также хотелось бы дать пару советов руководству предприятия, которое получило в свой адрес негативный отзыв. Не стоит также выяснять отношения в Интернете и писать о том, что это ложь и провокация. Помните, от ваших действий и слов будет зависеть дальнейшая работа предприятия. Предпримите следующие действия для устранения негативного отзыва из интернета:

Выяснить, как можно больше о случившемся инциденте, а также о виновных лицах и «пострадавших» граждан и свяжитесь с ними, лучше всего провести очную ставку между ними чтобы выяснить конкретные детали случившегося.
В случае, если сотрудник или вы лично признаете свою вину, необходимо взять с сотрудника письменную объяснительную и назначить встречу с недовольными клиентами.
Принести извинения клиентам и предложить альтернативу, к примеру возврат денежных средств и в таком случае, клиенты могут согласится убрать негативный отзыв.

В случае если расследование приведет к отсутствию вины предприятия, вам необходимо написать ответ, что проведена служебная проверка и слова клиентов не были подтверждены. Главное соблюдать в ответе деловую этику и вежливо попросить убрать негативный отзыв, поскольку он не соответствует действительности. В случае отказа на просьбу убрать отзыв, вы имеете право защитить свою деловую репутацию в суде, где возможно заявить убытки, понесенные в соответствии с опубликованным отзывом.

Смотрите также видео по вопросу защиты деловой репутации организации:

Отрицательный отзыв о компании

Зачастую такие отзывы являются происками завидующих успешной деятельности конкурентов, чтобы снизить рейтинг или вообще лишить клиентов своего «врага». Привлечь к ответственности в таких вопросах довольно трудно, тем не менее возможно. Для этого необходимо доказать, что это действительно действия конкурентов, для этого необходимо обратится в правоохранительные охраны с заявлением на возбуждение уголовного дела за клевету. Если же выявить виновное лицо не получилось, следует обратится к администрации сайта. Это такие же люди, они прекрасно понимают, что, если на сайте опубликована ложь, да еще с ненормативной лексикой или содержащей рекламу иного предприятия, они с радостью уберут такой отзыв и принесут извинения в Ваш адрес, предоставят данные о размещение, которые могут помочь найти виновного.

Защита деловой репутации в Интернете

В наше время репутация организации играет большую роль в ведении бизнеса, а значит хороший руководитель либо признает свою вину и компенсирует ущерб потребителю, либо же проведя расследование выяснит, что отзыв является несостоятельным и наносит ущерб прибыли предприятия.

В таком случае, руководитель выясняет, что за гражданин оставил данный отзыв и идет за защитой прав своего предприятия в суд. Важным фактом является то, что ответчиком по такому иску будет не только то лицо, которое оставило отзыв, но еще и Интернет ресурс, опубликовавший и отказавшийся удалять данный отзыв о Вашей организации. Как доказать, что ваше предприятие не справедливо оговорили в интернете? Здесь Вам помогут следующие доказательства:

Видеозаписи непосредственно в день инцидента;
Свидетельские показания сотрудников или иных лиц, не заинтересованных в вашей победе являющихся непосредственными свидетелями произошедшего;
Распечатку с сайта опубликовавшего негативный отзыв, надлежаще заверенную нотариусом;
Иные возможные доказательства.

Какой суд рассматривает споры по защите чести предприятия? В этом нам поможет Арбитражный процессуальный кодекс РФ, в котором четко прописано, что только Арбитражным судам дозволено рассматривать подобные споры о защите юридических лиц, если Вы физическое лицо, то защищаться будете в судах общей юрисдикции, но тут скорее наверное будет оскорбление, с которым придется бороться (по ссылке, как бороться с оскорблением в Интернете).

Отзыв адвокату о компенсации за оскорбление через суд

Желаю Вам удачи в защите чести и достоинства своего предприятия и напоминаю, что данный вид спора является одним из самых сложных, поэтому настоятельно рекомендую дополнительно проконсультироваться, в том числе это можно сделать со мной, а уже после начать действовать.

Защита деловой репутации: как подать в суд за негативные отзывы и выиграть

Как часто выглядит защита бренда или деловой репутации фирмы в интернете: увидел негатив – дал ответ или проигнорировал. Ничего в этом сложного вроде и нет… Знакомо? Только это работа вторым номером. Отбиваться еще можно, победить – нельзя.

На этом поле нужна проактивность, упреждающие действия и планирование.

Иногда правда у клиентов возникает перекос в другую сторону – иррациональная активность в юридическом плане. Патологическое желание стращать всех судом. Достать из широких штанин увесистый иск и думать, что все сразу станут сговорчивыми. Может это и выглядит эффектно, но обычно производит совсем не то впечатление на окружающих.

Прямо как этот антикварный мем, который мы на свой страх и риск достали из формалина и разместили во второй половине статьи.

Мы сейчас приведём тот редкий пример, когда обращение в суд для защиты репутации компании в интернете сработало. Объясним почему. А потом расскажем, почему это не работает в большинстве случаев и приходится использовать другие инструменты, в том числе SERM.

Защита репутации: как компания «Телетрейд» подала в суд на сайт отзывов и выиграла.

Эта вдохновляющая история произошла совсем недавно. Форекс-брокер «Телетрейд» смог отсудить у сайта отзывов примерно $10`000 ущерба + компенсацию судебных расходов. Беспрецедентный по нашим меркам случай. Первый в своем роде.

Также кроме денежной компенсации в числе требований было 2 важных пункта:

признать негативные отзывы не соответствующим действительности
удалить негативные отзывы

Такой успех – это зелёный свет для всех, кто рвётся засудить всех за кривую строчку в адрес своей компании. Только прежде чем начинать устраивать ковровые бомбардировки судебными исками отзовиков, не мешало бы разобраться подробнее почему «Телетрейду» это удалось.

Начало успеха: компании удалось выяснить, кому принадлежит сайт отзывов.

Чтобы подать в суд нужно сначала найти владельца ресурса или автора отзывов. Потому что просто так нельзя взять и засудить анонима.

Прежде чем выпускать Кракена возмездия нужно найти для него жертву.

Как идентифицировать владельца сайта.

Проще всего узнать владельца сайта — с помощью сервиса Whois www.reg.ru/whois/. Для того чтобы получить информацию об администраторе ресурса, достаточно указать доменное имя сайта. Если владелец юрлицо – сервис выдаст регистрационные данные компании. За символическую плату Whois откроет названия и других сайтов, принадлежащих этому владельцу. С физлицами все несколько сложнее.

В качестве примера приведем данные в сервисе Whois по сайту отзывов Оработе.топ:

Если владелец физлицо – сервис сохраняет конфиденциальность. Это как раз случай «Телетрейда». А поскольку большинство сайтов отзывов зарегистрированы на частных лиц, наши читатели могут взять на вооружение именно приведенный ниже кейс.

Через адвокатский мотивированный запрос или запрос из правоохранительных органов у регистратора можно получить имя и фамилию, а также адрес владельца ресурса. Но для этого нужны пруфы. В обращении регистратору доменных имён Рег-ру нужно изложить доказательства нарушений владельцем сайта, а также указать, что полученная информация будет использована для защиты прав в судебном порядке.

Так что, никакой расправы. Найти где они живут и начистить им репу – это не наш метод! Не нужно брать пример с Джея и Молчаливого Боба. Это очень плохо.

И так, «Телетрейд» выяснил имя и затем подал судебный иск адресно, сразу к конкретному ответчику. И попросил суд стянуть с него миллион за подмоченное реноме.

Тут вообще сложились самые благоприятные условия для восстановления положительной деловой репутации: владелец сайта отзывов себя не перестраховал и допустил сразу несколько серьезных ошибок.

Но зато теперь то другие, наученные его горьким опытом, быстро устранят бреши в своей информационной защите.

Защита деловой репутации компании: юридические дыры сайтов отзывов.

Итак, в чём же были его ошибки.

Собственно, дело было не столько в том, что отзывы были негативными (негатив ведь писать никто не запрещает). А в том, что они были:

анонимными
неподтверждёнными и бездоказательными

Негатив – ничто. Proofs – всё. Чтобы можно было проверить информацию из отзывов, как минимум нужно получить доказательства… у автора этого отзыва. А как проверить источник, если он аноним?

Значит, отвечать должен тот, кто разрешил анонимам публиковать у себя на сайте непроверенную информацию, в том числе явную заказуху и черный негатив.

Если бы владелец сайта отзывов проверял данные авторизации авторов – электронную почту или номер телефона – он как минимум смог бы перевести стрелки и переадресовать претензии истца к пользователям.

А поскольку ответчик не только допустил беспробудный разгул анонимов в своём огороде, но и к тому же не утруждал себя модерацией отзывов, не требовал каких-либо подтверждений слов, то и ответственность ему пришлось всю взять на себя.

Не таким он представлял себе каминг-аут. Ой не таким.

Какое решение вынес суд?

После рассмотрения дела суд принял сторону компании «Телетрейд» и обязал ответчика – владельца сайта отзывов – компенсировать ущерб от распространения порочащих и ложных сведений. Форекс-брокер предоставил суду неопровержимые доказательства:

Отзывы о форекс-брокере находились в открытом доступе и любой мог получить к ним доступ в сети интернет. Нотариально заверенная распечатка отзывов занимала 158 из 163 страниц судебного решения по делу.
Отзывы были негативными. Во многих говорилось, что компания – мошенник, и обманом завладевает средствами. Сумы фигурировали разные – сотни тысяч рублей и тысячи долларов.
Отзывы признали недостоверными: личности авторов выяснить не удалось; нет сканов или скринов о переведении денежных средств. Кроме того, и очень важно, отсутствовали иски к «Телетрейду» от обманутых клиентов.

Из-за того, что представители «Телетрейд» сами решили уменьшить вдвое сумму компенсации, беспечность обошлась ответчику суммарно со всеми судебными плюшками примерно в 630 000 рублей.

Зато появился опыт: если ты даёшь черным пиарщикам полную свободу действий на своей площадке и не позаботился о мерах предосторожности, то будь готов принять удар на себя.

Как в том стареньком анекдоте про Алёшу Поповича, его отца и кузнеца: – Пойдем отсюда, Алёшенька, не любы мне такие разборки!

Те, кто писали негативные отзывы о брокере (не важно нажимали на клавиши реальные клиенты или копирайтеры) и инициировал их написание не понесли никакой ответственности. Им ничего не было. От слова полностью. Отвечал тот, до кого дотянулась цепкие пальцы правосудия.

Обратите внимание на постановку вопроса: суд не рассматривал мошенники «Телетрейд» или нет, а искал подтверждений изложенной негативной информации. Но не нашёл. И признал претензии истца обоснованными и правомерными.

Это должно войти в учебник «Как создать сайт отзывов. Пособие для чайников».

Чтобы не стать участником такого бодрящего и спонтанного интима, у отзовиков есть два варианта.

Можно требовать от пользователей подтверждений в виде номеров заказа, уникальных фото, скриншотов, сканов договоров и т.д., как часто это делают, например, сайты отзывов irecommend или otzovik.

А можно требовать излагать отзывы на уровне оценочных суждений, предварительно прописав критерии в пользовательском соглашении. Проводить модерацию новых отзывов и не пропускать лишнего.

Если не делать этого и жить в пределах досягаемости отечественного правосудия, нужно быть готовым, что однажды к вам придут с иском на перевес и сделают предложение, от которого сложно будет отказаться.

Почему заставить владельца сайта удалить негативные отзывы через суд практически невозможно.

Многие предприниматели взбодрились после таких обнадёживающих заголовков в Тинькофф журнале, сайтах репутационных агентств и новостях.

Не разделяем этот энтузиазм.

Заставить владельца сайта удалить негативные отзывы через суд и получить компенсацию – это примерно, как сорвать джек-пот. Дважды.

Потому что наивных там нет. Поправка: практически нет.

Во-первых, он должен быть в пределах страны.
Во-вторых, он должен подставить себя, как это было описано выше.
В-третьих, ко всему он должен быть очень несговорчивым.

Будь иначе, мы бы слышали о подобных победах, какую одержал «Телетрейд», несколько чаще чем… всего однажды.

Не судом единым. Комплексная защита деловой репутации компании в интернете.

Мы знаем, что очень много негативных отзывов в интернете – достоверны и объективны. Многие сайты отзывов требуют для верификации реальные номер телефона и электронку авторов. Негативные отзывы не проходят модерацию, если нет фото дефектов, номеров договора, сканов и другой конкретики подтверждений.

Читать еще: Обязательно ли регистрировать дачный домик на садовом участке

Против такого фактажа в суде появляться себе дороже. Для решения таких вопросов есть другие инструменты. В том числе, продвижение бренда в сети.

Обычно это не сложно. Явный и недостоверный негатив, в большинстве случаев можно убрать через жалобы администрации ресурсов – например, вот так можно удалить видео на YouTube. Негативные отзывы о компании на сайтах отзовиках – часто удаляются за деньги.

В подавляющем большинстве случаев можно договориться. И стоит такая чистка информационного поля обычно дешевле обращения в суд. Если негатив в пределах разумного, а ситуация в компании не напоминает МММ периода полураспада надежды вкладчиков.

Если отзыв содержит оскорбления, угрозы и неприкрытый черный пиар с личными данными частного лица, удалить отзыв полностью или частично могут и бесплатно. Если правильно попросить.

Но это всё пассивная защита.

Пассивная защита в виде отработки всплывающего негатива сама по себе неплоха. Правда, при таком подходе, инициатива всегда остаётся на другой стороне. А, как известно, рука дающего не оскудеет. Нужно нейтрализовать негатив и создавать положительную деловую репутацию компании.

Комплексное управление репутацией бизнеса в сети подразумевает структурированное формирование положительного информационного поля вокруг компании. Вытеснения из топа выдачи негативной информации и заполнение его положительными упоминаниями.

Проявлять инициативу сложнее и тяжелее, чем действовать по необходимости.

Это требует времени владельца. Минимальных компетенций в направлении репутационного маркетинга и кризисных коммуникаций. На это нужны деньги, которые придётся оторвать от своей прибыли (а это очень болезненно). Нужно чёткое понимание своих целей и задач на 1-2 будущих года.

Не так страшен негатив, как неспособность выстроить защиту против него. Здесь сложно обойтись без помощи serm-агентства. Но и тут нужно понимать, что разгребать авгиевы конюшни негативных отзывов гораздо дороже, сложнее и дольше, чем заказать SERM услуги, последовательно создавать положительную репутацию с нуля и нивелировать негатив по мере его поступления.